Wstęp
Kontakt z klientem można obecnie w znacznej mierze zautomatyzować i sprawić, że proces obsługi przebiegnie całkowicie zdalnie. Jednak niezależnie od stopnia zautomatyzowania procesów niezwykle istotne pozostają relacje z klientami i kompetentny zespół obsługi. Jak wynika z danych Wiener, klienci firmy coraz chętniej korzystają z formularzy na stronie www – już ponad 53% szkód jest zgłaszanych w ten sposób. Jednak bardzo często chcą także kontaktu z konsultantem, który może odpowiedzieć na pytania lub coś wyjaśnić.
Firmy z praktycznie każdej branży rozwijają swoje kanały obsługi w szybkim tempie automatyzując je, wprowadzając:
- roboty,
- voiceboty,
- chatboty.
Pozwala to na zapewnienie sprawnej i szybko działającej obsługi klienta. Roboty zastępują integrację między systemami – stają się automatami, które np. przenoszą informacje z jednego systemu do innego, sprawdzają poprawność wprowadzonych przez klienta danych lub wysyłają komunikaty i potwierdzenia. W większości są to czynność mechaniczne i powtarzalne, które po przekazaniu robotowi uwalniają czas pracownika, dzięki czemu może on poświęcić się bardziej kreatywnej pracy.
Automatyzacja w Wiener
W przypadku Wiener przykładem takiej automatyzacji mogą być formularze, które zostały wprowadzone, aby np. zgłosić szkodę, sprzedaż, wyrejestrowanie lub demontaż pojazdu, uzyskać informację o płatności, zaktualizować dane osobowe lub kontaktowe na polisie, otrzymać zaświadczenie o jej zawarciu czy potwierdzenie ubezpieczenia OC.W wielu przypadkach czas obsługi tych procesów został drastycznie skrócony z kilku dni do nawet 15-30 minut. Warunkiem jest tylko wprowadzenie prawidłowych danych przez klienta.
„Formularze zostały przez nas opracowane tak, żeby były dla klientów proste i intuicyjne. Naszym celem było to, aby klient wpisywał minimalną liczbę danych i żeby zgłoszenie było automatycznie rejestrowane w systemie. Jest to podwójna korzyść – zarówno dla klienta, który może załatwić swoją sprawę niemalże w czasie rzeczywistym, jak i dla nas, ponieważ znacznie zmniejszamy obciążenie infolinii i biura obsługi klienta”
– wyjaśnia Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta w Wiener
Jakie są korzyści automatyzacji?
Automatyzacja procesów to także korzyść dla agentów, którzy współpracują z Wiener. Dzięki cyfryzacji procesów nie ma konieczności drukowania lub skanowania papierowych dokumentów, w przypadku prawidłowego wypełnienia formularza wniosek trafia błyskawicznie do systemu i jest przeprocesowany w ciągu kilkudziesięciu minut. Klient zawsze otrzymuje potwierdzenie wypełnienia formularza, a następnie rejestracji danych w systemie, dzięki czemu agent nie musi tego weryfikować. To powoduje, że agenci mogą skupić się na potrzebach klientów i doradztwie, a nie na wypełnianiu i weryfikowaniu dokumentów.
Czy sztuczna inteligencja zastąpi pracowników?
Gdy jednak spojrzymy na postępującą cyfryzację procesów obsługi klienta – to dostrzeżemy wszędobylską technologię AI (artificial intelligence)) i automatyzację. Jej obecność nie oznacza masowych zwolnień. Pracownicy – zgodnie z zapowiedziami ekspertów rynku – zajmują się coraz częściej bardziej zaawansowanymi zadaniami. Sztuczna inteligencja albo ułatwia im pracę, albo wyręcza ich w nudnych, powtarzalnych czynnościach.
“Ja osobiście nie wierzę w to, że roboty w 100% nas zastąpią. Ostatnie dziesięciolecie to boom na robotyzację, ale wciąż widać, że czynnik ludzki jest bardzo ważny”– mówi Magdalena Szczepańska z Wiener. „Uważam, że choć rośnie nam nowe pokolenie, bardzo zdigitalizowane, są pewne sprawy, które wolimy załatwić przez telefon, podczas rozmowy z drugą osobą. Co ciekawe – choć w naszej pracy wdrażamy roboty, zauważyliśmy, że mamy potrzebę ich personifikacji – nadajemy im imiona, mówimy o nich niemalże jak o osobach. Jest to pewien trend pokazujący jak istotne są dla nas relacje interpersonalne.”
Oczywiście Wiener jako firma dbająca o komfort klientów, dostosowuje się do oczekiwań i potrzeb klientów. Oprócz standardowej możliwości kontaktu telefonicznego i przez formularze www, w Wiener klient może skontaktować poprzez Messenger, napisać na czacie, a docelowo, żeby minimalizować czas oczekiwania na połączenie na proste zapytania będzie mógł odpowiedzieć voicebot, natomiast na czacie chatbot. Boty będą wykorzystywane w prostych zapytaniach klientów, a w tych bardziej skomplikowanych klienci są przekazywani pod opiekę konsultanta, który kompleksowo zajmie się sprawą.
