Agent skuteczny – czyli jaki?

O skuteczności pracy agenta ubezpieczeniowego/Osoby Fizycznej Wykonującej Czynności Agencyjnej (OFWCA) napisano wiele. Ale temat ten powraca dość często w dyskusjach, w wąskich gronach, w nawiązaniu do wprowadzania nowych technologii i technik komunikowania się z klientami, stosowania ich w pracy dystrybucyjnej oraz zastosowań sztucznej inteligencji (AI). Występuje wiele obaw wynikających z niezrozumienia tych zjawisk, oraz konserwatyzm i ich stosowaniu. I jest on częściowo uzasadniony. Dlatego i ja podejmuję kolejny raz ten temat. Temat bardzo szeroki i wieloproblemowy. Stąd nakreślę tylko kilka, moim zdaniem ważnych problemów w naszej dystrybucyjnej pracy.

Nowa rola dystrybutora ubezpieczeń w cyfrowym świecie

Czy w dobie tak szybkiego rozwoju technik informatycznym i cyfrowym, zastosowań AI w praktyce, będzie miejsce i zapotrzebowanie na funkcjonowanie dystrybutorów ubezpieczeń; agentów/OFWCA? I odpowiedź jest prosta. Tak, ale dystrybutorów o nowych, wyższych kompetencjach, wiedzy oraz umiejętnościach korzystania z tych nowych mechanizmów wsparcia sprzedaży.  A cel jest taki sam. Agent musi być skuteczny w swoim działaniu, dla siebie oraz dla klientów,  bo przecież nadrzędnym celem jest zaspokajanie potrzeb ubezpieczeniowych i bezpieczeństwo klientów. 

Kim więc jest skuteczny agent? 

Skuteczny agent ubezpieczeniowy to profesjonalista (patrz IDD), który łączy wszechstronną wiedzę merytoryczną z doskonałymi umiejętnościami miękkimi, takimi jak: komunikacja, empatia i zdolności negocjacyjne. Kluczowe w tym są także zorganizowanie i proaktywne podejście do klienta, obejmujące: aktywne słuchanie, doradztwo oparte na analizie potrzeb (APK) oraz budowanie długoterminowych relacji z klientami. 

Co wyróżnia skutecznego agenta?

• Osiąganie wyników. Bo skuteczność mierzy się głównie wynikami. Przykładowo, dystrybutor ubezpieczeń (agent/OFWCA) musi mieć określoną ilość zawartych ubezpieczeń w stosunku do: liczby umawianych spotkań, wielkości swojej bazy klientów – z której może aktywnie korzystać, otrzymywanych leadów i poleceń. Za tym idą jego zarobki, zadowolenie, poszanowanie w środowisku i związany z tym status społeczny.
• Doświadczenie i wiedza: Dobry agent posiada głęboką znajomość rynków finansowych i branży ubezpieczeniowej, zna przepisy, obowiązujące procedury oraz potrafi skutecznie doradzać klientom, nawet w skomplikowanych sytuacjach. A takich przecież nie brakuje. Dystrybutor posiada także pełną wiedzę o produktach, potrafi dopasować ofertę do realnych potrzeb klienta i skutecznie sprzedawać polisy.
• Umiejętności interpersonalne. Kluczowe są tutaj: komunikatywność, umiejętność słuchania klienta w celu poznania jego potrzeb, budowanie zaufania oraz profesjonalizm we wszystkich podejmowanych działaniach agencyjnych. Zaliczamy tutaj także budowanie długoterminowych relacji z klientami, a nie tylko koncentrowanie się na jednorazowym zawarciu ubezpieczenia, zapewnienie wsparcia posprzedażowego, oraz działanie w sposób przejrzysty oraz uczciwy.
• Zdolności negocjacyjne. Czyli umiejętność prowadzenia rozmów i negocjacji , które są niezbędne do uzyskania wszechstronnych, pełnych wiadomości do zbudowania i przedstawienia ofert ubezpieczenia dla klienta. Przydatne są także, umiejętność prezentowania przygotowanych ofert, w sposób zrozumiały i przekonujący.
• Zaangażowanie i profesjonalizm. Skuteczny agent jest zaangażowany w swoją pracę, stale rozwija swoje kompetencje, wprowadza nowe rozwiązania organizacyjne i techniczne w swoim biurze, działa proaktywnie i dba o interesy klienta. Potrafi także skuteczne zarządzać czasem oraz terminami, w tym spotkaniami z klientami.
• Marketing i technologia. Agent korzysta z dostępnych nowoczesnych narzędzi marketingowych i mediów społecznościowych, aby promować: siebie, swoje oferty i docierać do szerokiego grona odbiorców, potencjalnych klientów. Musi posiadać zdolność do samodzielnego poszukiwania klientów i promowania swojej marki.

