Od zawsze, w kręgach dystrybutorów ubezpieczeń – agentów/OFWCA – toczy się dyskusja o najważniejszych problemach branży: czy agent będzie jeszcze potrzebny, czy utrzyma się na rynku w warunkach pojawiania się nowych kanałów dystrybucji, nowych wyzwań związanych z postępem techniczno – organizacyjnym? I wreszcie jakie warunki muszą spełniać sami agenci i OFWCA, aby utrzymać się na tym dynamicznie rozwijającym się i zmieniającym rynku. Problemy te podejmowałem także w poprzednich wydaniach Alwis&Serwis. Tym razem też o nich opowiem, ale na podstawie rozmów i wypowiedzi z wybranymi pośrednikami Alwisa. Oczywiście będą to tylko wybrane najistotniejsze problemy.

Internet wsparciem dla dystrybutorów ubezpieczeń

Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że aby pojawiła się sprzedaż ubezpieczeń muszą być spełnione co najmniej trzy warunki. Musi być:

1. Klient, który kupi produkt i zawrze ubezpieczenie – ten istniejący oraz potencjalny.
2. Osoba która sprzeda mu to ubezpieczenie.
3. Odpowiedni produkt.

Wszystko to w zasadzie mamy. Jednego możemy być pewni i pokazują to przeprowadzane badania oraz praktyka. Indywidualny dystrybutor ubezpieczeń – agent i OFWCA – jeszcze długo będą potrzebni i będą obecni polskim na rynku dystrybucji ubezpieczeń. Pamiętam dyskusje i obawy sprzed kilku lat, kiedy wszyscy przypuszczali, że sprzedaż internetowa ubezpieczeń to przyszłość. Dziś widzimy, że tak się nie stało. Internet służy natomiast dystrybutorom jako narzędzie wsparcia i usprawnienia sprzedaży, w szczególności dostępu do klienta, często już zawarcia ubezpieczenia i dostarczenia dokumentów ubezpieczenia. Praktyka potwierdza, że w prawie wszystkich ubezpieczeniach – w szczególności obowiązkowych – większość klientów sprawdza w internecie ceny, ale w końcu umowę zawiera u agenta. Inne kanały dystrybucji będą się rozwijać i pojawiać nowe. W większości dotyczy to ubezpieczeń komunikacyjnych i turystycznych. Ale raczej jako uzupełnienie dystrybucji, a nie podstawowy kanał:

• w bankach,
• na stacjach paliw,
• w centrach handlowych,
• w warsztatach samochodowych, leasingu, myjniach itd.

Ostatecznie wybór będzie zawsze należał do klienta, który na podstawie swojej praktyki, oczekiwań oraz możliwości realizacji będzie wybierał sposób zawarcia ubezpieczenia. A więc jak nigdy chyba wcześniej, najwięcej będzie zależało od samych agentów/OFWCA, tych bezpośrednich realizatorów zawieranych ubezpieczeń. Jeśli oni odpowiedzą na te oczekiwania klientów, to dystrybucja poprzez agentów jeszcze się umocni. Ale muszą to być agenci: nowocześni pod każdym względem, kompetentni, otwarci na swoich klientów, pomagający im i wspierający. Klient musi mieć przekonanie, że wybrany przez niego agent jest jego pełnomocnikiem i powiernikiem we wszystkich sprawach związanych z zarządzaniem ryzykiem. Dziś jak nigdy, szczególnego znaczenia nabiera kontakt z klientem, dostępność agenta, wzajemne zaufanie, a często zawarcie bliższych kontaktów i znajomości. Taka jest obiektywna prawda oraz wynikające z niej wnioski do pracy każdego dobrego dystrybutora.

W 2023 roku agenci ubezpieczeniowi powinni być dostępni dla swoich klientów we wszystkich możliwych kanałach komunikacji

Musimy pamiętać, że w ubezpieczeniach nie możemy zapominać o części empatycznej, której żadna nawet najlepsza technologia nie zastąpi. Oczywiście bardzo ważna jest szybka i sprawna obsługa klienta, ale żaden chat-bot lub podobne narzędzie nie sprawdzi się, kiedy zgłasza się klient pełen emocji związanych ze zgłoszeniem na przykład szkody. A agent jest zawsze na miejscu „pod ręką”. Podkreślam to jeszcze raz: tradycyjny podział na sieć agencyjną i bezpośredni kontakt z klientem oraz typowy dla kanału directowego kontakt telefoniczny czy on-linowy praktycznie się zaciera. Agenci są już w większości „omnikanałowi”, korzystający z rozwiązań directowych. Które też idą w tym rynkowym kierunku i następuje wzajemne uzupełnienie, a proces dystrybucji ubezpieczeń jest bardziej elastyczny i dostępny dla klienta. Oznacza to w praktyce, że teraz jeszcze łatwiej będzie można zawrzeć ubezpieczenie, zdalnie albo u agenta według wyboru klienta.

