Odpowiadając na to pytanie, uświadamiam sobie, że możemy mieć dwie osoby, których sytuacje są związane ze stresem:
1. Klient, którego spotkało coś przykrego, co wywołało u niego stres
2. Siebie samych i nasze odczucie związane z tym, że przed nami jest klient, który ma pretensje w związku z przykrą sytuacją, której doświadczył
Czyli może być to stres klienta, może to być nasz stres, może to być stres każdej ze stron uczestniczącej w rozmowie.
Przypomniałam sobie, że w 1989 roku Stephen Covey w książce: ,,7 nawyków skutecznego działania” opisał jedno z najstarszych ćwiczeń coachingowych. Polegało ono na tym, że na kartce papieru rysujemy obok siebie dwa koła – „Koło wpływu” i ”Koło troski (koło zmartwień)”. W „Koło wpływu” wpisujemy to wszystko, na co mamy wpływ w danej dziedzinie życia, np. pracy. W „Koło troski” wpisujemy te elementy, na które nie mamy wpływu. Robiąc to ćwiczenie potrzebna zastanowienia, przemyślenia, czy na pewno nie mam wpływu na wszystko, co wpisuję w „ Koło troski”? Może są jednak jakieś działania, które możemy podjąć, nawet jeżeli 100% wpływu nie mamy?
W ślad za sugestią autora książki, rysuję na swojej kartce 3 koła.
Koło najmniejsze opisałam jako obszar, na którym mam kontrolę. Nad czym mam kontrolę? Co tu bym umieściła? Moje propozycje to: moje myśli, moje zachowanie, moje słowa, moje pomysły, to jak traktuję innych, moje poglądy i przekonania, to jak sobie radzę z sytuacjami, które mnie spotykają, moje wybory dotyczące np. pracy, tego co czytam, co oglądam, jak spędzam wolny czas, czego się uczę, gdzie mieszkam, jakie mam podejście do życia, ile czasu przeznaczam na sen, ile na social media…
Koło średniej wielkości to obszar, na który mam ograniczony wpływ, a właściwe częściowy wpływ. To taki obszar, na który mogę wpływać, jednak nie mam nad nim całkowitej kontroli z uwagi na inne czynniki. W tym miejscu wpisuję zdrowie moje i moich bliskich, samopoczucie, sukcesy, sprawność auta czy komputera…
Koło największe oznaczyłam jako obszar, na który nie mam wpływu. Moje pierwsze skojarzenie w tym obszarze to podatki, polityka, zdarzenia losowe, pogoda. Nie mam wpływu na to jak inni postępują, co inni myślą, jak się zachowują i jakich dokonują wyborów.
Rozmowa sprzedażowa. Jak rozmawiać z klientem?
Zgodzimy się chyba wszyscy, że mamy wpływ na to, co powiemy. Umiejętność operowania słowem, daje ogromne możliwości na poszerzenie strefy wpływu. Dzięki niej możemy moderować rozmowę i radzić sobie z trudną sytuacją, jaką jest niewątpliwie spotkanie ze zestresowany klientem, któremu dodatkowo uruchamiają się nieprzyjemne emocje. Pojawia się gniew, zdenerwowanie, złość, rozczarowanie.
Zarządzanie stresem
Legendarny amerykański przemysłowiec Henry Fort miał powiedzenie:
„Jeśli sądzisz, że potrafisz, to masz rację. Jeśli sądzisz, że nie potrafisz, to prawdopodobnie również masz rację”.
Obserwując pracę agentów ubezpieczeniowych w trudnych sytuacjach zauważyłam, że niektórzy są bardziej odporni psychicznie, niektórzy bardziej wrażliwi. Na taką samą, nazwijmy to „trudną sytuację” z zdenerwowanym klientem, z klientem którego spotkało coś przykrego ubezpieczeniowo, który jest zestresowany, reagują inaczej. agenci, których sklasyfikowałam, jak tych odpornych psychicznie – cechuje ich to, że wierzą i wiedzą, że mają wpływ na przebieg spotkania, nie biorą personalnie do siebie tego co mówi klient. Wiedzą także jak zmniejszyć stres klienta. Agenci bardziej wrażliwi psychicznie, mają poczucie winy, czują napięcie i stres. Tak jakby to oni byli winni temu, że klientka wyjeżdżając z bramy swojej posesji najechała na gwóźdź i opona się przebiła. Assistance jechał pół godziny lub na infolinii konsultanci przekazali informację, że nie było takiej usługi w zakresie ubezpieczenia.
