Jeśli mówimy o zarządzaniu ryzykiem, to powszechnie odnosimy to pojęcie do wielkich organizacji gospodarczych, korporacji i innych podobnych podmiotów. Zazwyczaj nie jesteśmy świadomi, że ma ono również odniesienie do naszej sytuacji. W życiu prywatnym lub prowadzonej – nawet tej małej – działalności gospodarczej. Z pewnością można powiedzieć, że „dzisiejszy świat to świat zarządzania ryzykiem”.
Identyfikacja ryzyka
Trzeba się zgodzić też z tym, że w dzisiejszych czasach: globalnego kryzysu, pandemii, ciągłych zmian przepisów, nieprzewidzianych katastrof i tego typu podobnych wydarzeń, jedyną rzeczą, którą możemy realnie podjąć jest zarządzanie ryzykiem. Po to, aby w miarę normalnie i bezpiecznie funkcjonować. Dlatego każda osoba, członek rodziny, menedżer, właściciel firmy, członek kadry zarządzającej itd. powinni – w co najmniej podstawowym zakresie i uproszczonymi metodami -zarządzać ryzykiem. Jest to potrzebne, a nawet konieczne, aby dostosować się do szybko zmieniających się warunków życia i wykonywania zawodu czy prowadzenia działalności gospodarczej. Aby nadążać za zmianami, kontrolować zachodzące procesy, śledzić pojawiające się nowości i czynniki techniczno-organizacyjne oraz technologiczne.
Obserwując dzisiaj biznes ubezpieczeniowy – dystrybucji ubezpieczeń – dochodzę do wniosku, że jedni wybrali strategię rozwoju, natomiast inni tylko strategię przetrwania.
– dr Stanisław Kuta, Doradca Zarządu Alwis&Secura
Na pewno jedni i drudzy potrafią to logicznie uzasadnić. Przyszłość pokaże kto z nich ma rację. Ale w obu przypadkach zarządzanie ryzykiem we własnej firmie jest podstawowym elementem biznesu i po prostu należy to robić. Bez wielkich analiz, rozważań, czasami bez pisania, ale zawsze ze świadomością: zagrożeń jakie występują i mogą wystąpić. Niezbędna jest też wiedza, co w takich przypadkach mogę lub będę musiał zrobić. Przestawię pierwsze z rzędu przykłady. „Wypadki chodzą po ludziach” jak mówi przysłowie.
Co w przypadku zgonu właściciela agencji ubezpieczeniowej?
Co będzie jak nastąpi zgon właściciela firmy, czy zgon innej osoby bardzo istotnej w firmie? Inne zdarzenia uniemożliwiające wykonywanie czynności agencyjnych i obsługę klientów, to kwarantanna wszystkich osób we firmie z powodu koronawirusa, czy całkowita utrata danych w posiadanych systemach lub pożar niszczący biura itd.
Na zarządzanie ryzykiem w swojej agencji musimy patrzeć także, jako na pewną szansę swojego rozwoju i traktować ten proces, jako stały element systemu zarządzania agencją. Obecny czas i dynamicznie zachodzące zmiany wymagają ciągłego ich śledzenia i wyciągania wniosków dla siebie. I nie chodzi tylko o działanie w sytuacji niebezpiecznej czy kryzysowej – bo wtedy jest już czasami za późno – ale o analizowanie na bieżąco rzeczywistości (pojawiających się zmian), po to by czegoś nie przegapić i potem nie stracić swojej pozycji zawodowej, prywatnej czy rodzinnej. Czasami ujawnia się to po dłuższym czasie. Dlatego należy być zawsze na bieżąco ze wszystkimi zmianami, które dotyczą agencji. OFWCA Alwisa mają tą przewagę, że zawsze wcześniej są o wszystkim informowane, chodzi tylko o to, aby z otrzymywanych informacji i sygnałów korzystały. Z praktyki wiem, że tak jednak nie jest. Takie działania wyprzedzające nie zaskoczą nas w przyszłości i nie doprowadzą do poważnych perturbacji w agencji.