Co jest kluczem do sukcesu w pracy agenta ubezpieczeń?

W jaki sposób musi działać ten najniższy dystrybutor – agent i OFWCA – aby utrzymać się na rynku, pozyskiwać klientów i osiągać dochody w warunkach wzrostu kosztów swojej działalności i obserwowanego wzrostu agresywnej konkurencji? Z góry powiem, że nie ma jednego uniwersalnego przepisu na sukces. A na ten składa się co najmniej kilka elementów, które muszą być sukcesywnie powtarzane, realizowane i usprawniane. Jednym z nich – podstawowym – jest klient i jego potrzeby. Klienta najczęściej już posiadamy i co roku go ubezpieczamy. O nowego klienta walczymy. Osobiście uważam, że w pierwszej kolejności należy bardzo dobrze przeanalizować posiadaną już bazę swoich klientów i zastanowić się jak ją efektywnie wykorzystać. Z rozmów i mojej wiedzy wynika, że ponad 85% agentów tego nie robi. Posiadana przez agenta baza jest „w zastoju” do kolejnego wznowienia ubezpieczenia. Większość agentów posiada tylko bardzo ogólną wiedzę o swoim kliencie, nawet tym znajomym. Nie posiada wiedzy o: jego potrzebach, posiadanych ubezpieczeniach oraz ewentualnych możliwościach doubezpieczenia. Praktycznie agent stale poszukuje nowych klientów, a nie wykorzystuje tego co już posiada u siebie na wyciągnięcie ręki. 

Rozmowa o potrzebach oraz informowanie kluczem do utrzymania klienta

Do tego co już powyżej przedstawiłem, dochodzi jeszcze bardzo ważny aspekt nieuświadomionych przez naszego klienta potrzeb ubezpieczeniowych, czyli takich sytuacji, w których sam klient nie zapyta o dany rodzaj ochrony ubezpieczeniowej bo: mało wie o zagrożeniu, nie wie o możliwościach ubezpieczeniowych, jest przeświadczony o dużych kosztach ochrony, a najczęściej się nad tym nie zastanawia. Dotyczy to głównie: ubezpieczeń na życie, zdrowotnych, zawodowej odpowiedzialności cywilnej, ochrony prawnej, assistance czy cyber zagrożeń i ich ubezpieczeń. Ponownie odwołam się do opinii moich rozmówców. Twierdzą oni, że u każdego klienta posiadanego w bazie agenta, istnieje możliwość zrobienia co najmniej jednego/dwóch dodatkowych ubezpieczeń pod warunkiem, że my do tego klienta dotrzemy, uświadomimy mu zagrożenia i zaproponujemy rozsądne ubezpieczenie. Wszyscy podkreślają, że jest to realne, bo sprawdzone już w praktyce. A więc podstawowym zagadnieniem jest rozpoczęcie zaplanowanej systematycznej pracy z klientami ze swojej bazy. Muszą to być spotkania, rozmowy, odwiedziny, zaproszenia do odwiedzenia itd. W zależności od konkretnej sytuacji i stopnia znajomości z klientem. Każdy agent, który przeprowadził dobre rozpoznanie – podkreślam dobre rozpoznanie – potrzeb klienta (APK) przy zawieraniu ubezpieczenia posiada świetną bazę wyjściową do dalszego działania. Bo wie co klient robi, jakie posiada już ubezpieczenia, jak dużą ma rodzinę i co można zaproponować. Jak mówi przysłowie „Szczęściu trzeba zawsze pomóc”. Agent musi być inicjatorem i promotorem takich systematycznych działań.

Analiza potrzeb i kompleksowa obsługa ubezpieczeń – trendy w 2023 roku w branży ubezpieczeń

Z tym co przedstawiłem powyżej wiąże się koncepcja „ubezpieczeń integralnych”, czyli całościowych, kompleksowych. Każdy klient posiada i będzie posiadał ubezpieczenia w różnych kanałach dystrybucji i zakładach ubezpieczeniowych. To już norma i tego nie zmienimy. Ale powinnością każdego agenta jest tak przeanalizować potrzeby posiadanego klienta, aby wyłapać luki ubezpieczeniowe, braki w ochronie ubezpieczeniowej i zaproponować ich usunięcie. Dlatego pod pojęciem ubezpieczenia integralnego widzę całościowe ubezpieczenie klienta na podstawie przeprowadzonego rozpoznania potrzeb klienta. Szeroko pojmowanych potrzeb z uwzględnieniem spraw związanych z życiem, zdrowiem, działalnością zawodową, a także już posiadanymi wyrywkowymi ubezpieczeniami. Integralna ochrona ubezpieczeniowa ze strony agenta ma zapewnić klientowi pewne bezpieczeństwo we wszystkich obszarach. A rezygnacja przez klienta z zaproponowanych propozycji ubezpieczenia, musi być udokumentowana w dokumentacji APK agenta.

