Problem analizy potrzeb klienta jest nadal stale aktualny w dyskusjach wszystkich dystrybutorów ubezpieczeń. Wypowiadane oceny są w większości skrajne i nie ukrywam, że także negatywne. Czynności te są traktowane jeszcze często, jako „zło konieczne” narzucone przez ustawodawcę, które uznawane są za pochłaniające dużo czasu agenta. Tylko niewielu z nich widzi w przeprowadzeniu rozpoznania potrzeb klienta instrument rozwoju własnego biznesu i umocnienia swojej pozycji na lokalnym rynku. Tematy te wielokrotnie podejmowane były także na łamach naszej gazetki. Publikowaliśmy różne poglądy, sugerowaliśmy nowe podejścia do tego w sumie złożonego tematu. Ale praktyka nadal pokazuje, że duża część dystrybutorów ubezpieczeń – agentów i OFWCA – traktuje APK bardzo formalnie i rutynowo tylko po to, aby spełnić ustawowy obowiązek. Nie pamiętają o korzyściach jakie mogą wyniknąć z dobrego przeprowadzenia rozpoznania potrzeb, o zadowoleniu klienta i wreszcie o własnym bezpieczeństwie w przypadku roszczeń i dochodzenia odszkodowań.

Rola analizy potrzeb klienta w sprzedaży ubezpieczeń

Warto więc może jeszcze raz przypomnieć, że  – wymagana ustawą IDD – analiza potrzeb klienta ma za główne zadanie określić potrzeby, wymagania, warunki i rozwiązania dobrane i dopasowane do oczekiwań i faktycznych potrzeb osoby zainteresowanej zakupem ubezpieczenia. Bo klient poszukujący u nas ochrony ubezpieczeniowej nie zna się z zasady na ubezpieczeniach i staje zawsze przed trudnym wyborem produktu. Produktu pojmowanego bardzo szeroko, który spełni jego potrzeby w zakresie realnie występujących ryzyk – tych, z którymi przyszedł – ale także ryzyk bardzo często jeszcze przez niego nieuświadomionych. Dotyczy to także ceny ubezpieczenia, która będzie przez niego akceptowalna. To właśnie agent/OFWCA mają mu w tym wszystkim pomóc, kierując się tylko i wyłącznie jego interesem.

Koncepcja ubezpieczeń integralnych dla kompleksowej ochrony klienta

Jednym z proponowanych przeze mnie rozwiązań jest koncepcja ubezpieczeń integralnych (patrz numer 32 Alwis&Serwis). Jej ideą jest, aby dystrybutor Alwisa był dla klienta nie tylko sprzedawcą konkretnego ubezpieczenia, ale integratorem jego ubezpieczeń i całej ochrony ubezpieczeniowej. Bo dziś prawie każdy człowiek posiada po kilka ubezpieczeń i różne źródła ich dostarczenia: w pracy, w szkole, w banku, w leasingu, u znajomego agenta, przy zakupie towaru lub usługi np. turystycznej. Posiadanie kilku ubezpieczeń wcale nie znaczy, że wszystkie realnie występujące ryzyka są faktycznie objęte ochroną ubezpieczeniową. Najczęściej występują pomiędzy nimi bardzo poważne luki. Zadaniem naszego agenta jest ich praktyczne usunięcie, poprzez szczegółową analizę i propozycje zawarcia dodatkowego ubezpieczenia (ubezpieczeń) lub doubezpieczenia w innych posiadanych już produktach. Realnie u każdego klienta istnieje możliwość zawarcia 2-3 nowych ubezpieczeń. Klient na pewno to doceni, pozostanie u nas i chętniej przyjdzie po kolejne ubezpieczenia lub przeniesie już posiadane. Ponieważ doceni to, że ktoś dba o niego i jego rodzinę. Ktoś, kto jest profesjonalistą.

