{"id":2796,"date":"2021-07-22T22:14:22","date_gmt":"2021-07-22T20:14:22","guid":{"rendered":"https:\/\/mapa-blog.hypercrew.pl\/?p=2796"},"modified":"2021-09-30T08:57:22","modified_gmt":"2021-09-30T06:57:22","slug":"jak-poradzic-sobie-ze-stresem-w-rozmowie-z-klientem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mapaagentow.pl\/blog\/poradniki-dla-agentow\/jak-poradzic-sobie-ze-stresem-w-rozmowie-z-klientem\/","title":{"rendered":"Jak z\u0142agodzi\u0107 stres w trakcie rozmowy sprzeda\u017cowej z klientem?"},"content":{"rendered":"\n

\n\t\n\t\tOdpowiadaj\u0105c na to pytanie, u\u015bwiadamiam sobie, \u017ce mo\u017cemy mie\u0107 dwie osoby, kt\u00f3rych sytuacje s\u0105 zwi\u0105zane ze stresem:<\/span>\n\t<\/span>\n<\/h2>\n\n\n\n
\n

\n\t\n\t\t1. Klient, kt\u00f3rego spotka\u0142o co\u015b przykrego, co wywo\u0142a\u0142o u niego stres<\/span>

2. Siebie samych i nasze odczucie zwi\u0105zane z tym, \u017ce przed nami jest klient, kt\u00f3ry ma pretensje w zwi\u0105zku z przykr\u0105 sytuacj\u0105, kt\u00f3rej do\u015bwiadczy\u0142<\/span>

Czyli mo\u017ce by\u0107 to stres klienta, mo\u017ce to by\u0107 nasz stres, mo\u017ce to by\u0107 stres ka\u017cdej ze stron uczestnicz\u0105cej w rozmowie. <\/span>\n\t<\/span>\n<\/h2>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Przypomnia\u0142am sobie, \u017ce w 1989 roku Stephen Covey w ksi\u0105\u017cce: ,,7 nawyk\u00f3w skutecznego dzia\u0142ania\u201d opisa\u0142 jedno z najstarszych \u0107wicze\u0144 coachingowych. Polega\u0142o ono na tym, \u017ce na kartce papieru rysujemy obok siebie dwa ko\u0142a \u2013 \u201eKo\u0142o wp\u0142ywu\u201d i \u201dKo\u0142o troski (ko\u0142o zmartwie\u0144)\u201d. W \u201eKo\u0142o wp\u0142ywu\u201d wpisujemy to wszystko, na co mamy wp\u0142yw w danej dziedzinie \u017cycia, np. pracy. W \u201eKo\u0142o troski\u201d wpisujemy te elementy, na kt\u00f3re nie mamy wp\u0142ywu. Robi\u0105c to \u0107wiczenie potrzebna zastanowienia, przemy\u015blenia, czy na pewno nie mam wp\u0142ywu na wszystko, co wpisuj\u0119 w \u201e Ko\u0142o troski\u201d? Mo\u017ce s\u0105 jednak jakie\u015b dzia\u0142ania, kt\u00f3re mo\u017cemy podj\u0105\u0107, nawet je\u017celi 100% wp\u0142ywu nie mamy?<\/p>\n\n\n\n

W \u015blad za sugesti\u0105 autora ksi\u0105\u017cki, rysuj\u0119 na swojej kartce 3 ko\u0142a.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Ko\u0142o najmniejsze opisa\u0142am jako obszar, na kt\u00f3rym mam kontrol\u0119<\/strong>. Nad czym mam kontrol\u0119? Co tu bym umie\u015bci\u0142a? Moje propozycje to: moje my\u015bli, moje zachowanie, moje s\u0142owa, moje pomys\u0142y, to jak traktuj\u0119 innych, moje pogl\u0105dy i przekonania, to jak sobie radz\u0119 z sytuacjami, kt\u00f3re mnie spotykaj\u0105, moje wybory dotycz\u0105ce np. pracy, tego co czytam, co ogl\u0105dam, jak sp\u0119dzam wolny czas, czego si\u0119 ucz\u0119, gdzie mieszkam, jakie mam podej\u015bcie do \u017cycia, ile czasu przeznaczam na sen, ile na social media\u2026<\/p>\n\n\n\n

