O komunikacji interpersonalnej, międzyludzkiej można mówić i pisać bardzo wiele. Co to jest komunikacja interpersonalna, jakie są bariery komunikacyjne? Mówi się, że jest to „temat rzeka”. Uczestnicząc w szkoleniach organizowanych przez firmę Wiener, poznałam zawodowego negocjatora, z międzynarodowym dorobkiem w prowadzeniu negocjacji, który podzielił się swym kilkunastoletnim doświadczeniem negocjacyjnym. Na tych szkoleniach po raz pierwszy usłyszałam takie pojęcie jak komunikacja nieantagonizująca.
Aby zrozumieć mechanizm tej komunikacji, trzeba poznać działanie ludzkiego mózgu. Wspomniany negocjator nie był specjalistą w dziedzinie anatomii, czy też neuropsychologii. Jednak nawet krótka informacja okazała się pomocna w zrozumieniu mechanizmów dotyczących prowadzenia efektywnej rozmowy o potrzebach ubezpieczeniowych. Pomocna w tym jak negocjować z klientem za pomocą metod komunikacji.
Mózg gadzi – pierwotne instynkty
Mózg gadzi (pierwotny) – ewolucyjnie najstarsza część mózgu ludzkiego, która działa w obszarze naszych podstawowych funkcji życiowych, m.in. reguluje oddech, rytm pracy serca, także potrzeby jedzenia, czy pragnienia. Ta automatyczna część mózgu jest odpowiedzialna za nasze przetrwanie, uruchamia w nas procesy, które w sytuacji zagrożenia, pozwalają przeżyć. Dzięki niemu, niezależne od naszej świadomości, mamy odruchowe reakcje, które są związane z unikaniem, bądź prawidłowym zachowaniem w niebezpiecznej, zagrażającej nam sytuacji. Jeżeli pojawia się niebezpieczeństwo, mózg gadzi jest tak zaprogramowany, że czujemy sygnały ostrzegawcze w postaci uczucia strachu. W tym stanie reagujemy na trzy sposoby: atak/obrona, ucieczka, zamarcie w bezruchu. Te reakcje powodowały, że pierwotny człowiek zwiększał swoje szanse na przeżycie, dostając np. odpowiednią dawkę adrenaliny do mięśni nóg, by uciec. Mózg gadzi ocenia zero – jedynkowo, jest bezpiecznie, czy nie. Ta część mózgu nie analizuje, nie myśli, jest pozbawiona emocji, ona reaguje na zagrożenie. W dzisiejszym świecie nawet jeśli nie spotkamy groźnego lwa na swojej drodze, to nawet w trakcie rozmowy możemy się poczuć atakowani, przyciskani, wówczas ta część mózgu się uaktywni i spowoduje reakcję obronną.
Mózg limbiczny, czyli nasza intuicja
Mózg limbiczny (ssaczy) działa w sposób automatyczny, niezależny, jest związany z przyjemnością, zaspakajaniem potrzeb. Dzięki niemu mamy całą paletę emocji i czujemy, czy kogoś lubimy, czy nie lubimy. Odczuwamy sympatię i dobrze się czujemy w towarzystwie niektórych osób, a innych nie. W innej sytuacji jesteśmy zachwyceni lub oburzeni, mamy poczucie zaufania, a czasem jesteśmy podejrzliwi. Ciekawostką jest spostrzeżenie, że mózg limbiczny odpowiada nawet kiedy kogoś nie znamy, widzimy osobę po raz pierwszy, to możemy odczuwać sympatię lub antypatię. Po bliższym poznaniu może okazać się, że odczucia wobec tej osoby ulegają radykalnej zmianie.
Oba mózgi, gadzi i limbiczny są automatyczne, nie mamy na nie wpływu i nie ma w nich procesów myślowych, łącznie określamy je mózgiem automatycznym.
Mózg współczesny – synteza danych
Mózg współczesny (kora nowa), prawa i lewa półkula, to część, która jest odpowiedzialna za analizę, syntezę, dedukcję, planowanie, rozumowanie, za wszystkie czynności związane z logicznym myśleniem, wnioskowaniem i podejmowaniem decyzji. Ta część umiejscowiona w płacie czołowym powoduje, że mamy pomysły, koncepcje i potrafimy myśleć abstrakcyjnie.
A co to ma wspólnego komunikacją?
Podczas rozmowy, czyli w procesie komunikacji swój udział ma mózg automatyczny (gadzi i limbiczny) oraz mózg współczesny (kora nowa), odpowiadając kolejno za uczucia (emocje) i logiczne myślenie (podejmowanie decyzji).