To klucz do całości problemu. Być profesjonalistą to mieć wysokie kompetencje, dużą wiedzę i empatię. To także profesjonalizm w „integracji ubezpieczeń”, czyli jak najbardziej kompetentne przeprowadzenie rozpoznania potrzeb naszego klienta (APK), aby móc mu zaproponować kompleksową ochronę także u różnych ubezpieczycieli i dystrybutorów. By to zrobić musimy znać wszystkie jego posiadane ubezpieczenia, sytuację zawodową i rodzinną, posiadany majątek, aktywność pozazawodową, sposoby zabezpieczenia opieki zdrowotnej i wiedzę o chorobach genetycznych w rodzinie, itd. To wszystko możemy uzyskać tylko w procesie przeprowadzenia rozpoznania potrzeb i ich udokumentowania. Uzyskana wiedza będzie naszym kapitałem, wiedzą do wykorzystania w przyszłości. Wiedząc o terminie kończenia się innych posiadanych przez niego ubezpieczeń możemy zaproponować naszą lepszą ofertę. Możemy proponować inne ubezpieczenia przy zmianach np. statusu finansowego, rozpoczęciu prowadzenia działalności gospodarczej, zakupie nowego samochodu, pójściu dziecka do szkoły, czy wyjeździe na urlop. Dlatego takie aktywne, a nie statyczne rozpoznanie potrzeb ubezpieczeniowych klienta jest tutaj wymagane.

Skuteczne zarządzanie ubezpieczeniami seniorów

Podobna sytuacja występuje w przypadku ubezpieczania seniorów, osób przechodzących na emeryturę. Dla każdej takiej osoby to bardzo duży stres i często nie ma ona czasu na myślenie o swoich posiadanych ubezpieczeniach życiowych. Tych w zakładzie pracy i związanych z osiągnięciem określonego wieku. A skutki mogą być bardzo różne, często niekorzystne dla ubezpieczonego seniora, chociaż zgodne z OWU i procedurami danego zakładu ubezpieczeniowego. Dlatego to agent Alwisa znacznie wcześniej powinien nawiązać kontakt z taką osobą i porozmawiać na ten temat. To najlepszy czas na zapoznanie się ze wszystkimi posiadanymi ubezpieczeniami na życie i zdrowie klienta, a także zaproponowanie rozsądnego rozwiązania: kontynuacji ubezpieczenia, zmiany zakresu, zawarcia nowego odpowiadającego faktycznym potrzebom. Klient musi poczuć, że pamiętamy i dbamy o jego interesy.

Mając powyższe na uwadze, musimy kształtować i umacniać pogląd, aby w przeprowadzeniu rozpoznania potrzeb klienta nasze OFWCA widziały aktywny instrument rozwoju własnego biznesu i umocnienia swojej pozycji na lokalnym rynku dystrybucji. Zadowolony klient, który wie, że pośrednik dba o jego interesy, na pewno nie zrezygnuje z takiej profesjonalnej obsługi. Taka stabilna baza klientów stwarza agentowi najlepsze warunki do rozwoju i umocnienia pozycji wśród konkurencji.

Od sprzedawcy do partnera w ochronie finansowej klienta

W praktyce funkcjonowania każdego naszego agenta/OFWCA musi nastąpić zasadnicza zmiana. Skończył się bezpowrotnie czas „sprzedaży ubezpieczeń”, a nadszedł czas doradzania klientowi w zarządzaniu ryzykiem. Czas rzeczywistej dystrybucji ubezpieczeń w oparciu o jak najlepsze rozpoznanie potrzeb klienta i rekomendowanie mu całościowych rozwiązań. W praktyce – u wielu jeszcze agentów – obserwuję skupienie się głównie na cenie oraz maksymalnym skróceniu czasu niezbędnego do zawarcia danego ubezpieczenia. Często dodatkowy obowiązek – np. wykonania rozpoznania potrzeb klienta – jest przyjmowany z wielką niechęcią wręcz wrogością. 

