{"id":3749,"date":"2022-12-07T13:13:04","date_gmt":"2022-12-07T12:13:04","guid":{"rendered":"https:\/\/mapaagentow.pl\/blog\/?p=3749"},"modified":"2022-12-07T13:13:05","modified_gmt":"2022-12-07T12:13:05","slug":"aktualne-problemy-w-dystrybucji-ubezpieczen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mapaagentow.pl\/blog\/aktualnosci-branzowe\/aktualne-problemy-w-dystrybucji-ubezpieczen\/","title":{"rendered":"Aktualne problemy w dystrybucji ubezpiecze\u0144"},"content":{"rendered":"\n

Dystrybutor\u00f3w ubezpiecze\u0144 (agenci\/OFWCA) nurtuje wiele problem\u00f3w. Zadaj\u0105 wi\u0119c pytania, a otrzymywane odpowiedzi nie zawsze ich zadowalaj\u0105. Cz\u0119sto ich nie zadowalaj\u0105, bo s\u0105 sprzeczne z ich wyobra\u017ceniami o tym, co do tej pory robili. Na wiele problem\u00f3w brak odpowiedzi, bo brakuje jeszcze praktyki. Jakie s\u0105 to problemy? Postaram si\u0119 wybrane z nich w skr\u00f3cie przedstawi\u0107.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n <\/div>\n\n\n\n

Jak rozpozna\u0107 potrzeby klienta w bran\u017cy ubezpiecze\u0144?<\/h1>\n\n\n\n

Najbardziej gor\u0105cy problem dotyczy obowi\u0105zku przeprowadzania rozpoznania potrzeb przy zawieraniu ubezpiecze\u0144 (APK) oraz ich dokumentowania. Ten powszechny obowi\u0105zek dotycz\u0105cy wszystkich dystrybutor\u00f3w ubezpiecze\u0144 \u2013 wszystkich obs\u0142uguj\u0105cych klient\u00f3w i zawieraj\u0105cych ubezpieczenia \u2013 wynika z ustawy o dystrybucji ubezpiecze\u0144 (art. 8). Nie jest on nowy, bo wcze\u015bniej takie rozpoznanie zawsze by\u0142o robione, bez niego nie by\u0142o mo\u017cliwe zawarcie ubezpieczenia. Zawsze nale\u017ca\u0142o zebra\u0107 wszystkie dane niezb\u0119dne do zawarcia konkretnego ubezpieczenia. Umieszcza\u0142o si\u0119 je we wniosku o ubezpieczenie, kt\u00f3ry klient podpisywa\u0142. Taki wniosek by\u0142 dowodem na dobranie ubezpieczenia i wyb\u00f3r klienta. Nie by\u0142o natomiast innego obowi\u0105zku dokumentowania procesu dostosowania i dobrania ubezpieczenia do potrzeb klienta. Dopiero “Stanowisko UKNF\u2026<\/a>” z dnia 1 pa\u017adziernika 2021 roku wprowadza obowi\u0105zek udokumentowania i archiwizowania dokument\u00f3w z przeprowadzenia rozpoznania potrzeb klienta. Trzeba tak\u017ce pami\u0119ta\u0107, \u017ce wprowadza ono obowi\u0105zek dokumentowania “pyta\u0144 jakie zada\u0142 dystrybutor i odpowiedzi klienta”. Potwierdzono te\u017c zasad\u0119, \u017ce bez wyj\u0105tku ka\u017cda polisa, tak\u017ce ubezpieczenia obowi\u0105zkowego i b\u0119d\u0105ca kontynuacj\u0105 ubezpieczenia musi by\u0107 poprzedzona APK. I wszystko wydaje si\u0119 jasne i zrozumia\u0142e. W praktyce tak jednak nie jest.<\/p>\n\n\n\n