Co w praktyce oznacza skuteczność pracy agenta w chwili obecnej? 

Na jakich elementach powinien się skupić agent aby być skutecznym. Rynek ubezpieczeniowy zmienia się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci poszukują nowych ubezpieczeń, dobrych polis, ale także wygodnych ścieżek zakupu, które odpowiadają ich stylowi życia ale także wiekowi. Młodsze pokolenia są bardziej skłonne kupować online – w aplikacjach czy przez link od agenta. Z kolei klienci starsi lub mniej biegli w technikach cyfrowych wciąż wolą zadzwonić lub odwiedzić agenta/OFWCA, by uzyskać poradę, porozmawiać i zawrzeć ubezpieczenie. 

Obecnie klient wybiera nie tylko polisę, ale  także ścieżkę zakupu. I to każdy agent, aby być skutecznym musi uwzględniać. Trzeba być także elastycznym, bo nie jest to zawsze prosty podział pokoleniowy. Ten sam klient może kupić np. polisę OC ppm lub KL przez link z wiadomości od agenta, ale w sprawie ubezpieczenia domu, zdrowia czy życia woli  zadzwonić,  spotkać się z agentem, aby porozmawiać i  wybrać najlepsze rozwiązanie. I dlatego skuteczny agent, musi poruszać się sprawnie pomiędzy różnymi dostępnymi kanałami  dystrybucji i umieć z nich korzystać w praktyce. Może także wykorzystywać różne systemy, które scalają  je wszystkie w jednym programie, ułatwiając praktyczne korzystanie.

Wybór między tradycyjną praktyką a technologią?

Ze znanych mi badań wynika, że dla około 70 procent agentów/OFWCA; marka, renoma w środowisku i zaufanie są główną przewagą konkurencyjną, a prawie połowa z nich wskazuje przewagę w nowoczesnych rozwiązaniach technologicznych w agencji. Paradoks polega jednak na tym, że tylko około 20 procent badanych posiada dobre systemy wspierające sprzedaż, narzędzia analityczne czy aplikacje do zarządzania dokumentami (CMR itd.). Istnieje więc świadomość tej potrzeby ale praktycznie nie mają do nich dostępu. W części są to problemy ekonomiczne – koszty ich zakupu i eksploatacji – ale częściej utarte stereotypy, jakaś bojaźń przed nowym,  nie znanym. A w praktyce oznacza to, że tracą szansę na maksymalizację swoich zysków na lokalnym rynku, oraz często na dalszy rozwój  swojego biznesu w zupełnie nowych warunkach. Obserwujemy to chociażby po korzystaniu z nowoczesnych narzędzi kontaktów z klientami, marketingu i komunikacji jakie oferuje bezpłatnie swoim pośrednikom Alwis&Secura. Tutaj względy ekonomiczne nie wchodzą w grę, tylko jakaś niechęć, opór wewnętrzny czy przekonanie “że jakoś to będzie”.

Ale agent nie musi dziś  wybierać między relacjami z klientami a technologią. Prawdziwa jego siła rodzi się wtedy, kiedy te dwie przestrzenie się uzupełniają, a on potrafi je dobrze wykorzystać. Dzisiaj przewagę agenta buduje; bardzo dobre rozpoznanie potrzeb klienta (APK), przygotowanie najlepszych ofert ubezpieczenia oraz to, jak sprawnie agent potrafi obsłużyć klienta – niezależnie od tego, czy spotykają się w biurze, rozmawiają przez telefon, czy kontakt odbywa się całkowicie online.

