{"id":2708,"date":"2021-06-14T09:07:02","date_gmt":"2021-06-14T07:07:02","guid":{"rendered":"http:\/\/mapa-blog.hypercrew.pl\/?p=2708"},"modified":"2021-09-30T10:01:05","modified_gmt":"2021-09-30T08:01:05","slug":"komunikacja-nieantagonizujaca-czyli-jak-to-robi-zawodowy-negocjator","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mapaagentow.pl\/blog\/poradniki-dla-agentow\/komunikacja-nieantagonizujaca-czyli-jak-to-robi-zawodowy-negocjator\/","title":{"rendered":"Jak negocjowa\u0107 z klientem? Komunikacja nieantagonizuj\u0105ca jako skuteczna metoda prowadzenia rozm\u00f3w dla agent\u00f3w ubezpieczeniowych"},"content":{"rendered":"\n

O komunikacji interpersonalnej, mi\u0119dzyludzkiej mo\u017cna m\u00f3wi\u0107 i pisa\u0107 bardzo wiele. Co to jest komunikacja interpersonalna, jakie s\u0105 bariery komunikacyjne? M\u00f3wi si\u0119, \u017ce jest to \u201etemat rzeka\u201d<\/em>. Uczestnicz\u0105c w szkoleniach organizowanych przez firm\u0119 Wiener,<\/a> pozna\u0142am zawodowego negocjatora, z mi\u0119dzynarodowym dorobkiem w prowadzeniu negocjacji, kt\u00f3ry podzieli\u0142 si\u0119 swym kilkunastoletnim do\u015bwiadczeniem negocjacyjnym. Na tych szkoleniach po raz pierwszy us\u0142ysza\u0142am takie poj\u0119cie jak komunikacja nieantagonizuj\u0105ca.<\/h3>\n\n\n\n

Aby zrozumie\u0107 mechanizm tej komunikacji, trzeba pozna\u0107 dzia\u0142anie ludzkiego m\u00f3zgu. Wspomniany negocjator nie by\u0142 specjalist\u0105 w dziedzinie anatomii, czy te\u017c neuropsychologii. Jednak nawet kr\u00f3tka informacja okaza\u0142a si\u0119 pomocna w zrozumieniu mechanizm\u00f3w dotycz\u0105cych prowadzenia efektywnej rozmowy o potrzebach ubezpieczeniowych. Pomocna w tym jak negocjowa\u0107 z klientem za pomoc\u0105 metod komunikacji.<\/p>\n\n\n\n

M\u00f3zg gadzi \u2013 pierwotne instynkty<\/h3>\n\n\n\n

M\u00f3zg gadzi<\/strong> (pierwotny) \u2013 ewolucyjnie najstarsza cz\u0119\u015b\u0107 m\u00f3zgu ludzkiego, kt\u00f3ra dzia\u0142a w obszarze naszych podstawowych funkcji \u017cyciowych, m.in. reguluje oddech, rytm pracy serca, tak\u017ce potrzeby jedzenia, czy pragnienia. Ta automatyczna cz\u0119\u015b\u0107 m\u00f3zgu jest odpowiedzialna za nasze przetrwanie, uruchamia w nas procesy, kt\u00f3re w sytuacji zagro\u017cenia, pozwalaj\u0105 prze\u017cy\u0107. Dzi\u0119ki niemu, niezale\u017cne od naszej \u015bwiadomo\u015bci, mamy odruchowe reakcje, kt\u00f3re s\u0105 zwi\u0105zane z unikaniem, b\u0105d\u017a prawid\u0142owym zachowaniem w niebezpiecznej, zagra\u017caj\u0105cej nam sytuacji. Je\u017celi pojawia si\u0119 niebezpiecze\u0144stwo, m\u00f3zg gadzi jest tak zaprogramowany, \u017ce czujemy sygna\u0142y ostrzegawcze w postaci uczucia strachu. W tym stanie reagujemy na trzy sposoby: atak\/obrona, ucieczka, zamarcie w bezruchu. Te reakcje powodowa\u0142y, \u017ce pierwotny cz\u0142owiek zwi\u0119ksza\u0142 swoje szanse na prze\u017cycie, dostaj\u0105c np. odpowiedni\u0105 dawk\u0119 adrenaliny do mi\u0119\u015bni n\u00f3g, by uciec. M\u00f3zg gadzi ocenia zero \u2013 jedynkowo, jest bezpiecznie, czy nie. Ta cz\u0119\u015b\u0107 m\u00f3zgu nie analizuje, nie my\u015bli, jest pozbawiona emocji, ona reaguje na zagro\u017cenie. W dzisiejszym \u015bwiecie nawet je\u015bli nie spotkamy gro\u017anego lwa na swojej drodze, to nawet w trakcie rozmowy mo\u017cemy si\u0119 poczu\u0107 atakowani, przyciskani, w\u00f3wczas ta cz\u0119\u015b\u0107 m\u00f3zgu si\u0119 uaktywni i spowoduje reakcj\u0119 obronn\u0105.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