Jak ju\u017c wspomnia\u0142em samo rozpoznanie potrzeb klienta nie budzi wielkich emocji, zawsze w procesie zawierania ubezpieczenia zbierali\u015bmy dane, zadawali\u015bmy pytania i w “jaki\u015b” spos\u00f3b to dokumentowali\u015bmy. Problemem jest dopiero ich dokumentowanie i archiwizowanie, kt\u00f3re jak m\u00f3wi\u0105 agenci \u2013 zabiera cenny czas, generuje dodatkowe koszty. Ustawa o dystrybucji ubezpiecze\u0144 (IDD) pozostawia dystrybutorowi dowolno\u015b\u0107 w wyborze sposobu przeprowadzenia rozpoznania potrzeb. “Stanowisko UKNF…” nak\u0142ada obowi\u0105zki z tym zwi\u0105zane, ale nie precyzuje jak nale\u017cy to wykona\u0107. I ta pozorna swoboda zaczyna by\u0107 rzeczywistym problemem.<\/p>\n\n\n\n

Bo w innym dokumencie nadzorcy finansowego (UKNF) \u201eStandardowym zakresie kontroli agenta ubezpieczeniowego\u2026\u201d<\/a> z 7 pa\u017adziernika 2021 r. czytamy, \u017ce przedmiotem kontroli dystrybutora mo\u017ce by\u0107: \u201espos\u00f3b oraz forma przeprowadzenia analizy wymaga\u0144 i potrzeb klienta w zakresie ochrony<\/p>\n\n\n\n

ubezpieczeniowej, narz\u0119dzia wykorzystywane przez agenta do przeprowadzenia APK, informacje pozyskiwane od klienta w ramach APK i kryteria ich oceny w kontek\u015bcie ustalania odpowiednio\u015bci produktu dla klienta\u201d. Tyle i a\u017c tyle, bo nie wiemy w jaki spos\u00f3b i wed\u0142ug jakich kryteri\u00f3w \u2013 przecie\u017c nie zosta\u0142y nawet wzorcowo okre\u015blone \u2013 kontrolerzy b\u0119d\u0105 sprawdza\u0107 i ocenia\u0107 prawid\u0142owo\u015b\u0107 wdro\u017cenia w Agencji i u dystrybutor\u00f3w zasad APK. Jak ju\u017c wspomnia\u0142em, nie mo\u017cna doszuka\u0107 si\u0119 jednoznacznego rozstrzygni\u0119cia w przepisach prawa o tym, jak ma wygl\u0105da\u0107 dokument APK. Nie tylko o form\u0119 tu chodzi, ale przede wszystkim o tre\u015b\u0107 i zakres. Zwracam uwag\u0119, \u017ce kontrolerom dystrybutor musi pokaza\u0107 \u201enarz\u0119dzia wykorzystywane przez agenta do przeprowadzenia APK\u201d. <\/p>\n\n\n\n

\n

Najcz\u0119\u015bciej pojawiaj\u0105ce si\u0119 pytania zwi\u0105zane z analiz\u0105 potrzeb klienta<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jakie narz\u0119dzia, czy procedura agenta tworzenia (przeprowadzania) APK b\u0119dzie wystarczaj\u0105ca?<\/p>\n\n\n\n

Jakie elementy musi zawiera\u0107 procedura tworzenia APK? <\/p>\n\n\n\n

Czy APK przeprowadzone w systemie danego ZU b\u0119dzie wystarczaj\u0105ce? <\/p>\n\n\n\n

Jak udokumentowa\u0107 doj\u015bcie do tego, a nie innego zak\u0142adu ubezpiecze\u0144 i decyzj\u0119 klienta o wyborze okre\u015blonego produktu? <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Dlatego tym bardziej jest wa\u017cne, aby na rynku znalaz\u0142y si\u0119 opracowane bardziej szczeg\u00f3\u0142owe, minimalne wymogi dotycz\u0105ce procedur i sposob\u00f3w przeprowadzania APK, ich dokumentowania i archiwizowania. Uwa\u017cam tak\u017ce, \u017ce jasno powinna by\u0107 okre\u015blona funkcja tego dokumentu i jego prawny charakter. W sumie, jak powinny wygl\u0105da\u0107 w praktyce \u2013 formie, procedurze i dokumentacji \u2013 podwy\u017cszone standardy sprzeda\u017cowe wymagane przez IDD.<\/p>\n\n\n\n