Profesjonalizacja agenta

Te działania, wraz z wdrożeniem nowoczesnych rozwiązań technologicznych, dobrych działań marketingowych i podnoszenia swoich kompetencji, na pewno przyniosą zamierzony skutek w postaci dalszego rozwoju, pozyskiwania nowych klientów, stabilizacji działania i dochodów. Takie wszystkie kompleksowe i systematyczne działania ja nazywam profesjonalizacją działania agenta. A przyszłość – jak podkreślają specjaliści – będzie należeć do profesjonalistów. Dodatkowo – co przypominam – dobre i udokumentowane przeprowadzenie rozpoznania potrzeb klienta (APK) będzie chroniło go w przypadku roszczeń odszkodowawczych, postępowań arbitrażowych, skargowych i sądowych. Tak więc jest to już konieczność, a nie tylko wymóg ustawowy. Te dwie podstawowe korzyści: zabezpieczenie własnej w działalności dystrybucyjnej oraz możliwość stabilizacji bazy i zwiększenia własnych dochodów, przemawiają za tym, aby rozpoznanie potrzeb klienta: zawsze dobrze przeprowadzać, archiwizować dokumenty i systematycznie pracować na uzyskanych materiałach.

Umiejętność analitycznego myślenia w kontekście produktów

Mamy dobre produkty w wielu zakładach ubezpieczeniowych, które możemy zarekomendować klientowi pod jego realne potrzeby. Natomiast, aby móc korzystać z tej szerokiej oferty, agent musi posiadać bardzo dobre przygotowanie merytoryczne nie tylko w zakresie znajomości jednego konkretnego produktu, ale przede wszystkim możliwości analizy i porównywania kilku podobnych produktów. Bo wiemy, że jeśli czegoś nie znamy, to z natury rzeczy mamy duże opory, aby o tym rozmawiać, a tym bardziej proponować rozwiązanie klientowi. Stąd potrzebne są szkolenia produktowe – e-learingowe – ale także warsztaty praktycznie przygotowujące do stosowania posiadanej wiedzy w praktyce. Poza może jednym ZU, obecnie brak takich szkoleń sprzedażowych.

. Obserwuję w praktyce, a potwierdzają to także moi rozmówcy, że szkolenia (zwłaszcza te learingowe) bardzo często są traktowane czysto formalnie. Czyli mam włączone szkolenie, ale sam w tym czasie wykonuję inne czynności, czasami zawieram nawet ubezpieczenia. Z takim podejściem nie podniesiemy swoich kompetencji. Konieczne jest aktywne uczestniczenie w szkoleniach, zwiększenie ilości tzw. szkoleń warsztatowych, korzystanie z literatury. Nie znam przypadku – a szkoda – aby agent skorzystał z wysokospecjalistycznych odpłatnych szkoleń.

Co Agent powinien zrobić?

Musimy zmienić swoje podejście i nastawić się na radykalne podniesienie swoich kompetencji: poprzez szkolenia i praktyczne działania. Konieczne jest otwarcie na „swojego” posiadanego klienta, bardzo dobre rozpoznanie potrzeb i wykorzystywanie jego wyników. Pilną potrzebą jest zwiększenie kontaktów z klientem. Według badań 12% ubezpieczeń zawieranych jest za trzecim kontaktem, 25% agentów robi drugi kontakt z klientem i zatrzymuje się, nie doprowadzając do ubezpieczenia, a 48% sprzedawców nigdy nie robi drugiego kontaktu! Około 8% – 10% sprzedaży ubezpieczeń dobrowolnych jest zamykana na pierwszym spotkaniu, a ok. 80% wymaga nawet od 3 do 5 kontaktów. I o tym musimy pamiętać. Przedstawiona powyżej koncepcja ubezpieczeń integralnych, całościowego ujęcia ryzyk i bezpieczeństwa klienta, to pewna propozycja działania, ale nie panaceum na wszystkie problemy. Tylko kompleksowe, dostosowane do realnych sytuacji i klienta zagwarantuje agentowi sukces: utrzymanie się na trudnym rynku, stały rozwój i satysfakcjonujące dochody.

---