17 października 2025 r. Sejm uchwalił ustawę o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Nowelizacja wprowadza istotne, choć na pierwszy rzut oka niewielkie zmiany, które w praktyce mogą znacząco usprawnić komunikację pomiędzy klientami a instytucjami finansowymi. Nowe przepisy obowiązują od 17 stycznia 2026 r., czyli po upływie trzech miesięcy od dnia ogłoszenia ustawy.
Co znajdziesz w artykule?
Cel nowelizacji
Głównym celem zmian jest:
- zwiększenie możliwości udzielania odpowiedzi na reklamacje za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej,
- doprecyzowanie zasad udzielania odpowiedzi w zależności od formy, w jakiej reklamacja została złożona,
- uporządkowanie praktyki rynkowej i wyeliminowanie wątpliwości interpretacyjnych.
W dobie cyfryzacji rynku finansowego zmiany te są naturalnym krokiem w stronę usprawnienia i przyspieszenia obsługi klientów.
W jakiej formie klient będzie mógł złożyć reklamację?
Zgodnie z nowymi przepisami klient podmiotu rynku finansowego będzie mógł złożyć reklamację:
- na piśmie w postaci papierowej – osobiście, pocztą lub przez operatora doręczeń działającego na terenie Unii Europejskiej,
- na piśmie w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej (np. e-mail, formularz online) lub na adres do doręczeń elektronicznych,
- ustnie – osobiście lub telefonicznie do protokołu, podczas wizyty w jednostce obsługującej klientów.
Przepisy jednoznacznie potwierdzają dopuszczalność zarówno tradycyjnych, jak i nowoczesnych form komunikacji, co zwiększa dostępność procedury reklamacyjnej dla wszystkich klientów.
W jakiej formie instytucja musi udzielić odpowiedzi?
Nowelizacja precyzuje również obowiązki podmiotów rynku finansowego w zakresie formy udzielania odpowiedzi. Zasada jest prosta – odpowiedź powinna zostać udzielona w takiej samej formie, w jakiej reklamacja została złożona, chyba że klient zażąda innej formy.
Oznacza to, że:
- w przypadku reklamacji złożonej elektronicznie – odpowiedź powinna zostać udzielona elektronicznie, chyba że klient poprosi o odpowiedź papierową,
- w przypadku reklamacji złożonej w formie papierowej – odpowiedź powinna zostać udzielona w formie papierowej, chyba że klient zażąda odpowiedzi elektronicznej,
- w przypadku reklamacji złożonej ustnie – forma odpowiedzi będzie uzależniona od wniosku zgłoszonego przez klienta.
Takie rozwiązanie wzmacnia przejrzystość zasad i ogranicza ryzyko sporów dotyczących skuteczności doręczenia odpowiedzi.
Przepisy przejściowe – co z wcześniejszymi reklamacjami?
Ustawa przewiduje również regulacje przejściowe. Reklamacje złożone przed wejściem w życie nowych przepisów, ale jeszcze nierozpatrzone, będą procedowane według dotychczasowych zasad. Dzięki temu uniknięto chaosu organizacyjnego oraz wątpliwości co do stosowania prawa w okresie przejściowym.
Dlaczego to ważne dla klientów?
Choć zmiany mogą wydawać się techniczne, w praktyce oznaczają:
- szybszą i sprawniejszą komunikację,
- większą elastyczność w wyborze formy kontaktu,
- większą pewność co do sposobu i skuteczności udzielania odpowiedzi.
To realne ułatwienie dla wszystkich klientów korzystających z usług banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych czy innych instytucji rynku finansowego.
Warto pamiętać o roli Rzecznika Finansowego
Przy okazji zmian warto przypomnieć zasady korzystania z pomocy, jakiej udziela Rzecznik Finansowy, szczególnie w sprawach ubezpieczeniowych.
Najczęściej dotyczy to sytuacji, w których:
- zakład ubezpieczeń odmówił wypłaty odszkodowania,
- przyznane świadczenie zostało zaniżone,
- reklamacja i odwołanie w ramach wewnętrznej procedury nie przyniosły oczekiwanego rezultatu.
Po wyczerpaniu drogi odwoławczej w towarzystwie ubezpieczeniowym klient może zwrócić się do Rzecznika Finansowego o pomoc, m.in. w formie:
- postępowania interwencyjnego,
- mediacji,
- postępowania polubownego (arbitrażowego).
Co istotne, postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym jest co do zasady bezpłatne. Jedynie postępowanie arbitrażowe wiąże się z opłatą w wysokości 50 zł. Jeżeli nawet działania Rzecznika nie doprowadzą do zakończenia sporu, wydana przez niego opinia – dołączona do pozwu sądowego – istotnie wzmacnia pozycję procesową klienta i zwiększa szanse na korzystne rozstrzygnięcie.
Rola OFWCA – edukacja i wsparcie klienta
W praktyce bardzo często spotykam się z sytuacją, w której osoby wykonujące czynności agencyjne (OFWCA), zwracając się w sprawach odszkodowawczych swoich klientów, nie wskazują im możliwości skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego. To poważne przeoczenie.
Świadomość dostępnych narzędzi prawnych i instytucjonalnych powinna być elementem profesjonalnej obsługi klienta. Wskazanie możliwości skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego nie jest działaniem przeciwko zakładowi ubezpieczeń – jest przejawem rzetelności i troski o interes klienta.
Nowelizacja przepisów reklamacyjnych to dobry moment, aby przypomnieć sobie nie tylko nowe zasady komunikacji z instytucjami finansowymi, lecz także pełen katalog uprawnień przysługujących klientom w sporach z rynkiem finansowym.
Świadomy klient to bezpieczniejszy klient – a profesjonalny pośrednik powinien być dla niego przewodnikiem również w trudnych sytuacjach odszkodowawczych.