Przed klientem pojawił się wysoki mur, czyli trudna dla niego sytuacja. A co my robimy? W większości przypadków staramy się klientowi pomóc pokonać ten mur, na różne sposoby i kosztuje nas to sporo wysiłku.
Jak złagodzić stres podczas rozmowy sprzedażowej?
Mam dobrą wiadomość. Stosując odpowiednią technikę rozmowy, możemy przez takie trudne sytuacje przejść. Jeżeli ją opanujemy, poczujemy że jednak mamy większy wpływ na emocje klienta, niż nam się wydawało. A gdy zobaczymy, że ta technika działa, że jest skuteczna, czy takie sytuacje będą dla nas stresowe? Będą, jednocześnie w miarę upływu czasu i nabywania biegłości w jej stosowaniu, będziemy odczuwać go coraz mniej.
Bardzo ważne jest to, aby nasza rozmowa nie przypominała boksu, gry w ping ponga, czyli podawanie argumentu za argument
Moje ponad 20 letnie doświadczenie w sprzedaży ubezpieczeń, podpowiada mi, że w pierwszej kolejności najważniejsze jest rozpoznanie z kim rozmawiam. Czy wiem, że przede mną jest to Kobra, Lew, Pies, Ślimak? Jego osobowość to raczej ekstrawertyk, introwertyk, a może ambiwertyk? A w kwestii kanałów reprezentacji sensorycznej to kinestetyk, wzrokowiec, czy słuchowiec? W zależności od tego, kim jest mój rozmówca, staram się dopasować styl i sposób komunikacji jak puzzle. Zaobserwowałam, że wielu agentów ubezpieczeniowych robi to intuicyjnie z dobrym skutkiem.
Z jednej strony należy wczuć się w emocje klienta, odpowiednio do nich dostroić, z drugiej strony dobrze jest wiedzieć, co chcę osiągnąć. Jaki ma być cel, efekt rozmowy?
A pamiętając, że na ludzki mózg składa się mózg gadzi (pierwotny), mózg limbiczny (ssaczy) i mózg współczesny (kora nowa) możemy zastosować technikę, która pomaga w trudnych rozmowach sprzedażowych.
Zobrazuję to na przykładzie wagi, albo lepiej windy. Wyobraźmy sobie windę, która może dojechać z parteru na 10 piętro. Gdy klient jest zdenerwowany, jego mózg automatyczny ( gadzi i ssaczy) wjeżdża na 10 piętro, tym samym mózg współczesny, logiczny, analityczny, myślący, „zjeżdża” na parter. Co to znaczy? W stresie, w emocjach trudno o logiczne myślenie, ponieważ jest ono niejako wyłączone, zostało na parterze. Stan silnego wzburzenia (afekt), powoduje, że trudno o racjonalnie rozmawiać.
Im bardziej zdenerwowany klient, tym mniej logicznego myślenia
Nasza reakcja, odpowiedź powinna zmierzać do tego, aby mózg automatyczny się obniżał, „zjeżdżał” na niższe piętra, a logiczny mógł „wjeżdżać” na wyższe piętra. Trochę emocje opadły i do głosy zaczyna dochodzić myślenie, analiza, racjonalna ocena sytuacji, wyciąganie wniosków.
Idealnie by było, gdyby udało się tak porozmawiać z klientem, aby czuł się na tyle bezpiecznie „ w naszych rękach”, że jego mózg automatyczny się nie uaktywni, nie pobudzą się emocje, nie będzie wzburzony, zdenerwowany. A jeżeli nie, to obniżyły się podczas rozmowy, „zjeżdżając” na parter. Tym samym logiczny mózg współczesny jest na 10 piętrze.
Emocje, stan silnego wzburzenia (afekt), blokuje racjonalne postrzeganie sytuacji, blokuje logiczne myślenie. Może spotkaliście się z tym, że ktoś coś powiedział pod wpływem emocji, a go one opadły, żałował swoich słów. A może sami tego doświadczyliście na sobie? Tak działa mechanizm „windy” w naszych głowach. Jedno na górze, drugie na dole i odwrotnie.