Ko\u0142o \u015bredniej wielko\u015bci to obszar, na kt\u00f3ry mam ograniczony wp\u0142yw<\/strong>, a w\u0142a\u015bciwe cz\u0119\u015bciowy wp\u0142yw. To taki obszar, na kt\u00f3ry mog\u0119 wp\u0142ywa\u0107, jednak nie mam nad nim ca\u0142kowitej kontroli z uwagi na inne czynniki. W tym miejscu wpisuj\u0119 zdrowie moje i moich bliskich, samopoczucie, sukcesy, sprawno\u015b\u0107 auta czy komputera\u2026<\/p>\n\n\n\n

Ko\u0142o najwi\u0119ksze oznaczy\u0142am jako obszar, na kt\u00f3ry nie mam wp\u0142ywu.<\/strong> Moje pierwsze skojarzenie w tym obszarze to podatki, polityka, zdarzenia losowe, pogoda. Nie mam wp\u0142ywu na to jak inni post\u0119puj\u0105, co inni my\u015bl\u0105, jak si\u0119 zachowuj\u0105 i jakich dokonuj\u0105 wybor\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Rozmowa sprzeda\u017cowa. Jak rozmawia\u0107 z klientem?\u00a0<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Zgodzimy si\u0119 chyba wszyscy, \u017ce mamy wp\u0142yw na to, co powiemy. Umiej\u0119tno\u015b\u0107 operowania s\u0142owem, daje ogromne mo\u017cliwo\u015bci na poszerzenie strefy wp\u0142ywu.   Dzi\u0119ki niej mo\u017cemy moderowa\u0107 rozmow\u0119 i radzi\u0107 sobie z trudn\u0105 sytuacj\u0105, jak\u0105 jest niew\u0105tpliwie spotkanie ze zestresowany klientem, kt\u00f3remu dodatkowo uruchamiaj\u0105 si\u0119 nieprzyjemne emocje. Pojawia si\u0119 gniew, zdenerwowanie, z\u0142o\u015b\u0107, rozczarowanie.<\/p>\n\n\n\n

Zarz\u0105dzanie stresem<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Legendarny ameryka\u0144ski przemys\u0142owiec Henry Fort mia\u0142 powiedzenie: <\/p>\n\n\n\n

\u201eJe\u015bli s\u0105dzisz, \u017ce potrafisz, to masz racj\u0119. Je\u015bli s\u0105dzisz, \u017ce nie potrafisz, to prawdopodobnie r\u00f3wnie\u017c masz racj\u0119\u201d.<\/em><\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Obserwuj\u0105c prac\u0119 agent\u00f3w ubezpieczeniowych w trudnych sytuacjach zauwa\u017cy\u0142am, \u017ce niekt\u00f3rzy s\u0105 bardziej odporni psychicznie, niekt\u00f3rzy bardziej wra\u017cliwi. Na tak\u0105 sam\u0105, nazwijmy to \u201etrudn\u0105 sytuacj\u0119\u201d z zdenerwowanym klientem, z klientem kt\u00f3rego spotka\u0142o co\u015b przykrego ubezpieczeniowo, kt\u00f3ry jest zestresowany, reaguj\u0105 inaczej. agenci, kt\u00f3rych sklasyfikowa\u0142am, jak tych odpornych psychicznie – cechuje ich to, \u017ce wierz\u0105 i wiedz\u0105, \u017ce maj\u0105 wp\u0142yw na przebieg spotkania, nie bior\u0105 personalnie do siebie tego co m\u00f3wi klient. Wiedz\u0105 tak\u017ce jak zmniejszy\u0107 stres klienta. Agenci bardziej wra\u017cliwi psychicznie, maj\u0105 poczucie winy, czuj\u0105 napi\u0119cie i stres. Tak jakby to oni byli winni temu, \u017ce klientka wyje\u017cd\u017caj\u0105c z bramy swojej posesji najecha\u0142a na gw\u00f3\u017ad\u017a i opona si\u0119 przebi\u0142a. Assistance jecha\u0142 p\u00f3\u0142 godziny lub na infolinii konsultanci przekazali informacj\u0119, \u017ce nie by\u0142o takiej us\u0142ugi w zakresie ubezpieczenia.<\/p>\n\n\n\n

