Cel nowelizacji<\/h2>\n\n\n\n
G\u0142\u00f3wnym celem zmian jest:<\/p>\n\n\n\n
- zwi\u0119kszenie mo\u017cliwo\u015bci udzielania odpowiedzi na reklamacje za po\u015brednictwem \u015brodk\u00f3w komunikacji elektronicznej,<\/li>
- doprecyzowanie zasad udzielania odpowiedzi w zale\u017cno\u015bci od formy, w jakiej reklamacja zosta\u0142a z\u0142o\u017cona,<\/li>
- uporz\u0105dkowanie praktyki rynkowej i wyeliminowanie w\u0105tpliwo\u015bci interpretacyjnych.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
W dobie cyfryzacji rynku finansowego zmiany te s\u0105 naturalnym krokiem w stron\u0119 usprawnienia i przyspieszenia obs\u0142ugi klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n
W jakiej formie klient b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 z\u0142o\u017cy\u0107 reklamacj\u0119?<\/h2>\n\n\n\n
Zgodnie z nowymi przepisami klient podmiotu rynku finansowego b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 z\u0142o\u017cy\u0107 reklamacj\u0119:<\/p>\n\n\n\n
- na pi\u015bmie w postaci papierowej<\/strong> \u2013 osobi\u015bcie, poczt\u0105 lub przez operatora dor\u0119cze\u0144 dzia\u0142aj\u0105cego na terenie Unii Europejskiej,<\/li>
- na pi\u015bmie w postaci elektronicznej<\/strong> \u2013 z wykorzystaniem \u015brodk\u00f3w komunikacji elektronicznej (np. e-mail, formularz online) lub na adres do dor\u0119cze\u0144 elektronicznych,<\/li>
- ustnie<\/strong> \u2013 osobi\u015bcie lub telefonicznie do protoko\u0142u, podczas wizyty w jednostce obs\u0142uguj\u0105cej klient\u00f3w.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Przepisy jednoznacznie potwierdzaj\u0105 dopuszczalno\u015b\u0107 zar\u00f3wno tradycyjnych, jak i nowoczesnych form komunikacji, co zwi\u0119ksza dost\u0119pno\u015b\u0107 procedury reklamacyjnej dla wszystkich klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n
W jakiej formie instytucja musi udzieli\u0107 odpowiedzi?<\/h2>\n\n\n\n
Nowelizacja precyzuje r\u00f3wnie\u017c obowi\u0105zki podmiot\u00f3w rynku finansowego w zakresie formy udzielania odpowiedzi. Zasada jest prosta \u2013 odpowied\u017a powinna zosta\u0107 udzielona w takiej samej formie, w jakiej reklamacja zosta\u0142a z\u0142o\u017cona, chyba \u017ce klient za\u017c\u0105da innej formy.<\/p>\n\n\n\n
Oznacza to, \u017ce:<\/p>\n\n\n\n
- w przypadku reklamacji z\u0142o\u017conej elektronicznie \u2013 odpowied\u017a powinna zosta\u0107 udzielona elektronicznie, chyba \u017ce klient poprosi o odpowied\u017a papierow\u0105,<\/li>
- w przypadku reklamacji z\u0142o\u017conej w formie papierowej \u2013 odpowied\u017a powinna zosta\u0107 udzielona w formie papierowej, chyba \u017ce klient za\u017c\u0105da odpowiedzi elektronicznej,<\/li>
- w przypadku reklamacji z\u0142o\u017conej ustnie \u2013 forma odpowiedzi b\u0119dzie uzale\u017cniona od wniosku zg\u0142oszonego przez klienta.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Takie rozwi\u0105zanie wzmacnia przejrzysto\u015b\u0107 zasad i ogranicza ryzyko spor\u00f3w dotycz\u0105cych skuteczno\u015bci dor\u0119czenia odpowiedzi.<\/p>\n\n\n\n
Przepisy przej\u015bciowe \u2013 co z wcze\u015bniejszymi reklamacjami?<\/h2>\n\n\n\n
Ustawa przewiduje r\u00f3wnie\u017c regulacje przej\u015bciowe. Reklamacje z\u0142o\u017cone przed wej\u015bciem w \u017cycie nowych przepis\u00f3w, ale jeszcze nierozpatrzone, b\u0119d\u0105 procedowane wed\u0142ug dotychczasowych zasad. Dzi\u0119ki temu unikni\u0119to chaosu organizacyjnego oraz w\u0105tpliwo\u015bci co do stosowania prawa w okresie przej\u015bciowym.<\/p>\n\n\n\n
Dlaczego to wa\u017cne dla klient\u00f3w?<\/h2>\n\n\n\n
Cho\u0107 zmiany mog\u0105 wydawa\u0107 si\u0119 techniczne, w praktyce oznaczaj\u0105:<\/p>\n\n\n\n