No to jak reagować, aby uaktywnił się mózg współczesny, logiczne myślenie, a wyciszał mózg automatyczny, który „trzyma emocje” i jednocześnie blokuje logiczne myślenie? Tak jak na przejazd windą na różne piętra trwa, potrzeba trochę czasu. Dlatego, nasza reakcja ma kilka etapów/kroków, przez które warto przejść, ponieważ dają nam czas na to, aby właśnie nastąpiła ta pozytywna zmiana.
Świadomi tego, jaki jest stan emocjonalny naszego rozmówcy, rozpoczynamy proces uspakajania jego emocji, aby mózg automatyczny otworzył nam drogę o mózgu współczesnego.
Aby poradzić sobie ze stresem w rozmowie z klientem, przydatne jest identyfikowanie się z jego emocjami. Można to zrobić np. stosując przykładowe zwroty:
- To rzeczywiście przykre co Panią spotkało…
- W takiej sytuacji też bym była zdenerwowana …
- Wyobrażam sobie jak się Pani czuje…
- Uważam podobnie jak Pan…
- Potrafię sobie wyobrazić, co Pan czuje…
- W zupełności rozumiem Pana zdenerwowanie…
Aby zyskać więcej czasu, potrzebnego do złagodzenia stresu, warto spowodować aby klient mówił więcej:
- Proszę mi jeszcze powiedzieć…
- Pozwoli Pan, że jeszcze dopytam o…
- Niech mi Pani jeszcze powie…
- Jak to się stało? Proszę mi wszystko opowiedzieć …
- Bardzo Pani współczuję, to przykre. Proszę mi dokładnie wszystko opowiedzieć…
- To zaskakujące co Pan mówi, proszę mi coś więcej opowiedzieć…
W tym miejscu dobrze jest podziękować np.
- Dziękuję, że mi to Pan opowiedział.
- Dziękuję, że mnie Pani o tym poinformowała.
- Chociaż to przykre co Pani mówi, dziękuję, że znalazła Pani czas aby mi o tym opowiedzieć
Kolejnym elementem zarządzania stresem, jest zastosowanie parafrazy:
- Rozumiem, że oczekiwała Pani…
- O ile dobrze zrozumiałam, chodzi o to, aby…
- Innymi słowy, chciałby Pan, żeby…
- Jeśli dobrze rozumiem, to…
Pozytywnie odbierane są także przeprosiny. Nawet jeżeli nie zawiniliśmy, warto zastosować tzw. przeprosiny warunkowe np:
- Jeżeli z mojej strony cokolwiek było nie tak jak powinno, z góry serdecznie przepraszam. Postaram się wyjaśnić/sprawdzić/dowiedzieć…
Na tym etapie rozmowy, mózg współczesny powinien już być przy głosie. Emocje się obniżyły i możemy porozmawiać na argumenty. To oznaka umiejętnego zarządzania stresem przez rozmówcę.
A co ze zdenerwowaną klientką, która przyszła zdenerwowana do agenta, z ogromną pretensją, że jej assistance nie zadział, gdy wyjeżdżając z bramy swojej posesji najechała na gwóźdź i została z przebitą oponą?
Przypomniała sobie, że chciała taniej i miała tylko assistance podstawowy, gratisowy, bo przecież mąż zawsze jest na miejscu, pomoże, więc „po co przepłacać”. A w assistance podstawowym jest franszyza kilometrowa. Koniec rozmowy był taki, że klienta przeprosiła za swoje zdenerwowanie. W tych emocjach zapomniała o tym, że tak naprawdę nie chciała assistance. Zdenerwowała się całą sytuacją, a mąż wyjechał na kilka dni do rodziców.
Klientka nie przeprosiłaby, gdyby agent od razu powiedział, że „przecież Pani nie chciała assistance”. Ale agent mimo, iż o tym fakcie pamiętał, wiedział jak rozmawiać z klientem, aby złagodzić stres.
Beata Hałubek
Wiener TU S.A. Vienna Insurance Group