Nie traktujmy zarządzania ryzykiem, jako zbędnego elementu zarządzania swoim biznesem, czyli czegoś niepotrzebnego. Nie wystarczy tylko raz przygotować jakąś analizę i odłożyć ją na półkę. Mamy ją, aby okazać ewentualnej kontroli i traktujemy to, jako usprawiedliwienie dla siebie w razie pojawienia się niebezpieczeństwa lub kryzysu. Przecież nie o to chodzi. Powinniśmy traktować systematyczne analizy, jako stały element doskonalenia działania i dbania o szeroko pojęte bezpieczeństwo.
Wiem, że mogę usłyszeć zarzut. Jak i kiedy to robić np. w jednoosobowej agencji, gdzie właściciel jest wszystkim: sprzedawcą, menedżerem, pracownikiem administracyjnym, handlowcem, HR-owcem, często księgowym? W takiej agencji nie ma – tak jak w firmach – menedżerów lub specjalistów od zarządzania ryzykiem. Odpowiadam. Nie potrzeba zaraz specjalistów. Ale potrzeba, aby np. raz w tygodniu agent znalazł chwilę na spokojne przemyślenia i ocenę sytuacji. Swojej sytuacji w obliczu zachodzących zmian w otoczeniu prawnym, zmian na rynku i działaniach konkurencji, zmian w swojej sytuacji finansowej itd. Najważniejsze, aby wyciągnąć z tego wnioski do swojej działalności, skorygować swoją działalność. To właśnie jest efekt pożądany, element zarządzania ryzykiem.
Dlatego trzeba zawsze pamiętać, że każdy rodzaj prowadzonej działalności gospodarczej wiąże się nieodzownie z istnieniem różnego rodzaju ryzyk; ryzyk gospodarczych, ryzyk finansowych, ryzyk handlowych, a nawet ryzyk społeczno-politycznych. W celu ograniczenia skutków tych ryzyk w prowadzonej działalności gospodarczej, ryzkiem można i należy efektywnie zarządzać.
Metody i etapy zarządzania ryzykiem
Czyli jak to robić? Istnieją normy zarządzania ryzykiem (ISO europejskie i krajowe) oraz dziesiątki opracowanych metod jego zarządzaniem. Ja w skrócie odniosę się – co jest uzasadnione ograniczeniami objętości artykułu – tylko do najważniejszych uproszczonych problemów.
Działania związane z zarządzaniem ryzykiem w agencji powinny był podejmowane na podstawie wielu, a w zasadzie wszystkich czynników. Każdy wybrany jego element dzieli się na szczegółowe zadania. Najczęściej stosuje się podział na cztery etapy:
- Pierwszy krok to identyfikacja ryzyka. Czyli rozpoznanie przyczyny i rodzaju problemu i jest to podstawa do tego, by planował dalsze konkretne działania.
- Drugi krok to pomiar tego ryzyka, czyli jego analiza. Na tym etapie sprawdza się prawdopodobieństwo jego wystąpienia w naszej agencji oraz ewentualne późniejsze konsekwencje.
- Kolejny krok dotyczy już sterowania ryzykiem i dobierania odpowiednich form i metod jego redukcji lub eliminowania.
- Ostatni krok – czwarty – ten etap polega na stałym monitorowaniu i kontroli ryzyka. Sprawdza się między innymi, czy podjęte działania są skuteczne, wprowadza kolejne poprawki, itd.
Tak jak już wspomniałem, nie trzeba robić dużej dokumentacji, ale warto (np. w specjalnym zeszycie lub aplikacji komputerowej) zapisał najważniejsze ryzyka, ustalenia i zaplanowane sposoby ich rozwiązania, aby można było to: sprawdzać, kontrolować lub nadzorować, jak kto woli. To konieczne, bo pamięć ludzka jest ulotna, czas biegnie szybko, a nawał prac w agencji tego wszystkiego nie ułatwia.