Od pierwszych sekund rozmowy, niezależnie od nas, mózg automatyczny ocenia – przyjaciel czy wróg. Jest zagrożenie, czy nie ma zagrożenia. Jeżeli pierwsze odczucie spowoduje, że u klienta w głowie „zapali się lampka ostrzegawcza” to przebieg i efekty naszej rozmowy, negocjacji będą inne niż wtedy, gdy klienta mózg automatyczny będzie mieć pozytywne odczucia, a przynajmniej odbierze sygnał, że nie ma zagrożenia i jest bezpiecznie. Mózg automatyczny może blokować racjonalne myślenie mózgu współczesnego i do naszego rozmówcy nie będą docierać przedstawiane przez nas logiczne argumenty.
Komunikacja nieantagonizująca – metoda komunikacji z klientem
Komunikacja nieantagonizująca polega na tym, aby prowadzić rozmowę w taki sposób, by pozytywnie stymulować mózg automatyczny rozmówcy. To spowoduje, że mózg automatyczny się nie uaktywni negatywnie i nastąpi szybkie włączenie mózgu współczesnego, by mając dobre relacje między sobą, np. przejść analizę potrzeb. Chodzi o to, aby rozmówca obdarzył nas swoim zaufaniem, poczuł się z nami komfortowo i w efekcie sam chciał kupić. Kluczowym mechanizmem stosowanym w komunikacji nieantagonizującej, który w sposób zasadniczy pozwala na uspakajanie mózgu automatycznego, jest mechanizm akceptacji. Chodzi o takie postępowanie, aby podczas rozmowy unikać wywoływania negatywnych emocji. Taki sposób w większości przypadków daje zdecydowanie lepsze efekty w procesie komunikacji z klientem w porównaniu do tzw. komunikacji argumentacyjnej, perswazyjnej, antagonizującej.
Na czym polega mechanizm akceptacji w praktyce?
Pani Brygida przyszła do biura bez zapowiedzi, zdenerwowana, od wejścia mówi: „tak dużo zapłaciłam za ubezpieczenie, a jak najechałam na gwóźdź, to mi na infolinii powiedzieli, że nie ma tego w zakresie ochrony”.
I teraz ważna jest nasza reakcja. Jak byście zareagowali w tej sytuacji? Co byście powiedzieli? Jaką metodę komunikacji z klientem byście wybrali?
Pani Brygida jest zdenerwowana, miała przykre zdarzenie. Zaczynamy od tego, że akceptujemy stan naszego rozmówcy i przekazujemy to zaczynając wypowiedź w następujący sposób:
- zgadzam się z tym, że to musiała być trudna sytuacja …
- rzeczywiście, w takiej sytuacji to zrozumiałe, że jest pani zdenerwowana …
- rozumiem pani zdenerwowanie, też bym się zdenerwowała gdybym miała takie zdarzenie …
- słyszę, że to było bardzo przykre doświadczenie …
- widzę, że jest pani zdenerwowana, proszę opowiedzieć kolejno …
Nie wchodzimy w kontrę z panią Brygidą mówiąc np. „Ale przecież pani nie chciała Assistance, mówiła pani, że mąż zawsze pomoże …” ,mimo iż pamiętamy, że tak właśnie było.
Jako to podsumował pewien zawodowy, międzynarodowy negocjator:
„Mechanizm używany w Komunikacji Nieantagonizującej™, którego podstawowym założeniem jest fakt, iż jeżeli zaakceptujemy dany stan człowieka (stan, w którym teraz się znajduje) i doprowadzimy go do odczuwania tej akceptacji, będzie to powodowało opadanie jego negatywnych emocji i/lub nie pojawianie się takowych, co w konsekwencji będzie zdecydowanie podnosiło szansę na kooperatywny przebieg rozmowy i całego procesu komunikacji. Mechanizm akceptacji powoduje, że mózg automatycznie nie definiuje osoby rozmawiającej z jego właścicielem jako „zagrożenia”. Pozwala on tzw. mózgowi współczesnemu, kontrolowanemu przez człowieka, przejąć inicjatywę w oparciu o logiczne myślenie i nienegatywne emocje. Mechanizm ten jest podstawą komunikacji zawodowych negocjatorów i sprzedawców”.
Krzysztof Sarnecki,
twórca koncepcji Komunikacji Nieantagonizującej™
Na szkoleniach w firmie Wiener, praktykujemy stosowanie komunikacji nieantagonizującej, doświadczamy jak działa mechanizm akceptacji i ćwiczymy rozmowy w oparciu konstrukcję algorytmów sprzedażowych, które są kluczem do stosowania sprzedaży transformacyjnej.
Beata Hałubek
Trener w Wiener TU S.A.