M\u00f3zg limbiczny, czyli nasza intuicja<\/h3>\n\n\n\n

M\u00f3zg limbiczny<\/strong> (ssaczy) dzia\u0142a w spos\u00f3b automatyczny, niezale\u017cny, jest zwi\u0105zany z przyjemno\u015bci\u0105, zaspakajaniem potrzeb. Dzi\u0119ki niemu mamy ca\u0142\u0105 palet\u0119 emocji i czujemy, czy kogo\u015b lubimy, czy nie lubimy. Odczuwamy sympati\u0119 i dobrze si\u0119 czujemy w towarzystwie niekt\u00f3rych os\u00f3b, a innych nie. W innej sytuacji jeste\u015bmy zachwyceni lub oburzeni, mamy poczucie zaufania, a czasem jeste\u015bmy podejrzliwi. Ciekawostk\u0105 jest spostrze\u017cenie, \u017ce m\u00f3zg limbiczny odpowiada nawet kiedy kogo\u015b nie znamy, widzimy osob\u0119 po raz pierwszy, to mo\u017cemy odczuwa\u0107 sympati\u0119 lub antypati\u0119. Po bli\u017cszym poznaniu mo\u017ce okaza\u0107 si\u0119, \u017ce odczucia wobec tej osoby ulegaj\u0105 radykalnej zmianie.<\/p>\n\n\n\n

\n\t\n\t\tOba m\u00f3zgi, gadzi i limbiczny s\u0105 automatyczne, nie mamy na nie wp\u0142ywu i nie ma w nich proces\u00f3w my\u015blowych, \u0142\u0105cznie okre\u015blamy je m\u00f3zgiem automatycznym.<\/span>\n\t<\/span>\n<\/h2>\n\n\n\n

M\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny \u2013 synteza danych<\/h3>\n\n\n\n

M\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny<\/strong> (kora nowa), prawa i lewa p\u00f3\u0142kula, to cz\u0119\u015b\u0107, kt\u00f3ra jest odpowiedzialna za analiz\u0119, syntez\u0119, dedukcj\u0119, planowanie, rozumowanie, za wszystkie czynno\u015bci zwi\u0105zane z logicznym my\u015bleniem, wnioskowaniem i podejmowaniem decyzji. Ta cz\u0119\u015b\u0107 umiejscowiona w p\u0142acie czo\u0142owym powoduje, \u017ce mamy pomys\u0142y, koncepcje i potrafimy my\u015ble\u0107 abstrakcyjnie.<\/p>\n\n\n\n

A co to ma wsp\u00f3lnego komunikacj\u0105?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Podczas rozmowy, czyli w procesie komunikacji sw\u00f3j udzia\u0142 ma m\u00f3zg automatyczny (gadzi i limbiczny) oraz m\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny (kora nowa), odpowiadaj\u0105c kolejno za uczucia (emocje) i logiczne my\u015blenie (podejmowanie decyzji).<\/p>\n\n\n\n