Rodzaje ryzyk
Specjaliści stosują różne kryteria do klasyfikacji występujących ryzyk w prowadzonej działalności gospodarczej i dostosowują do tego wybrane metody i sposoby ich zapobiegania lub zmniejszania.
Jakie ryzyka mogą występować u dystrybutora ubezpieczeń – agenta lub OFWCA, który prowadzi własną działalność gospodarczą? Są nimi głównie:
- Ryzyka związane z ciągłością działania. Czyli na przykład stosowne, zabezpieczenia prawne dające gwarancję ciągłości jej działania na wypadek np. śmierci właściciela agencji. Można to zrobić spokojnie poprzez ustanowienie zarządcy sukcesyjnego. Często działanie agencji opiera się na jednym pracowniku, kiedy właściciel np. sam nie zawiera ubezpieczeń. Jego brak, choroba, odejście może spowodować zatrzymanie pracy agencji i duże perturbacje z obsługą ubezpieczeń i klientów. Takie sytuacje trzeba eliminować i zawsze mieć przygotowane, przemyślane zapasowe rozwiązania. Bo zdarzają się one jednak często, zawsze zaskakują i mają rożne przyczyny. Często można to regulować dobrze przygotowanymi zapisami w umowach o pracę lub podobnych o świadczenie usług.
- Ryzyka finansowe związane z osiąganiem przez agencje dochodów (nie przychodów). To stały problem wymagający czujności i kontroli. Tylko pełna rzetelna analiza i konsekwentna realizacja wynikających z niej wniosków może uchronić i zabezpieczyć agencję. Najważniejsze do stałe zwiększenia klientów i ilości ubezpieczeń, a co za tym idzie wielkości otrzymywanej prowizji, podstawowego dochodu. Niestety wielu agentów zadawala się posiadanym stanem i zapomina o ciągłym rozwoju, a tym samym cofa się. Przychody zawsze powinny być większe patrząc okresowo: miesiąc do miesiąca, kwartał do kwartału itd. Jeśli tak nie jest to trzeba podejmować wyprzedzające działania, zwiększać przychody, redukować koszty. Nie wolno zapominać o tzw. poduszce finansowej, czyli posiadaniem, co najmniej 6 miesięcznych przychodów na nieprzewidziane zdarzenia i zakłócenia w działalności agencji, spowodowane chociażby takimi zdarzeniami jak epidemia COVID-19. Spadki przychodów – wysokości prowizji – mogą zależeć także od czynników zewnętrznych, na które nie mamy większego wpływu (obniżenie prowizji przez ZU, zmiany otoczenia prawnego itd.).
- Ryzyka związane ze stałym rozwojem firmy. To świadome działania zwiększające potencjał agencji, wprowadzanie nowych ubezpieczeń oraz rozwiązań polepszających obsługę klientów w oparciu o nowe rozwiązania technologiczne, cyfryzacje i digitalizację. Konieczność szkoleń – tak zaniedbanych w okresie trwania pandemii – podnoszenia kompetencji i wiedzy z wielu dziedzin, nie tylko z ubezpieczeń. Tylko świadome działania edukacyjne, wdrażanie nowych rozwiązań technicznych i technologicznych zapewnią pewny rozwój. To działania perspektywiczne, które jednak nie mogą zejść z pola widzenia agenta przy analizie zagrożeń.
- Ryzyka informatyczne. Dziś nie jest możliwy rozwój agencji bez stosowania elektronicznych metod przesyłania i gromadzenia danych, zdalnego kontaktowania się z klientami i ZU, mobilnego zawierania ubezpieczeń. Wraz z tym znacznie wzrastają zagrożenia: wypływu, przecieku, kradzieży danych, błędów i utraty dokumentów elektronicznych i wielu innych zagrożeń. Często niedoceniana w agencji ochrona danych osobowych i ubezpieczeniowych może doprowadzić do dużych kłopotów w postaci nałożenia wysokich kar, a nawet upadłości agencji. O tych problemach, sposobach zabezpieczeń i praktycznych radach będziemy pisać na łamach blogu Mapa Agentów. Musimy też pamiętać, że hakerzy działają i jak pokazuje praktyka dotyczy to także coraz częściej podmiotów małych, którym można zaszkodzić (działania konkurencji) lub wyłudzić okup. Sprawę w działalności pośrednictwa ubezpieczeniowego komplikuje dodatkowo fakt, że wielu pośredników nie posiada wydzielonych biur, działa mobilnie korzystając z urządzeń u klienta i w domu, gdzie posiada „parabiuro”. Tutaj zagrożenia są znacznie większe i wymagają szczególnej ostrożności i zabezpieczeń.
