Pandemia wywróciła rynek ubezpieczeń o 180 stopni, dyktując nowe warunki. Agenci muszą zmierzyć się z nowymi wyzwaniami, a przede wszystkim rosnącymi oczekiwaniami klientów. Świat szybko się zmienia, a konieczność pracy zdalnej sprawiła, że jeszcze więcej czasu spędzamy w świecie cyfrowym. Stąd mamy więcej co do tego świata oczekiwań, dotyczących dostępności różnorakich usług – również oferty ubezpieczeniowej.
Pandemia wyzwaniem dla branży ubezpieczeń
Co trzeba zrobić już teraz, jak zaplanować działania na jutro i dalszy okres? Czy to wszystko jest niezbędne oraz konieczne? Czy wrócimy do starego porządku i stylu działania? Już teraz wiemy, że okres trwania pandemii będzie długi i w takich warunkach przyjdzie działać wszystkim dystrybutorom ubezpieczeń. Druga fala pandemii (a może
i kolejne) wywołuje wiele lęku i strachu. Ludzie boją się o życie, zdrowie oraz finanse. Jak wykazują badania, już ponad połowa społeczeństwa polskiego odczuła pogorszenie swojej sytuacji finansowej. I właśnie o finanse ludzie boją się nawet bardziej, niż o swoje zdrowie. Ten problem każdy agent powinien mieć na uwadze.
Poduszka finansowa na spokojny sen
Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, każdy musi pomyśleć o swoich finansach, tych firmowych, a także rodzinnych. Trzeba zadać sobie zasadnicze pytanie: czy i na ile jesteśmy przygotowani finansowo na pogorszenie się tej sytuacji? Specjaliście nie bez powodu rekomendują posiadanie tzw. “poduszki finansowej”, która wynosi minimum sześć miesięcznych pensji lub dochodów z działalności.
Każdy agent powinien zadbać zarówno o siebie, jak i o swój biznes, zwłaszcza jeśli stanowi on podstawę do utrzymania rodziny. Często może to być też walka o przetrwanie na rynku, dlatego już teraz należy dokonać szczegółowej analizy swojego biznesu. Popatrzeć na swoje dochody i przeanalizować jak będą się one kształtowały, gdy spadną o kilka, kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent. Bo to, że spadną jest raczej pewne. Teraz jest najlepszy czas, żeby zaplanować swoje działania i wdrożyć część z nich. Szczegółowo jak OFWCA może podołać tym szczególnym wyzwaniom czasu pandemii, pisałem w Gazecie Ubezpieczeniowej.
Dbajmy o klientów, jak o znajomych
Nie zakładajmy, że klienci sami wyjdą z inicjatywą odnowienia posiadanych ubezpieczeń. W tych niestabilnych finansowo czasach, takie założenie to poważny błąd, który może wiele kosztować. Trzeba z klientami rozmawiać, przypominać się, doradzać
i pielęgnować poczucie obecności, pamiętając, że konkurencja nie śpi. Podejmowane przez agentów działania muszą być wyprzedzające, a nie ratownicze, jak straży pożarnej, kiedy już się pali. Już teraz trzeba wiedzieć: ile wytrzymam na rynku jeśli moje dochody spadną np. o 20% – 30%? Kiedy uzyskiwane dochody nie będą pokrywały kosztów prowadzonej działalności? Ta wiedza to minimum, aby podejmować racjonalne
i trafne decyzje biznesowe w odpowiednim czasie, zapewniające utrzymanie się na rynku.
W tej analizie nie wolno zapomnieć także o bezpieczeństwie swoim, rodziny, pracowników i klientów. Trzeba posiadać konkretny przemyślany plan. Co zrobię, jeśli to ja zachoruję na COVID -19? Co jeśli zachorują moi pracownicy lub ktoś z rodziny?
Bo przecież musimy zadbać o interesy naszych klientów i ciągłość ich ubezpieczeń.
Jak głosi znane powiedzenie w świecie biznesu: “klient jest zawsze najważniejszy”.
Czas przełączyć się na tryb online
W okresie pandemii uwidoczniły się wszystkie pozytywne i negatywne strony pracy OFWCA i agenta. Ich przewagą jest niewątpliwie ludzka strona i podejście – rozpoznania potrzeb i dopasowanie ofert do klienta. To nad czym agenci powinni w dobie pandemii pracować, jest tradycjonalizm w działaniu i niechęć do technologicznych rozwiązań. Świat digitalu stanowi teraz podstawę działań każdego dostawcy usług, więc stronienie od cyfrowych rozwiązań na dłuższą metę będzie zakończone porażką. Wdrożenia nowych technologii, czy programów do pracy zdalnej mogą być kosztowne, ale
z pomocą przychodzą tutaj multiagencje takie jak Alwis, czy zakłady ubezpieczeń. Oznacza to, że w zasadzie OFWCA nie ponoszą żadnych kosztów, ponieważ otrzymują nieodpłatnie, już gotowe narzędzia do swojej pracy.
