Psychologia obiekcji: sk\u0105d naprawd\u0119 bierze si\u0119 op\u00f3r?<\/h2>\n\n\n\n
Zanim przejdziemy do technik radzenia sobie z w\u0105tpliwo\u015bciami, warto zrozumie\u0107 psychologi\u0119 klienta. W ubezpieczeniach na \u017cycie wi\u0119kszo\u015b\u0107 obiekcji nie wynika z braku pieni\u0119dzy czy braku potrzeby, ale z naturalnych mechanizm\u00f3w obronnych<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n \u015awiadomo\u015b\u0107 w\u0142asnej \u015bmiertelno\u015bci, krucho\u015bci zdrowia czy ryzyka wypadku po prostu budzi l\u0119k. Najprostszym sposobem na ucieczk\u0119 od niego jest zaprzeczenie potrzebie lub od\u0142o\u017cenie decyzji na p\u00f3\u017aniej \u2014 najcz\u0119\u015bciej na wieczne \u201ep\u00f3\u017aniej\u201d.<\/p>\n\n\n\n Dlatego tak wa\u017cne jest przeprowadzenie rzetelnej analizy potrzeb. Nie w formie suchego formularza, ale jako szczerej rozmowy o sytuacji ekonomicznej, zdrowotnej i rodzinnej. To klient musi sam doj\u015b\u0107 do przekonania, \u017ce bez polisy jest zagro\u017cony bardziej przykrymi konsekwencjami ni\u017c z ni\u0105. Wtedy zakup staje si\u0119 po prostu logiczn\u0105 konsekwencj\u0105 analizy mo\u017cliwo\u015bci.<\/p>\n\n\n\n Pami\u0119taj:<\/strong> Obiekcje dzielimy na racjonalne (cena, zakres, warunki) oraz emocjonalne (brak zaufania, l\u0119k, wypieranie ryzyka). Klucz do sukcesu le\u017cy w umiej\u0119tno\u015bci odr\u00f3\u017cnienia \u201ezas\u0142ony dymnej\u201d od realnego problemu.<\/p><\/blockquote>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n Schemat skutecznej rozmowy powinien wygl\u0105da\u0107 nast\u0119puj\u0105co:<\/p>\n\n\n\n To najcz\u0119stsza reakcja, kt\u00f3ra w praktyce oznacza: \u201eNie pokaza\u0142e\u015b mi wystarczaj\u0105cej warto\u015bci w stosunku do ceny\u201d<\/em>. Je\u015bli klient m\u00f3wi, \u017ce np. 200 z\u0142 miesi\u0119cznie to du\u017co, prawdopodobnie por\u00f3wnuje t\u0119 kwot\u0119 do wydatk\u00f3w daj\u0105cych natychmiastow\u0105 gratyfikacj\u0119. Twoim zadaniem jest zmiana punktu odniesienia.<\/p>\n\n\n\n Klasyczna zas\u0142ona dymna i walka z prokrastynacj\u0105. Ubezpieczenie na \u017cycie to produkt, kt\u00f3ry kupuje si\u0119 \u201eo dzie\u0144 za wcze\u015bnie\u201d, bo \u201eo dzie\u0144 za p\u00f3\u017ano\u201d jest ju\u017c bezu\u017cyteczny.<\/p>\n\n\n\n Po okazaniu zrozumienia zastosuj technik\u0119 izolacji<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n \u201eRozumiem, to wa\u017cna decyzja. Czy jest jaki\u015b konkretny element umowy (zakres, sumy), kt\u00f3ry budzi Pana w\u0105tpliwo\u015b\u0107, czy po prostu potrzebuje Pan czasu, by oswoi\u0107 si\u0119 z tematem?\u201d<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Je\u015bli klient nie wskazuje konkretu, odwo\u0142aj si\u0119 do logiki czasu. Wiek i stan zdrowia to jedyne parametry, kt\u00f3re z czasem dzia\u0142aj\u0105 na niekorzy\u015b\u0107 klienta \u2014 podnosz\u0105 cen\u0119 lub zamykaj\u0105 drog\u0119 do ochrony. Ubezpieczenie kupuje si\u0119 zdrowiem, a nie pieni\u0119dzmi. Z kolei informacja o tym, nad czym konkretnie klient musi si\u0119 zastanowi\u0107, przenosi rozmow\u0119 z sensu ubezpieczenia do jego szczeg\u00f3\u0142\u00f3w \u2014 co oznacza, \u017ce sam sens ju\u017c dostrzega.<\/p>\n\n\n\n Wiele os\u00f3b uwa\u017ca, \u017ce grupowe ubezpieczenie pracownicze za\u0142atwia spraw\u0119. To mit pe\u0142nej ochrony wynikaj\u0105cy z nieznajomo\u015bci sum ubezpieczenia oraz uzale\u017cnienia polisy od os\u00f3b trzecich.<\/p>\n\n\n\n Polisa grupowa jest jak samoch\u00f3d s\u0142u\u017cbowy<\/strong> \u2014 dowiezie Ci\u0119 do celu, ale nie nale\u017cy do Ciebie i zniknie, gdy zmienisz prac\u0119, zachorujesz (i nie b\u0119dziesz m\u00f3g\u0142 pracowa\u0107) albo gdy szef zmieni strategi\u0119 firmy.<\/p>\n\n\n\n Poka\u017c klientowi r\u00f3\u017cnic\u0119 w sumach ochrony. Polisy grupowe cz\u0119sto oferuj\u0105 wyp\u0142aty rz\u0119du 50\u201380 tys. z\u0142, co w starciu z kredytem hipotecznym na 500 tys. z\u0142 jest jedynie \u201ezasi\u0142kiem pogrzedowym\u201d. Na jak d\u0142ugo taka kwota wystarczy rodzinie, by utrzyma\u0107 obecny standard \u017cycia? Podobnie wygl\u0105da kwestia \u015bwiadcze\u0144 przy powa\u017cnych zachorowaniach.