Jeśli przeanalizujemy rozwój ubezpieczeń w Polsce, to zauważymy pewien wyraźny trend polegający na poszukiwaniu bardziej skutecznych sposobów ochrony praw i interesów klientów ubezpieczeń, głównie ubezpieczających i ubezpieczonych. Stare rozwiązania ochronne polegające głównie na informacjach o treści zawieranej umowy ubezpieczenia, zostają zastąpione nowymi, rozwiązaniami prokonsumenckimi. Każdy zauważy, że ubezpieczenia są teraz bardziej przyjazne, że zapewniają coraz lepszą ochronę ubezpieczeniową oraz znacznie, znacznie wyższy poziom obsługi. Szczególnym, nowym instrumentem prawnym jest ustawa o dystrybucji ubezpieczeń z 15 grudnia 2017 roku zgodna z prawodawstwem europejskim (ustawa IDD).
Co przed przygotowaniem oferty ubezpieczeniowej?
Pisałem we wcześniejszych artykułach, że w bardziej złożonych ubezpieczeniach majątkowych i osobowych oraz zawsze w ubezpieczeniach życiowych należy korzystać z pomocy doradcy ubezpieczeniowego. Profesjonalisty, który pomoże dobrać ubezpieczenie do rzeczywistych potrzeb i wyjaśni wszystkie złożone problemy ekonomiczne i prawne ubezpieczeń. Efektem takiego działania jest zawsze przygotowanie i przedłożenie klientowi adekwatnej do potrzeb i zagrożeń oferty ubezpieczenia. Ostateczny wybór ubezpieczenia zawsze należy do klienta.
Nowym elementem – środkiem – ochrony interesów klienta przy ubezpieczeniach ustalonym przez ustawodawcę, jest nałożenie bezwzględnego obowiązku na dystrybutorów ubezpieczeń (agentów, brokerów i ZU) dokonania analizy potrzeb i wymagań klientów oraz na tej postawie zaoferowania im adekwatnych produktów ubezpieczeniowych.
To działanie przedkontraktowe, czyli wykonywane jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia, mające na celu zapewnienie użyteczności oferowanego ubezpieczenia dla każdego indywidualnego, konkretnego klienta.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD)
Każdy potencjalny klient otrzymuje przecież ogólne warunki ubezpieczenia. Ale nawet najlepiej sformułowane warunki ubezpieczenia nie zawsze pomogą klientowi. Tym bardziej, że większość ich nie przeczyta, bo to kilkanaście a nawet kilkadziesiąt ( do 80-100) stron druku. Ułatwić to ma także przekazywana tzw. “Karta produktu”, która na 2-3 stronach zawiera najistotniejsze informacje o danym ubezpieczeniu w szczególności: jakie ryzyka nie są objęte ubezpieczeniem, jakie są główne wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń uprawniające do odmowy wypłaty odszkodowań lub ich zmniejszenia i spełnienia innych świadczeń. Ale to nie zawsze wystarcza, konieczna jest rozmowa z agentem, wyjaśnienie wszystkich problemów oraz niezrozumiałych zagadnień i sformułowań.
Przy każdym ubezpieczeniu agent posiada obowiązek rozpoznania potrzeb klienta i wynika on bezpośrednio z treści artykułu 8 ustęp 1 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (ustawa IDD).
Takie rozpoznanie agent będzie zawsze proponował najczęściej w formie rozmowy. Na jej podstawie, informacji uzyskanych od klienta, zgłoszonych przez niego wymagań i potrzeb, agent będzie mógł wstępnie wybrać produkt i podać w zrozumiałej formie obiektywne informacje o tym produkcie. Po uzupełnieniach, bardziej szczegółowych informacjach agent przedstawi klientowi wstępną rekomendację ubezpieczenia w celu umożliwienia klientowi podjęcia świadomej decyzji o wyborze ubezpieczenia. Dlatego zawsze warto poświęcić trochę czasu na taką rozmowę.
Rezygnacja klienta z rozpoznania potrzeb
Czy klient może zrezygnować z takiej rozmowy w ramach rozpoznania potrzeb? Oczywiście może, ma do tego prawo, a agent powinien to odnotować w stosownej dokumentacji ubezpieczenia. Ponieważ to na agenta nałożony został taki obowiązek, w interesie samego klienta. Odmowa odpowiedzi przez klienta na pytania agenta, jest interpretowana jako zwolnienie go z obowiązku przeprowadzenia analizy potrzeb i wymagań. Agent może zawrzeć – musi przy ubezpieczeniu obowiązkowym – wymagane przez klienta ubezpieczenie na podstawie wniosku (formularza ZU) zgodnie z art. 815 & 1 Kodeksu cywilnego oraz obowiązujących go procedur. Warto tu podkreślić istotną różnicę: formularz ZU, wniosek, ochrania interes ubezpieczyciela (ocena ryzyka, taryfikacja, eliminacja niechcianych ryzyk, czarna lista), a rozpoznanie potrzeb ma służyć i ochraniać interes Klienta. To klient może sam świadomie zrezygnować z tego prawa. Agent musi w razie potrzeby dowodowo wykazać, że to klient zrezygnował ze swojego prawa.