Przed klientem pojawi\u0142 si\u0119 wysoki mur, czyli trudna dla niego sytuacja. A co my robimy? W wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w staramy si\u0119 klientowi pom\u00f3c pokona\u0107 ten mur, na r\u00f3\u017cne sposoby i kosztuje nas to sporo wysi\u0142ku.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n


<\/h3>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Jak z\u0142agodzi\u0107 stres podczas rozmowy sprzeda\u017cowej?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mam dobr\u0105 wiadomo\u015b\u0107. Stosuj\u0105c odpowiedni\u0105 technik\u0119 rozmowy, mo\u017cemy przez takie trudne sytuacje przej\u015b\u0107. Je\u017celi j\u0105 opanujemy, poczujemy \u017ce jednak mamy wi\u0119kszy wp\u0142yw na emocje klienta, ni\u017c nam si\u0119 wydawa\u0142o. A gdy zobaczymy, \u017ce ta technika dzia\u0142a, \u017ce jest skuteczna, czy takie sytuacje b\u0119d\u0105 dla nas stresowe? B\u0119d\u0105, jednocze\u015bnie w miar\u0119 up\u0142ywu czasu i nabywania bieg\u0142o\u015bci w jej stosowaniu, b\u0119dziemy odczuwa\u0107 go coraz mniej.<\/p>\n\n\n\n

Bardzo wa\u017cne jest to, aby nasza rozmowa nie przypomina\u0142a boksu, gry w ping ponga, czyli podawanie argumentu za argument<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Moje ponad 20 letnie do\u015bwiadczenie w sprzeda\u017cy ubezpiecze\u0144, podpowiada mi, \u017ce w pierwszej kolejno\u015bci najwa\u017cniejsze jest rozpoznanie z kim rozmawiam. Czy wiem, \u017ce przede mn\u0105 jest to Kobra, Lew, Pies, \u015alimak? Jego osobowo\u015b\u0107 to raczej ekstrawertyk, introwertyk, a mo\u017ce ambiwertyk? A w kwestii kana\u0142\u00f3w reprezentacji sensorycznej to kinestetyk, wzrokowiec, czy s\u0142uchowiec? W zale\u017cno\u015bci od tego, kim jest m\u00f3j rozm\u00f3wca, staram si\u0119 dopasowa\u0107 styl i spos\u00f3b komunikacji jak puzzle. Zaobserwowa\u0142am, \u017ce wielu agent\u00f3w ubezpieczeniowych robi to intuicyjnie z dobrym skutkiem.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Z jednej strony nale\u017cy wczu\u0107 si\u0119 w emocje klienta, odpowiednio do nich dostroi\u0107, z drugiej strony dobrze jest wiedzie\u0107, co chc\u0119 osi\u0105gn\u0105\u0107. Jaki ma by\u0107 cel, efekt rozmowy?<\/p>\n\n\n\n

A pami\u0119taj\u0105c, \u017ce na ludzki m\u00f3zg sk\u0142ada si\u0119 m\u00f3zg gadzi (pierwotny), m\u00f3zg limbiczny (ssaczy) i m\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny (kora nowa) mo\u017cemy zastosowa\u0107 technik\u0119, kt\u00f3ra pomaga w trudnych rozmowach sprzeda\u017cowych.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Zobrazuj\u0119 to na przyk\u0142adzie wagi, albo lepiej windy. Wyobra\u017amy sobie wind\u0119, kt\u00f3ra mo\u017ce dojecha\u0107 z parteru na 10 pi\u0119tro. Gdy klient jest zdenerwowany, jego m\u00f3zg automatyczny ( gadzi i ssaczy) wje\u017cd\u017ca na 10 pi\u0119tro, tym samym m\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny, logiczny, analityczny, my\u015bl\u0105cy, \u201ezje\u017cd\u017ca\u201d na parter. Co to znaczy? W stresie, w emocjach trudno o logiczne my\u015blenie, poniewa\u017c jest ono niejako wy\u0142\u0105czone, zosta\u0142o na parterze. Stan silnego wzburzenia (afekt), powoduje, \u017ce trudno o racjonalnie rozmawia\u0107. <\/p>\n\n\n\n