Analizuj\u0105c ca\u0142o\u015b\u0107 problemu, wyra\u017cam przekonanie, \u017ce agent da sobie rad\u0119 z kontrolami wykonywania tego obowi\u0105zku. Bo posiada swoje procedury, wykonuje APK poprzez systemy ZU, w jaki\u015b spos\u00f3b to u siebie dokumentuje. Mog\u0105 by\u0107 uwagi i zastrze\u017cenia do wielu zagadnie\u0144, zalecenia pokontrolne, chyba \u017ce agent ju\u017c absolutnie niczego nie robi\u0142.<\/p>\n\n\n\n

Jak dokumentowa\u0107 rozpoznanie potrzeb klienta w przypadku spor\u00f3w s\u0105dowych?<\/h2>\n\n\n\n

Problemem podstawowym jest jednak dokumentowanie rozpoznania potrzeb i wniosk\u00f3w wynikaj\u0105cych z rozpoznania dotycz\u0105cych przedstawionych propozycji (rekomendacji ubezpieczenia) i wyboru ubezpieczenia przez Klienta, w przypadku post\u0119powa\u0144 odszkodowawczych i cz\u0119sto spraw s\u0105dowych. S\u0105dy stosuj\u0105c prawo konsumenckie, zawsze stan\u0105 po stronie klienta\/konsumenta, je\u015bli jasno z przedstawionych dowod\u00f3w przez dystrybutora nie b\u0119dzie wynika\u0142o, \u017ce prawid\u0142owo wykona\u0142 swoje obowi\u0105zki. Jakie to musz\u0105 by\u0107 dowody? To jest pytanie, na kt\u00f3re nie ma jeszcze jednoznacznej odpowiedzi. Staram si\u0119 \u015bledzi\u0107 przypadki takich spraw \u2013 co prawda jeszcze nielicznych \u2013 i analizowa\u0107 w jaki spos\u00f3b np. s\u0105dy dochodz\u0105 do ustalenia prawdy materialnej, na jakich dowodach si\u0119 opieraj\u0105 i jak\u0105 maj\u0105 one warto\u015b\u0107 dowodow\u0105.<\/p>\n\n\n\n

Dystrybutor musi posiada\u0107 i przedstawi\u0107 s\u0105dowi wiarygodne dowody, najlepiej pisane i podpisane przez klienta dokumenty. A jak to robi\u0107? Odpowied\u017a jest te\u017c prosta. W taki spos\u00f3b, aby udokumentowa\u0107 w razie potrzeby: co si\u0119 klientowi zaoferowa\u0142o, co przyj\u0105\u0142, a czego nie, co wybra\u0142, czego nie. I to w spos\u00f3b stanowi\u0105cy dow\u00f3d w post\u0119powaniu odszkodowawczym, arbitra\u017cowym czy s\u0105dowym. Wyb\u00f3r formy i sposobu nale\u017cy do dystrybutora. W Alwisie<\/a> obok obowi\u0105zkowego wzoru ARP proponujemy tak\u017ce rozwi\u0105zania pomocnicze do wyboru.<\/p>\n\n\n\n

Z obserwacji wynika, \u017ce jak na razie to OFWCA w obowi\u0105zku robienia APK \u2013 poza jeszcze nielicznymi \u2013 widz\u0105 tylko same trudno\u015bci i komplikacje w procesie akwizycyjnym ubezpiecze\u0144. Za ma\u0142o jeszcze opcji podkre\u015blaj\u0105cych, \u017ce mo\u017ce to by\u0107 naprawd\u0119 bardzo dobre narz\u0119dzie wsparcia sprzeda\u017cy, pod warunkiem, \u017ce b\u0119dzie to dobrze zrobione, a nie zrobione niestarannie. Bo rzeczywi\u015bcie w pierwszym roku \u2013 przy pierwszym APK \u2013 jest troch\u0119 wi\u0119cej pracy, ale p\u00f3\u017aniej mo\u017cna bazowa\u0107 na tym, co ju\u017c zrobili\u015bmy wcze\u015bniej. Natomiast najwa\u017cniejsze, to wraca\u0107 do ustale\u0144 z APK, powraca\u0107 do klienta i przypomina\u0107 mu o jego potrzebach, kt\u00f3re ju\u017c wcze\u015bniej ustalili\u015bmy. A to jest jeszcze rzadko\u015b\u0107. Czyli: mamy klienta, wiemy czego mo\u017ce potrzebowa\u0107, wiemy co mo\u017cemy i powinni\u015bmy mu zaoferowa\u0107, a nie czynimy tego. \u0141atwiej jest tylko by\u0107 na nie, zamiast aktywnie wykorzysta\u0107 posiadane ju\u017c u siebie atuty sprzeda\u017cowe. My\u015bl\u0119 tak\u017ce, \u017ce w naszej prasie, rozmowach i dyskusji, za ma\u0142o \u2013 lub brak \u2013 jest my\u015blenia kategoriami korzy\u015bci wynikaj\u0105cych z dobrze zrobionego APK. Przewa\u017ca raczej strach, obawy, straszenie kontrolami, chocia\u017c za ma\u0142o rzeczywistej troski o w\u0142asne bezpiecze\u0144stwo dystrybutor\u00f3w w razie post\u0119powa\u0144 odszkodowawczych. I podkre\u015blam raz jeszcze, \u017ce w tym tkwi g\u0142\u00f3wny problem.<\/p>\n\n\n\n