Związane jest to głównie z nabytymi nawykami, które od wielu lat towarzyszą „sprzedaży ubezpieczeń” i pracy agentów oraz z brakiem zrozumienia niektórych problemów. Mimo tego, że kiedyś nie było formalnego wymogu przeprowadzania rozpoznania potrzeb klienta, to faktycznie było ono przeprowadzane. Bo bez podstawowej wiedzy o przedmiocie ubezpieczenia, zakresach, sumach, potrzebnych klauzulach, zabezpieczeniach czy wyłączeniach, nie można było zawrzeć żadnego ubezpieczenia. Teraz zostało to tylko sformalizowane z obowiązkiem udokumentowania. Wymagane „zaznaczenie, jakie pytania zadano i jakiej udzielono odpowiedzi”, jest tym, czego żądaliśmy także wcześniej od klienta.

Jakie mamy rozwiązanie? Musimy po prostu zmienić nasze podejście do ogólnie rzecz biorąc „misji” agenta ubezpieczeniowego. Od tej tradycyjnej, opartej głównie na sprzedaży ubezpieczeń, musimy przejść do jej współczesnej formy – czyli doradzania w całym procesie akwizycji ubezpieczenia. Bez tej jakościowej przemiany dystrybutor (agent/OFWCA) nie rozumie idei badania potrzeb klienta, a w efekcie będzie jedynie pozorował wykonanie analizy potrzeb klienta.

Podnoszenie kompetencji kluczem do sukcesu

Takie podejście do tego tematu wymaga bardzo intensywnego szkolenia i podnoszenia swoich kompetencji sprzedażowych opartych na nowoczesnych rozwiązaniach i technice. Także tej, którą dostarcza swoim agentom nieodpłatnie Alwis&Secura. W tym działaniu musimy przekonywać wszystkich dystrybutorów, że przeprowadzanie rozpoznania potrzeb klienta (APK), to nie tylko ustawowy obowiązek, ale przede wszystkim korzyści dla agenta oraz klienta.

Dla klienta, to zapewnienie realnej i kompleksowej ochrony rodziny, życia, działalności i ich aktywności. Realnej, czyli takiej, która zapewni wypłatę odszkodowania lub świadczenia adekwatnego do wielkości szkody, zapewniającego odbudowanie mienia lub pomoc finansową w trudnych życiowych i zdrowotnych przypadkach. Kolejną korzyścią będzie wzmocnienie lojalności klienta wobec agenta.

Dla agenta korzyścią jest pozyskiwanie stałych i lojalnych klientów oraz uzyskanie wyższej składki za pełniejszą ochronę zaproponowaną na podstawie APK. Klient uświadomiony zagrożeń będzie skłonny wydać więcej na swoją ochronę. Może niekoniecznie w tej chwili, ale na pewno w przyszłości zgłosi się do agenta. A to przekłada się bezpośrednio na wynik działalności.

Kontrole Komisji Nadzoru Finansowego

Ponadto musimy mieć na uwadze obowiązującą ustawę o dystrybucji ubezpieczeń (IDD) oraz uszczegóławiające ją wytyczne UKNF. Wykonują częstsze kontrole, natomiast wciąż brakuje na rynku dystrybucji jasnych instrukcji lub wytycznych w tym zakresie. Wiemy tylko z ustawy, że każdy agent musi wykonywać APK nawet przy ubezpieczeniach obowiązkowych. Każdy agent może wykonywać APK po swojemu, według swojego indywidualnego pomysłu – o ile będzie on zgodny z wytycznymi regulatora i nadzoru. Czy robi to dobrze może dowiedzieć się dopiero po przeprowadzeniu kontroli, a to może wiązać się już z konsekwencjami.

Podsumowanie

W tej sytuacji na rynku dystrybucji ubezpieczeń powstała cała gama przykładowych wzorów ARP i systemów, sposobów, przeprowadzania rozpoznania. Także Alwis&Secura takie posiada i zobowiązuje OFWCA do ich stosowania. Dodatkową pomocą są materiały pomocnicze do przeprowadzenia rozpoznania potrzeb dla poszczególnych rodzajów i grup ubezpieczeń. Co ważne, są przygotowane także ankiety do rozpoznania potrzeb przy mobilnej formie zawierania ubezpieczenia oraz szczegółowe wytyczne pokazujące, jakie prace należy wykonać na poszczególnych etapach zawierania ubezpieczenia. OFWCA mają w nas pełne wsparcie.

---