- szybsz\u0105 i sprawniejsz\u0105 komunikacj\u0119,<\/li>
- wi\u0119ksz\u0105 elastyczno\u015b\u0107 w wyborze formy kontaktu,<\/li>
- wi\u0119ksz\u0105 pewno\u015b\u0107 co do sposobu i skuteczno\u015bci udzielania odpowiedzi.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
To realne u\u0142atwienie dla wszystkich klient\u00f3w korzystaj\u0105cych z us\u0142ug bank\u00f3w, zak\u0142ad\u00f3w ubezpiecze\u0144, firm po\u017cyczkowych czy innych instytucji rynku finansowego.<\/p>\n\n\n\n
Warto pami\u0119ta\u0107 o roli Rzecznika Finansowego<\/h2>\n\n\n\n
Przy okazji zmian warto przypomnie\u0107 zasady korzystania z pomocy, jakiej udziela Rzecznik Finansowy, szczeg\u00f3lnie w sprawach ubezpieczeniowych.<\/p>\n\n\n\n
Najcz\u0119\u015bciej dotyczy to sytuacji, w kt\u00f3rych:<\/p>\n\n\n\n
- zak\u0142ad ubezpiecze\u0144 odm\u00f3wi\u0142 wyp\u0142aty odszkodowania,<\/li>
- przyznane \u015bwiadczenie zosta\u0142o zani\u017cone,<\/li>
- reklamacja i odwo\u0142anie w ramach wewn\u0119trznej procedury nie przynios\u0142y oczekiwanego rezultatu.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Po wyczerpaniu drogi odwo\u0142awczej w towarzystwie ubezpieczeniowym klient mo\u017ce zwr\u00f3ci\u0107 si\u0119 do Rzecznika Finansowego o pomoc, m.in. w formie:<\/p>\n\n\n\n
- post\u0119powania interwencyjnego,<\/li>
- mediacji,<\/li>
- post\u0119powania polubownego (arbitra\u017cowego).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Co istotne, post\u0119powanie przed Rzecznikiem Finansowym jest co do zasady bezp\u0142atne. Jedynie post\u0119powanie arbitra\u017cowe wi\u0105\u017ce si\u0119 z op\u0142at\u0105 w wysoko\u015bci 50 z\u0142. Je\u017celi nawet dzia\u0142ania Rzecznika nie doprowadz\u0105 do zako\u0144czenia sporu, wydana przez niego opinia \u2013 do\u0142\u0105czona do pozwu s\u0105dowego \u2013 istotnie wzmacnia pozycj\u0119 procesow\u0105 klienta i zwi\u0119ksza szanse na korzystne rozstrzygni\u0119cie.<\/p>\n\n\n\n
Rola OFWCA \u2013 edukacja i wsparcie klienta<\/h2>\n\n\n\n
W praktyce bardzo cz\u0119sto spotykam si\u0119 z sytuacj\u0105, w kt\u00f3rej osoby wykonuj\u0105ce czynno\u015bci agencyjne (OFWCA), zwracaj\u0105c si\u0119 w sprawach odszkodowawczych swoich klient\u00f3w, nie wskazuj\u0105 im mo\u017cliwo\u015bci skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego. To powa\u017cne przeoczenie.<\/p>\n\n\n\n
\u015awiadomo\u015b\u0107 dost\u0119pnych narz\u0119dzi prawnych i instytucjonalnych powinna by\u0107 elementem profesjonalnej obs\u0142ugi klienta. Wskazanie mo\u017cliwo\u015bci skorzystania z pomocy Rzecznika Finansowego nie jest dzia\u0142aniem przeciwko zak\u0142adowi ubezpiecze\u0144 \u2013 jest przejawem rzetelno\u015bci i troski o interes klienta.<\/p>\n\n\n\n
Nowelizacja przepis\u00f3w reklamacyjnych to dobry moment, aby przypomnie\u0107 sobie nie tylko nowe zasady komunikacji z instytucjami finansowymi, lecz tak\u017ce pe\u0142en katalog uprawnie\u0144 przys\u0142uguj\u0105cych klientom w sporach z rynkiem finansowym.<\/p>\n\n\n\n
\u015awiadomy klient to bezpieczniejszy klient \u2013 a profesjonalny po\u015brednik powinien by\u0107 dla niego przewodnikiem r\u00f3wnie\u017c w trudnych sytuacjach odszkodowawczych.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\t\t\n\t\t\t
- na pi\u015bmie w postaci elektronicznej<\/strong> \u2013 z wykorzystaniem \u015brodk\u00f3w komunikacji elektronicznej (np. e-mail, formularz online) lub na adres do dor\u0119cze\u0144 elektronicznych,<\/li>
- na pi\u015bmie w postaci papierowej<\/strong> \u2013 osobi\u015bcie, poczt\u0105 lub przez operatora dor\u0119cze\u0144 dzia\u0142aj\u0105cego na terenie Unii Europejskiej,<\/li>
\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t