Podsumowanie<\/h2>\n\n\n\n

Reasumuj\u0105c ten temat stwierdz\u0119 tak: rozpoznanie potrzeb klienta (APK), to czynno\u015b\u0107 obowi\u0105zkowa, dzia\u0142anie przedkontraktowe wynikaj\u0105ce z ustawy IDD. Dokument \u2013 ARP \u2013 to tak\u017ce obowi\u0105zkowy zapis wykonania procedury APK wed\u0142ug standard\u00f3w ustanowionych przez nadz\u00f3r ubezpieczeniowy. Po stronie ka\u017cdego dystrybutora le\u017cy natomiast jak najlepsze wykonanie tych obowi\u0105zk\u00f3w, ale g\u0142\u00f3wnie zadbanie o swoje interesy prawne oraz wykorzystanie tych czynno\u015bci do poszerzenia wielko\u015bci swojego portfela i utrzymania klient\u00f3w. Mamy obowi\u0105zki, wiele w\u0105tpliwo\u015bci i obaw, bo brak jest jasnych szczeg\u00f3\u0142owych uregulowa\u0144. Natomiast musimy mie\u0107 przekonanie, \u017ce nale\u017cy wykorzysta\u0107 to do umocnienia swojej pozycji i roli na lokalnym rynku ubezpiecze\u0144.<\/p>\n\n\n\n

Prowizje i koszty prowadzenia dzia\u0142alno\u015bci dystrybucyjnej<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

Kolejne problemy nurtuj\u0105ce po\u015brednik\u00f3w to otrzymywane prowizje oraz koszty prowadzenia dzia\u0142alno\u015bci dystrybucyjnej. S\u0105 to dwa nierozerwalnie zwi\u0105zane ze sob\u0105 zagadnienia. Co sieje niepok\u00f3j w tych kwestiach? Po wej\u015bciu w \u017cycie ustale\u0144 Nowego \u0141adu, znacznie wzros\u0142y koszty prowadzenia dzia\u0142alno\u015bci gospodarczej, a tak\u0105 jest dzia\u0142alno\u015b\u0107 dystrybucyjna ubezpiecze\u0144. Dotyczy to g\u0142\u00f3wnie wzrostu podatk\u00f3w (PIT) oraz nie odliczania sk\u0142adki zdrowotnej. W tym samym czasie \u2013 jak wynika z publikowanych danych statystycznych \u2013 mala\u0142y ceny ubezpiecze\u0144 komunikacyjnych i nie ros\u0142y ceny innych ubezpiecze\u0144. Przy niezmienionych stawkach prowizyjnych, dochody dystrybutor\u00f3w relatywnie zmala\u0142y. Dla niekt\u00f3rych z nich \u2013 g\u0142\u00f3wnie tych mniejszych \u2013 pojawi\u0142a si\u0119 ju\u017c granica op\u0142acalno\u015bci prowadzenia tej dzia\u0142alno\u015bci. Jednocze\u015bnie wzros\u0142y inne koszty tej dzia\u0142alno\u015bci, tak\u017ce na wskutek inflacji i podwy\u017cek cen: energii, paliwa, kosztu wynajmu lokali itd.<\/p>\n\n\n\n