Ale agent nie musi dziś  wybierać między relacjami z klientami a technologią. Prawdziwa jego siła rodzi się wtedy, kiedy te dwie przestrzenie się uzupełniają, a on potrafi je dobrze wykorzystać. Dzisiaj przewagę agenta buduje; bardzo dobre rozpoznanie potrzeb klienta (APK), przygotowanie najlepszych ofert ubezpieczenia oraz to, jak sprawnie agent potrafi obsłużyć klienta – niezależnie od tego, czy spotykają się w biurze, rozmawiają przez telefon, czy kontakt odbywa się całkowicie online.

Skuteczna likwidacja luki ubezpieczeniowej

Jednym z przejawów skuteczności dystrybutora ubezpieczeń (agenta/OFWCA) jest jego rola jaką odgrywa w likwidacji występującej luki ubezpieczeniowej. Luka stanowi poważny problem w polskich ubezpieczeniach i powinna być likwidowana: systematycznie i skutecznie, przez wszystkie podmioty rynku ubezpieczeniowego, w tym podmioty dystrybucji. 

Luka ubezpieczeniowa jest to rozbieżność między tym, jakiej ochrony finansowej faktycznie klient (ubezpieczony) potrzebuje (np. na wypadek śmierci, choroby, wypadku, innego zdarzenia), a tym, co faktycznie pokrywają jego posiadane polisy. W praktyce powoduje to, że w przypadku nieprzewidzianych sytuacji, takich jak; utrata dochodów, konieczność pokrycia kosztów leczenia, pokrycia kosztów odtworzenia domu, firmy, może wystąpić znaczący niedobór środków finansowych. Szczególnie ważne są występujące cztery luki:

• Luka życiowa. Niedostateczne ubezpieczenie na wypadek śmierci, które nie zapewnia wystarczającego wsparcia finansowego dla rodziny po utracie żywiciela.
• Luka zdrowotna. Brak lub niewystarczające ubezpieczenie, które pokrywa koszty leczenia, zabiegów czy rehabilitacji.
• Luka emerytalna. Różnica między obecnymi zarobkami a przyszłą emeryturą z ZUS, która może być niewystarczająca do utrzymania dotychczasowego poziomu życia. Wymaga ona zdecydowanych działań ze strony państwa oraz całkiem nowego podejścia do problemu ze strony ubezpieczycieli (np. nowe emerytalne produkty).
• Luka majątkowa. Brak środków (oszczędności) na pokrycie poniesionych strat w mieniu; rodziny (dom, mieszkanie, samochód), firmy, czy odszkodowań z tytułu odpowiedzialności cywilnej.

Każdy agent, ma obowiązek likwidowania występującej luki ubezpieczeniowej przy każdym kontakcie z klientem i każdym ubezpieczeniu. Narzędziem do tego jest APK – rozpoznanie potrzeb klienta. Dobrze przeprowadzone – nie tylko „odfajkowane” jak to często jeszcze bywa – pozwala tą lukę zmniejszać z korzyścią dla klienta. Ale także i agenta, bo większe ubezpieczenia to także wyższa prowizja. Przedstawianie ofert odpowiadających potrzebom klienta, przekonywanie go argumentami do zwiększenia, rozszerzenia jego ochrony ubezpieczeniowej to podstawowe zadanie agenta, zadanie, które może wykonać tylko on w procesie przygotowania i zawarcia ubezpieczenia. Skuteczność agenta w tej dziedzinie jest nie do przecenienia. 

Skuteczny agent w erze sztucznej inteligencji – AI

Cała branża ubezpieczeniowa w tym także dystrybucja, przez lata kojarzona z “konserwatywną” stabilnością, przeżywa dziś rewolucję technologiczną o wielkiej skali, nieporównywalnej z innymi wydarzeniami, nawet z wynalezieniem komputera. Sztuczna inteligencja (AI) wkracza dziś do biur agentów ubezpieczeniowych nie ewolucyjnie, spokojnie ale jak cyfrowa nawałnica, obiecując ułatwienie pracy, zwiększenie efektywności, przyspieszenie wszystkich procesów i niosąc jednocześnie ryzyka w tym, utraty kontroli nad procesem decyzyjnym.