Rozpoznanie potrzeb klienta – zakres
Obowiązek rozpoznania potrzeb przez dystrybutora ubezpieczeń jest bezwzględny. Zakres rozpoznania, sama rozmowa zależy od wielu czynników zależnych od agenta oraz samego klienta. Wpływa na to w dużym stopniu rodzaj ubezpieczenia:
- Przy ubezpieczeniach obowiązkowych, gdzie potrzeba ubezpieczenia wynika z nałożonego ustawą obowiązku ubezpieczenia, zakres rozpoznania jest najwęższy. Warunki ubezpieczenia są określone w ustawie, często także w rozporządzeniach Ministra Finansów. W ponad 75 procentach czynnikiem decydującym przy zawarciu ubezpieczenia jest jego cena, a nie inne warunki. Agent może i powinien informować o innych możliwych ubezpieczeniach z tego obszaru. Np. przy ubezpieczeniu OC pojazdu: auto casco, assistance, ubezpieczenie szyb lub opon, NNW kierowcy i pasażerów, ochronę prawną. koszty leczenia i rehabilitacji po wypadku itd. Przy zawodowym ubezpieczeniu OC, inne zbliżone, potrzebne i możliwe ubezpieczenia: majątkowe, OC deliktowej i kontraktowej, ochrony prawnej i wielu rozszerzeń klauzulowych.
- Przy umownym obowiązku zawarcia ubezpieczenia, gdzie osoby zobowiązały się do zawarcia określonego ubezpieczenia – kredyt hipoteczny, leasing, najem, dzierżawa, użytkowanie, umowa o dzieło, kontrakty – przy rozpoznaniu potrzeb zwracać uwagę należy na szczegółowe warunki wymagane od takiego ubezpieczenia. Ich nie spełnienie może spowodować nie przyjęcie takiego ubezpieczenia. Często są to skomplikowane wymagania, odbiegające od przyjętych standardów. Przy rozpoznaniu potrzeb wyjaśnić należy wszystkie, nawet najmniejsze zapisy i wymagania.
- W ubezpieczeniach majątkowych, rozpoznanie potrzeb zależy od bardzo wielu czynników, głównie potrzeb i oczekiwań określonych przez klienta. Także chęci poszerzonej rozmowy ze strony klienta, bo agent zawsze musi posiadać nieograniczony czas na takie czynności.
- W ubezpieczaniach życiowych, zwłaszcza kapitałowych wymagana jest szczególna uwaga i rozpoznanie potrzeb. Wspólna rozmowa – najlepiej przy kawie – pozwoli najlepiej skojarzyć oczekiwania klienta z możliwościami produktowymi rynku i danego/ych ubezpieczyciela.
Skłaniam się do tych interpretacji, że żaden przepis nie nakłada na dystrybutora – agenta – obowiązku przedstawiania klientowi wszystkich rodzajów ubezpieczeń, a nawet wielu produktów w ramach określonej grupy ubezpieczeń. Agent musi rozpoznać potrzeby i zaproponować rekomendacje ubezpieczenia, a później ofertę dla ubezpieczenia, które przedstawił klient, z “którym sam się zgłosił”. Powinien rozpoznać cały obszar przedmiotowy ubezpieczenia i przedstawiać możliwości dodatkowych ubezpieczeń. Nie ma natomiast obowiązku przedstawiać całej gamy wszystkich ubezpieczeń. Co nie znaczy, że – jeśli klient jest chętny do rozmowy – to agent nie powinien wykorzystać tego do zebrania jak największej ilości danych do kolejnych ubezpieczeń i przedstawiania informacji o ubezpieczeniach. To może zaowocować kolejnymi ubezpieczeniami w przyszłości.
Multiagent czy agent wyłączny ubezpieczyciela
Agent wyłączny danego ZU może zaproponować tylko ubezpieczenie tego zakładu. Klient musi być poinformowany, czego np. ubezpieczenie nie obejmuje, gdzie nie spełnia jego wymagań i sam musi zadecydować czy wybiera takie ubezpieczenie. Często agent musi zrezygnować z ubezpieczenia, jeśli sam zauważy podczas rozpoznania potrzeb, że produkt oferowany nie spełnia postawionych wymagań. Większe możliwości ma multiagent – np. Alwis&Secura – którego OFWCA może zaproponować ubezpieczenia w kilku zakładach ubezpieczeń. Kierując się oczekiwaniami klienta, znając grupy docelowe poszczególnych produktów OFWCA powinna zaproponować ubezpieczenia w 2-3 ZU. Nie musi przedstawiać wszystkich produktów (jeśli np. posiada ich 8). Przepisy prawa nie nakładają na agenta obowiązku optymalizacji ubezpieczenia – jak u brokera – wystarczy, jeśli rekomendowane ubezpieczenia będą odpowiadały = wymaganiom i potrzebom klienta, czyli będą dla niego użyteczne.
dr Stanisław Kuta
Doradca Zarządu
Alwis&Secura