- Ryzyka ochrony bazy agencji. To bardzo ważny problem w każdej małej i większej agencji. Zresztą bardzo często niedoceniany, o czym świadczy wiele przykładów. Najczęściej to: wyciek danych klientów, wykradzenie danych, wykorzystywanie danych przez inne osoby np. byłych pracowników otwierających własną działalność. Temu trzeba zapobiegać poprzez ustanowienie pewnego, bardzo ograniczonego dostępu wyznaczonych osób do tego systemu i do bazy. Czasami może to być (albo powinien) tylko właściciel agencji. Ostre rygory korzystania z bazy, zakazy kopiowania i przesyłania oraz wynoszenia dokumentów i danych to tylko minimum. Oczywiście wszystko to musi być uregulowane prawnie w dokumentach – umowach, załącznikach do nich, regulaminach agencji itd. Nie wspomnę, że baza taka musi być wydzielona z wszystkich innych urządzeń i systemów oraz dostępna tylko ograniczonej grupie osób.
- Ryzyka ogólne. Występują wszędzie, gdzie prowadzimy swoją działalność. To zagrożenia związane z pożarami i innymi zagrożeniami losowymi, z kradzieżą, czasem rabunkiem oraz odpowiedzialnością cywilną za swoje działania i działania związane ze świadczeniem usług dystrybucji ubezpieczeń na rzecz zakładów ubezpieczeń lub multiagentów. Temat bardzo szeroki, ale także często lekceważony. Istnieje bardzo dużo sposobów zabezpieczenia się od takich zdarzeń. Jeden warunek, należy je wcześniej rozpoznać i odpowiednio się zabezpieczyć.
Czy zarządzanie ryzykiem jest kosztowne?
Jeśli dobrze rozpoznamy ryzyka, ocenimy je, to potrafimy zaproponować także konkretne rozwiązania: techniczne, organizacyjne, prawne czy fizyczne. Jedne – czasami większość z nich – zachowamy na własnym ryzyku, z innymi podzielimy się z wyspecjalizowanymi podmiotami. Ubezpieczymy się (mienie i OC), zakupimy programy ochronne i zabezpieczające do naszych urządzeń, wynajmiemy agencję ochrony itd. W Alwisie OFWCA mogą korzystać z rozwiązać – najczęściej nieodpłatnych – specjalnie przygotowanych dla nich, opartych na nowoczesnych rozwiązaniach techniczno-organizacyjnych.
Najważniejsze trzy zadania:
- Zdać sobie świadomość z zagrożeń i możliwości ich uniknięcia lub ograniczenia.
- Wdrożyć świadomie i konsekwentnie realizować program zarządzania ryzykami w agencji.
- Kontrolować i monitorować cały proces zarządzania ryzykiem w agencji, jako stały element prowadzenia bezpiecznego, stabilnego biznesu.
Problem bezpiecznego funkcjonowania agencji to nie tylko problem jej właściciela (wspólników, zarządu), ale wszystkich pracowników i współpracowników. Muszą oni znać te problemy, czuć się za nie także odpowiedzialni. Należy ich słuchać, bo mogą nam wskazać wiele zagrożeń – widocznych tylko z ich miejsca w strukturze – podpowiedzieć wiele ciekawych rozwiązań. Bo bezpieczeństwo, zarządzanie ryzykiem to temat wszystkich, którzy tworzą agencję.
dr Stanisław Kuta
Doradca Zarządu
Alwis&Secura
