Codzienna sytuacja – spór klienta z agentem
Przypadkowo byłem świadkiem rozmowy klienta z pracownikiem agenta ubezpieczeniowego.
Klient chciał złożyć oświadczenie o wypowiedzeniu umowy ubezpieczenia OC ppm w zakładzie ubezpieczeń „XXX”. Do końca umowy zostało jeszcze 5 dni. Poprosił o potwierdzenie przyjęcia pisma na kopii.
Sprawa wydawała się prosta. Jednak pracownik agencji odmówił – tłumacząc, że polisa nie była zawierana u nich. Agent, poinformowany telefonicznie, podtrzymał tę decyzję i doradził klientowi, by wysłał dokument pocztą w sąsiedniej miejscowości. Klient zapowiedział złożenie skargi do organów nadzoru.
Kto miał rację?
Klient czy agent – co mówi prawo?
Odpowiedź jest jednoznaczna: rację miał klient. Zasady te wynikają wprost z art. 30 ustawy z 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (Dz.U. z 2024 r. poz. 838).
“Art.30. Składanie zawiadomień i oświadczeń agentowi ubezpieczeniowemu lub agentowi oferującemu ubezpieczenia uzupełniające:
1. Zawiadomienia i oświadczenia składane w związku z zawartą umową ubezpieczenia lub umową gwarancji ubezpieczeniowej agentowi ubezpieczeniowemu lub agentowi oferującemu ubezpieczenia uzupełniające w rozumieniu ustawy o dystrybucji ubezpieczeń uznaje się za złożone zakładowi ubezpieczeń, w imieniu lub na rzecz którego agent działa, o ile zostały złożone na piśmie lub na innym trwałym nośniku.
2. Zakład ubezpieczeń nie może wyłączyć ani ograniczyć upoważnienia agenta ubezpieczeniowego i agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające do odbierania zawiadomień i oświadczeń, o których mowa w ust. 1.”
W praktyce oznacza to, że każdy agent lub OFWCA, działający na rzecz danego zakładu ubezpieczeń, ma obowiązek przyjąć takie oświadczenie – niezależnie od tego, gdzie klient kupił polisę.
Granice obowiązku agenta
Warto jednak pamiętać, że obowiązek przyjmowania dotyczy wyłącznie zawiadomień i oświadczeń składanych do danego zakładu ubezpieczeń. Nie obejmuje on wszystkich innych spraw związanych z ubezpieczeniami ani działań wymagających merytorycznej obsługi. W praktyce agent powinien także udzielić klientowi informacji ogólnych – np. wskazać adresy, kanały kontaktu czy procedury.
Jak prawidłowo przyjąć oświadczenie?
Przyjęcie zawiadomienia czy oświadczenia wymaga zachowania odpowiedniej formy:
- dokument musi być złożony na piśmie lub innym trwałym nośniku danych,
- przyjmujący potwierdza klientowi przyjęcie na kopii pisma,
- na oryginale robi się adnotację z datą (czasem także godziną) przyjęcia i podpisem (najlepiej z pieczątką),
- dokument należy niezwłocznie przekazać do zakładu ubezpieczeń – pocztą, elektronicznie lub przez system polisowy.
To szczególnie ważne, gdy termin złożenia oświadczenia rodzi konsekwencje prawne – np. w przypadku wypowiedzenia OC ppm ostatniego dnia obowiązywania polisy.
A co z innymi nośnikami?
Zdarza się, że klient przekazuje oświadczenie wraz z dodatkowymi materiałami – np. zdjęciami na pendrive, płytą CD czy dyskietką. Ustawa tego nie precyzuje, ale praktyka wypracowała dobre rozwiązanie:
- wszystkie materiały wkładamy do koperty w obecności klienta,
- zaklejamy ją i prosimy o jego parafkę na zamknięciu,
- opisujemy kopertę i kierujemy do zakładu ubezpieczeń,
- sporządzamy notatkę służbową.
Takie postępowanie chroni zarówno klienta, jak i agenta.
Wnioski dla praktyki
Ta historia pokazuje, jak ważna jest znajomość przepisów w codziennej pracy agenta.
- Odmowa przyjęcia pisma w imieniu zakładu ubezpieczeń jest niezgodna z prawem.
- Klient ma prawo oczekiwać, że jego oświadczenie zostanie przyjęte i przekazane dalej.
- Agent powinien zadbać o prawidłową dokumentację i terminowe przesłanie pisma.
Pamiętajmy – takie sytuacje zdarzają się często. Świadomość przepisów i ich stosowanie w praktyce pozwalają uniknąć niepotrzebnych sporów i budują zaufanie do całej branży.