Dystrybutorzy radz\u0105 sobie z tym w r\u00f3\u017cny spos\u00f3b. Najlepszy spos\u00f3b to ucieczka “do przodu”: pozyskiwanie nowych klient\u00f3w, rozszerzanie zakres\u00f3w ubezpiecze\u0144 oraz \u2013 wa\u017cne \u2013 podnoszenie sum dotychczasowych ubezpiecze\u0144, co mo\u017ce dawa\u0107 nawet 30% wzrostu w ubezpieczeniach poza komunikacyjnych. Ale s\u0105 te\u017c tacy co zlikwidowali swoje biura i przeszli na zdalny system obs\u0142ugi klient\u00f3w z w\u0142asnego domu \u2013 co dzisiaj jest ju\u017c mo\u017cliwe. Inni przeszli do multiagencji, aby odci\u0105\u017cy\u0107 si\u0119 od wielu dodatkowych obowi\u0105zk\u00f3w i wymaga\u0144. Niewielka cz\u0119\u015b\u0107 agent\u00f3w zrezygnowa\u0142a ju\u017c z prowadzenia tej dzia\u0142alno\u015bci. Uwa\u017cam, \u017ce procesy te nie zosta\u0142y jeszcze zatrzymane, a nawet niekt\u00f3re mog\u0105 si\u0119 w przysz\u0142o\u015bci nasila\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Nie musz\u0119 nikogo przekonywa\u0107, \u017ce ka\u017cda dzia\u0142alno\u015b\u0107 gospodarcza, w tym dystrybucyjna ubezpiecze\u0144 ma charakter zarobkowy i jest nastawiona na zysk dla dystrybutora. Z drugiej strony powinna obowi\u0105zywa\u0107 stara zasada, \u017ce wszelkie czynno\u015bci obs\u0142ugowe, wykonywane przez agenta powinny by\u0107 realnie wynagradzane. A tak nie jest. Na agent\u00f3w nak\u0142adane by\u0142y w ostatnich latach coraz to nowe obowi\u0105zki prawne, proceduralne oraz wynikaj\u0105ce z rozwoju nowoczesnej techniki, kt\u00f3re nie by\u0142y w \u017caden spos\u00f3b wynagradzane. Poniewa\u017c stawki prowizyjne nie wzrasta\u0142y. Oczywi\u015bcie korzystaj\u0105 na tym coraz wi\u0119cej zak\u0142ady ubezpiecze\u0144 i dzia\u0142aj\u0105ce \u2013 w r\u00f3\u017cnej postaci \u2013 wirtualnie por\u00f3wnywarki, kt\u00f3re nie ponosz\u0105 \u017cadnych koszt\u00f3w pozyskania klient\u00f3w oraz obs\u0142ugi posprzeda\u017cowej klienta. Zdarza si\u0119 coraz cz\u0119\u015bciej, \u017ce zak\u0142ady ubezpiecze\u0144 kieruj\u0105 takich klient\u00f3w do agenta z danego terenu. W takich przypadkach agent ponosi przecie\u017c dodatkowe koszty, nie zarabiaj\u0105c nic na tym, a ponosz\u0105c dodatkowo odpowiedzialno\u015b\u0107? Uwa\u017cam wi\u0119c, \u017ce nadszed\u0142 czas na bardzo rzeczow\u0105 dyskusj\u0119 o zasadach obs\u0142ugi posprzeda\u017cowej klient\u00f3w, odpowiednie serwisowanie ubezpieczeniowe klient\u00f3w przez dystrybutor\u00f3w i zwi\u0105zane z tym wynagrodzenia. To nieuchronnie nas czeka.<\/p>\n\n\n\n

Pozosta\u0142e problemy w dystrybucji ubezpiecze\u0144 w 2023 roku<\/h1>\n\n\n\n

Przedstawi\u0142em powy\u017cej dwa wa\u017cne problemy w pracy dystrybutor\u00f3w ubezpiecze\u0144. Oczywi\u015bcie jest ich o wiele wi\u0119cej i od nich nie uciekniemy. To problemy:<\/p>\n\n\n\n