<\/p>\n\n\n\n Obiekcja wynikaj\u0105ca z braku zaufania, negatywnych opinii kr\u0105\u017c\u0105cych w spo\u0142ecze\u0144stwie lub z\u0142ych do\u015bwiadcze\u0144 z przesz\u0142o\u015bci. W tym przypadku kluczowa jest edukacja.<\/p>\n\n\n\n Negatywne opinie w sieci pojawiaj\u0105 si\u0119 cz\u0119\u015bciej, bo gdy wyp\u0142ata przebiega bezproblemowo, klienci uznaj\u0105 to za standard i rzadko o tym pisz\u0105.<\/p>\n\n\n\n To obiekcja oparta na tzw. optymizmie poznawczym (syndrom nie\u015bmiertelno\u015bci). Wykorzystaj paradoks zdrowia<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n \u201eUbezpieczenie kupuje si\u0119 wtedy, gdy go nie potrzebujemy. Kiedy stanie si\u0119 niezb\u0119dne, nikt go Panu nie sprzeda\u201d<\/em>.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Skoncentruj si\u0119 na ryzyku wypadkowym oraz powa\u017cnych zachorowaniach (np. nowotworach), kt\u00f3re dotykaj\u0105 ludzi w ka\u017cdym wieku. Poka\u017c, \u017ce polisa to fundusz ratunkowy na wypadek, gdyby zdrowie zawiod\u0142o.<\/p>\n\n\n\n Warto u\u015bwiadomi\u0107 m\u0142odemu klientowi, \u017ce niskie ryzyko w jego wieku to zaleta \u2014 dzi\u0119ki temu polisa jest po prostu tania. Mo\u017cesz zapyta\u0107, czy zna kogo\u015b w swoim wieku, komu przytrafi\u0142 si\u0119 wypadek lub choroba, albo przygotowa\u0107 por\u00f3wnanie stawki dla osoby o 10\u201315 lat starszej, by zobrazowa\u0107 skal\u0119 rosn\u0105cego kosztu.<\/p>\n\n\n\n Z t\u0105 obiekcj\u0105 nie warto walczy\u0107 \u2014 lepiej przeku\u0107 j\u0105 w pozytyw.<\/p>\n\n\n\n Doceniaj odpowiedzialne podej\u015bcie: \u201eTo bardzo dojrza\u0142e, aby tak wa\u017cn\u0105 decyzj\u0119, maj\u0105c\u0105 wp\u0142yw na ca\u0142\u0105 rodzin\u0119, podj\u0105\u0107 wsp\u00f3lnie\u201d<\/em>. Zamiast oddawa\u0107 inicjatyw\u0119, zaproponuj konkretne rozwi\u0105zanie: \u201eKiedy b\u0119dzie najlepszy termin na wsp\u00f3lne spotkanie lub rozmow\u0119 online, abym m\u00f3g\u0142 odpowiedzie\u0107 na pytania i rozwia\u0107 Pa\u0144stwa w\u0105tpliwo\u015bci?\u201d<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Obiekcja to w rzeczywisto\u015bci pro\u015bba klienta o wi\u0119cej szczeg\u00f3\u0142\u00f3w<\/strong>. To sygna\u0142, w kt\u00f3rym miejscu le\u017cy jego l\u0119k lub brak zrozumienia produktu. Skuteczna praca z obawami w ubezpieczeniach na \u017cycie opiera si\u0119 na trzech filarach:<\/p>\n\n\n\n Twoim celem nie jest wygranie dyskusji, ale sprawienie, by klient poczu\u0142 si\u0119 bezpiecznie, m\u00f3wi\u0105c \u201etak\u201d. Sprzeda\u017c ko\u0144czy si\u0119 podpisem na umowie, ale prawdziwa warto\u015b\u0107 pracy agenta ujawnia si\u0119 wtedy, gdy po latach kto\u015b otrzymuje wsparcie, kt\u00f3re pozwala mu przetrwa\u0107 najtrudniejszy moment w \u017cyciu.<\/p>\n\n\n\n Pami\u0119taj, by w rozmowie zadawa\u0107 pytania otwarte, unika\u0107 skomplikowanego bran\u017cowego j\u0119zyka i skupia\u0107 si\u0119 na realnych korzy\u015bciach polisy, a nie tylko na jej technicznych cechach.<\/p>\n\n\n\n6 najcz\u0119stszych obiekcji i jak na nie odpowiada\u0107<\/h2>\n\n\n\n
1. \u201eTo jest za drogie\u201d<\/h3>\n\n\n\n
2. \u201eMusz\u0119 to przemy\u015ble\u0107\u201d<\/h3>\n\n\n\n
3. \u201eMam ubezpieczenie w pracy\u201d<\/h3>\n\n\n\n
4. \u201eUbezpieczyciele i tak nie wyp\u0142acaj\u0105 pieni\u0119dzy\u201d<\/h3>\n\n\n\n
5. \u201eJestem m\u0142ody i zdrowy, nie potrzebuj\u0119 tego\u201d<\/h3>\n\n\n\n
6. \u201eMusz\u0119 porozmawia\u0107 z \u017con\u0105\/m\u0119\u017cem\u201d<\/h3>\n\n\n\n
Trzy filary skutecznej rozmowy z klientem<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\tPrzemys\u0142aw Szczypczyk, Mened\u017cer ds. ubezpiecze\u0144 \u017cyciowych i zdrowotnych, Alwis&Secura\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/h5>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t