Im bardziej zdenerwowany klient, tym mniej logicznego my\u015blenia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Nasza reakcja, odpowied\u017a powinna zmierza\u0107 do tego, aby m\u00f3zg automatyczny si\u0119 obni\u017ca\u0142, \u201ezje\u017cd\u017ca\u0142\u201d na ni\u017csze pi\u0119tra, a logiczny m\u00f3g\u0142 \u201ewje\u017cd\u017ca\u0107\u201d na wy\u017csze pi\u0119tra. Troch\u0119 emocje opad\u0142y i do g\u0142osy zaczyna dochodzi\u0107 my\u015blenie, analiza, racjonalna ocena sytuacji, wyci\u0105ganie wniosk\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Idealnie by by\u0142o, gdyby uda\u0142o si\u0119 tak porozmawia\u0107 z klientem, aby czu\u0142 si\u0119 na tyle bezpiecznie \u201e w naszych r\u0119kach\u201d, \u017ce jego m\u00f3zg automatyczny si\u0119 nie uaktywni, nie pobudz\u0105 si\u0119 emocje, nie b\u0119dzie wzburzony, zdenerwowany. A je\u017celi nie, to obni\u017cy\u0142y si\u0119 podczas rozmowy, \u201ezje\u017cd\u017caj\u0105c\u201d na parter. Tym samym logiczny m\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny jest na 10 pi\u0119trze.<\/p>\n\n\n\n

Emocje, stan silnego wzburzenia (afekt), blokuje racjonalne postrzeganie sytuacji, blokuje logiczne my\u015blenie. Mo\u017ce spotkali\u015bcie si\u0119 z tym, \u017ce kto\u015b co\u015b powiedzia\u0142 pod wp\u0142ywem emocji, a go one opad\u0142y, \u017ca\u0142owa\u0142 swoich s\u0142\u00f3w. A mo\u017ce sami tego do\u015bwiadczyli\u015bcie na sobie? Tak dzia\u0142a mechanizm \u201ewindy\u201d w naszych g\u0142owach. Jedno na g\u00f3rze, drugie na dole i odwrotnie.<\/p>\n\n\n\n

No to jak reagowa\u0107, aby uaktywni\u0142 si\u0119 m\u00f3zg wsp\u00f3\u0142czesny, logiczne my\u015blenie, a wycisza\u0142 m\u00f3zg automatyczny, kt\u00f3ry \u201etrzyma emocje\u201d i jednocze\u015bnie blokuje logiczne my\u015blenie? Tak jak na przejazd wind\u0105 na r\u00f3\u017cne pi\u0119tra trwa, potrzeba troch\u0119 czasu. Dlatego, nasza reakcja ma kilka etap\u00f3w\/krok\u00f3w, przez kt\u00f3re warto przej\u015b\u0107, poniewa\u017c daj\u0105 nam czas na to, aby w\u0142a\u015bnie nast\u0105pi\u0142a ta pozytywna zmiana.<\/p>\n\n\n\n

\u015awiadomi tego, jaki jest stan emocjonalny naszego rozm\u00f3wcy, rozpoczynamy proces uspakajania jego emocji, aby m\u00f3zg automatyczny otworzy\u0142 nam drog\u0119 o m\u00f3zgu wsp\u00f3\u0142czesnego.<\/p>\n\n\n\n

\n

Aby poradzi\u0107 sobie ze stresem w rozmowie z klientem, przydatne jest identyfikowanie si\u0119 z jego emocjami. Mo\u017cna to zrobi\u0107 np. stosuj\u0105c przyk\u0142adowe zwroty:<\/strong><\/p>\n\n\n\n