Współczesny, skuteczny agent ubezpieczeniowy, może już korzystać z całego arsenału narzędzi AI, które jeszcze dekadę temu brzmiałyby jak science fiction. W AI, to algorytmy analizują ogromne zbiory danych historycznych, identyfikują wzorce i przewidują prawdopodobieństwo przyszłych zdarzeń, umożliwiając precyzyjne określanie ryzyka i dostosowywanie składek dla każdego naszego klienta. Chatboty – stosujemy od kilku lat w Alwis&Secura – prowadzą pierwsze rozmowy z klientami, systemy OCR digitalizują dokumenty w błyskawicznym tempie, a algorytmy predykcyjne personalizują oferty z dokładnością, której pozazdrościliby najlepsi specjaliści z wielu dziedzin. 

Wszystkie te możliwości sztucznej inteligencji brzmią imponująco, ale kryją w sobie także pułapkę utraty kontroli przez agenta nad procesem decyzyjnym przy zawieraniu ubezpieczeń. W tym kontekście ważne znaczenie mają przepisy Unii Europejskiej (artykuł 14 Ai Act) w sprawie sztucznej inteligencji, które mają ważne znaczenie (wręcz fundamentalne) dla przyszłości zawodu agenta ubezpieczeniowego. Przepis obowiązujący od sierpnia 2024 r. wprowadza jasny wymóg: systemy AI muszą być zaprojektowane w sposób umożliwiający „skuteczny nadzór ze strony człowieka podczas ich użytkowania”. To nie jest jedynie prawnicza formuła – to mapa drogowa, drogowskaz dla agentów, którzy muszą nauczyć się być aktywnymi nadzorcami, a nie biernymi odbiorcami instrumentów sztucznej inteligencji w pracy dystrybucyjnej. Europejski ustawodawca nie bez powodu wprowadził wymóg „meaningful human oversight” – znaczącego nadzoru człowieka, chociaż nie dostarcza precyzyjnej definicji tego pojęcia. W praktyce – nie tylko ubezpieczeniowej – przyjmuje się, że „znaczący”, to taki nadzór, który nie jest jedynie mechanicznym zatwierdzaniem decyzji, ale pogłębioną analizą nad słusznością przedstawionych wyników i wyborem np. wariantu ubezpieczenia.

Wspomniany artykuł 14 prawa europejskiego nakazuje, aby osoby odpowiedzialne za nadzór nad systemami AI (także agenci go stosujący) były w stanie właściwie rozumieć możliwości i ograniczenia systemu AI, monitorować jego działanie, wykrywać i rozwiązywać anomalie oraz możliwe błędy, a nie automatycznie polegać na wynikach systemu. Tego rodzaju nadzór przede wszystkim ma zapobiegać ryzykowi dla bezpieczeństwa i praw klientów poprzez korektę wyników. Dla agenta ubezpieczeniowego oznacza to aktywną kontrolę, gdzie człowiek ma realny wpływ na proces decyzyjny, nie zaś pozorną obecność przy w pełni automatycznych procesach.

Wynika z tego, że współcześni agenci będą zmuszeni do opanowania sztuki bycia „człowiekiem w mechanizmie sztucznej inteligencji” – kimś, kto nie tylko obsługuje system, ale aktywnie go kontroluje. To wymaga wielkiej zmiany mentalności: od bezrefleksyjnego czerpania z AI do krytycznej współpracy z „maszyną”. W codziennej praktyce nadzór człowieka nad AI w pracy agenta może przybierać różne formy. Przykładem może być proces zawarcia ubezpieczenia i wystawienia polisy – AI może błyskawicznie przeanalizować dokumentację i zaproponować wysokość składki, ale to agent podejmuje ostateczną decyzję, uwzględniając kontekst, którego maszyna może nie dostrzec, i weryfikując sposób analizy danych. Artykuł 14 expressis verbis stanowi, że człowiek musi mieć możliwość zdecydowania w konkretnej sytuacji o nieużywaniu systemu AI lub zignorowaniu, nadpisaniu czy odwróceniu jego wyników.