Od pierwszych sekund rozmowy, niezale\u017cnie od nas, m\u00f3zg automatyczny ocenia \u2013 przyjaciel czy wr\u00f3g. Jest zagro\u017cenie, czy nie ma zagro\u017cenia. Je\u017celi pierwsze odczucie spowoduje, \u017ce u klienta w g\u0142owie \u201ezapali si\u0119 lampka ostrzegawcza\u201d to przebieg i efekty naszej rozmowy, negocjacji b\u0119d\u0105 inne ni\u017c wtedy, gdy klienta m\u00f3zg automatyczny b\u0119dzie mie\u0107 pozytywne odczucia, a przynajmniej odbierze sygna\u0142, \u017ce nie ma zagro\u017cenia i jest bezpiecznie. M\u00f3zg automatyczny mo\u017ce blokowa\u0107 racjonalne my\u015blenie m\u00f3zgu wsp\u00f3\u0142czesnego i do naszego rozm\u00f3wcy nie b\u0119d\u0105 dociera\u0107 przedstawiane przez nas logiczne argumenty.<\/p>\n\n\n\n

Komunikacja nieantagonizuj\u0105ca – metoda komunikacji z klientem<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Komunikacja nieantagonizuj\u0105ca<\/strong> polega na tym, aby prowadzi\u0107 rozmow\u0119 w taki spos\u00f3b, by pozytywnie stymulowa\u0107 m\u00f3zg automatyczny rozm\u00f3wcy. To spowoduje, \u017ce m\u00f3zg automatyczny si\u0119 nie uaktywni negatywnie i nast\u0105pi szybkie w\u0142\u0105czenie m\u00f3zgu wsp\u00f3\u0142czesnego, by maj\u0105c dobre relacje mi\u0119dzy sob\u0105, np. przej\u015b\u0107 analiz\u0119 potrzeb. Chodzi o to, aby rozm\u00f3wca obdarzy\u0142 nas swoim zaufaniem, poczu\u0142 si\u0119 z nami komfortowo i w efekcie sam chcia\u0142 kupi\u0107.<\/strong> Kluczowym mechanizmem stosowanym w komunikacji nieantagonizuj\u0105cej, kt\u00f3ry w spos\u00f3b zasadniczy pozwala na uspakajanie m\u00f3zgu automatycznego, jest mechanizm akceptacji<\/strong>. Chodzi o takie post\u0119powanie, aby podczas rozmowy unika\u0107 wywo\u0142ywania negatywnych emocji. Taki spos\u00f3b w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w daje zdecydowanie lepsze efekty w procesie komunikacji z klientem w por\u00f3wnaniu do tzw. komunikacji argumentacyjnej, perswazyjnej, antagonizuj\u0105cej.<\/p>\n\n\n\n

Na czym polega mechanizm akceptacji w praktyce?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pani Brygida przysz\u0142a do biura bez zapowiedzi, zdenerwowana, od wej\u015bcia m\u00f3wi: \u201etak du\u017co zap\u0142aci\u0142am za ubezpieczenie, a jak najecha\u0142am na gw\u00f3\u017ad\u017a, to mi na infolinii powiedzieli, \u017ce nie ma tego w zakresie ochrony\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

I teraz wa\u017cna jest nasza reakcja. Jak by\u015bcie zareagowali w tej sytuacji? Co by\u015bcie powiedzieli? Jak\u0105 metod\u0119 komunikacji z klientem by\u015bcie wybrali?<\/p>\n\n\n\n

Pani Brygida jest zdenerwowana, mia\u0142a przykre zdarzenie. Zaczynamy od tego, \u017ce akceptujemy stan naszego rozm\u00f3wcy i przekazujemy to zaczynaj\u0105c wypowied\u017a w nast\u0119puj\u0105cy spos\u00f3b:<\/p>\n\n\n\n