Wspomniany artykuł 14 prawa europejskiego nakazuje, aby osoby odpowiedzialne za nadzór nad systemami AI (także agenci go stosujący) były w stanie właściwie rozumieć możliwości i ograniczenia systemu AI, monitorować jego działanie, wykrywać i rozwiązywać anomalie oraz możliwe błędy, a nie automatycznie polegać na wynikach systemu. Tego rodzaju nadzór przede wszystkim ma zapobiegać ryzykowi dla bezpieczeństwa i praw klientów poprzez korektę wyników. Dla agenta ubezpieczeniowego oznacza to aktywną kontrolę, gdzie człowiek ma realny wpływ na proces decyzyjny, nie zaś pozorną obecność przy w pełni automatycznych procesach.

Wszystko to wymaga wielkiej wiedzy i konieczne są szkolenia agentów z tego zakresu. Bo największym dziś wyzwaniem jest znalezienie właściwej równowagi między wykorzystaniem możliwości AI a zachowaniem kontroli człowieka. Przesadna automatyzacja może mieć negatywny wpływ na zadowolenie klientów, bezpieczeństwo danych i wiarygodność dystrybutora ubezpieczeń. Z drugiej zaś strony całkowite odrzucenie AI oznaczałoby dobrowolne wycofanie się z wyścigu konkurencyjnego i świadome skuteczne działanie.

Trzeba także dodać, że odpowiedzialność za ewentualne błędy czy nieprawidłowości w działaniu algorytmów AI obciąży dystrybutora korzystającego z tych urządzeń. A to oznacza, że agent ubezpieczeniowy, który ślepo zaufał rekomendacji AI, a w dalszej kolejności także ubezpieczyciel, mogą zostać pociągnięci do odpowiedzialności za ich konsekwencje.

Ale to wszystko jeszcze przed nami. Najskuteczniejsi agenci będą tymi, którzy potrafią harmonijnie łączyć technologiczne innowacje z głębokim zrozumieniem ludzkich potrzeb i emocji. AI ma wspierać, nie zastępować człowieka w podejmowaniu kluczowych decyzji ubezpieczeniowych. Przyszłość należy zatem do tych, którzy zrozumieją, że w erze AI prawdziwą przewagą konkurencyjną nie jest posiadanie najnowszego algorytmu, lecz umiejętność jego mądrego wykorzystania pod czujnym okiem człowieka.

Agent, który nadąża za światem – wiedza, technologia i relacje

Reasumując. Skuteczny (dobry, efektywny, wydajny) agent ubezpieczeniowy powinien być profesjonalny, dobrze wyszkolony, doświadczony, poinformowany, uczciwy i zaangażowany w relacje z klientami. Kluczowe jest także jego podejście do klienta, umiejętność komunikacji wszystkimi dostępnymi kanałami oraz gotowość do wsparcia go w każdej sytuacji. Wybierając agenta, klient powinien zwrócić uwagę na jego; kompetencje, doświadczenie, certyfikaty, rekomendacje oraz sposób, w jaki podchodzi do swoich obowiązków. Dzięki temu klient będzie mógł  mieć pewność, że jego ubezpieczenia i bezpieczeństwo będą w dobrych profesjonalnych rękach.

I na zakończenie jedna sentencja i dwie wypowiedzi z IV kongresu multiagentów do zapamiętania; „bez agenta ani rusz, ale musi to być agent uczący się, wyposażony w nowoczesne narzędzia i gotowy do adaptacji w świecie, który zmienia się szybciej niż, kiedykolwiek”. I metafora o pracy agenta; „Kto na rynku ścina drzewa siekierą, a kto piłą mechaniczną? Obaj pracują, ale tylko jeden nadąża za światem”. A sentencja? ” Dzisiejszy rynek ubezpieczeń to pole, na którym spotykają się dwie siły: tradycja budowania relacji i nowoczesność narzędzi cyfrowych. Młodsze pokolenie agentów często czuje się swobodnie w świecie social mediów, automatyzacji, reklam internetowych itd. Starsze – budowało swoje kariery na spotkaniach przy kawie, poleceniach i rozmowie twarzą w twarz. Oba podejścia mają wartość, ale największą siłę – razem.

---