Znacznie trudniej przestawić się agentom indywidualnym na nowe formy działania i ich twórcze wdrożenie. Wielu z nich zrobiło tylko to, co konieczne i co wymuszone zostało obowiązkiem zawierania ubezpieczeń zdalnie, na programach poszczególnych zakładów. Najbliższy czas wymusi ich stosowanie i wdrożenie do swojej codziennej pracy. Nadchodzi czas powszechnego stosowania w pracy agenta nowoczesnych urządzeń, sztucznej inteligencji, chmur obliczeniowych, a papier i długopis pozostawmy dla artystów.
Wyzwania pandemii to też nowe możliwości
Pomimo znacznego spowolnienia gospodarki przez COVID-19 nasza branża ubezpieczeniowa nie ucierpiała jeszcze tak bardzo. Przewiduję, że dopiero kolejne fale pandemii uderzą boleśniej w ubezpieczenia. Czasy kryzysu objawiają się w świecie ubezpieczeń inaczej – klienci poszukują tańszych ofert oraz fachowego doradztwa w zakresie dopasowania takich ubezpieczeń do ich finansowych możliwości. Tutaj jest miejsce dla działania każdego agenta i OFWCA.
W nowej rynkowej rzeczywistości okazuje się, że najważniejsze jest wyczucie klienta
i dobranie form oraz metod pracy zgodnie z jego stylem życia. Klienci dzielą się na dwie grupy. Jedni są tradycjonalistami i zechcą utrzymywać kontakt osobisty, pomimo pandemii. Drudzy – głównie młodsi – biegle obsługujący świat online, oczekują przejścia na mobilne formy działania. I wreszcie trzeci typ klientów, których jeszcze nie obsługujemy. Tych nie wolno nam stracić z pola widzenia – musimy znaleźć drogi dotarcia do nich, wykorzystując zarówno tradycyjne jak i nowoczesne kanały. Metod jest wiele, a najlepsza jest ta, która doprowadzi nas do celu.
Lista 10, 100, 500 – na miarę Twoich możliwości
Wszystko to wymaga czasu, którego agentom zawsze brakuje. Ale na takie selektywne działanie z klientami ten czas musi się znaleźć. Zwolniony czas z prowadzenia rozliczeń, odwożenia „produkcji”, wpłat gotówki na konta i wielu innych czynności najlepiej przeznaczyć wyłącznie na pracę z klientem. Wymogiem absolutnym jest, aby w każdy dzień, każdy agent miał kontakt minimum z 8 – 10 swoimi klientami, czy to bezpośredni, telefoniczny, SMS-owy, czy e-mailowy. Jak pamiętam ze swoich początków
w ubezpieczeniach, to prowadzenie tzw. „listy 100” było bezwzględnym obowiązkiem. Dziś musimy sobie to przypomnieć i taką listę (100, 500) kontaktów z klientami reaktywować i codziennie realizować. Po pewnym czasie efekty na pewno będą widoczne, a elektroniczne systemy i programy w tym nam pomogą.
Agent sprzedawca i agent doradca
W swojej długiej praktyce ubezpieczeniowej otrzymywałem wiele pytań: jak pracować
z klientem, aby pozostał u mnie, jak oddziaływać na potencjalnego nowego klienta? Były to pytania nie tylko od młodych, ale także doświadczonych współpracowników. Zawsze odpowiadałem w podobny sposób:
Popatrz, przeanalizuj – czy chciałbyś być obsłużony w taki sposób, jak ty obsługujesz swojego klienta? Czy poleciłbyś siebie innym? Jakie cechy musi posiadać usługodawca
– a takim Ty jesteś – aby klient chciał wrócić, przyjąć złożoną ofertę ubezpieczenia?
Czy nie jesteś przykładem negatywnego stereotypu agenta?
Jeśli tak jest, to szybko trzeba to zmienić i przejść do kolejnego etapu agenta, nie sprzedawcy, a doradcy, w pełni tego słowa znaczeniu. Agent sprzedawca chce po prostu produkt sprzedać, skupia się więc na produkcie. Agent doradca, widzi przede wszystkim klienta, człowieka i patrzy na niego przez pryzmat jego potrzeb
i konieczności ich spełnienia. To inne zadania oraz cele i każdy dystrybutor musi je dostosować. Obowiązki rzetelnego rozpoznania potrzeb klienta (IDD) mogą nam w tym bardzo pomóc, ale musimy je przeprowadzać kompetentnie.
Bo doradca zawsze w kliencie ma widzieć po prostu człowieka.
Musi dostosować się do jego potrzeb i wymagań, dostosować formy komunikacji do osoby, z którą ma do czynienia. W głowie powinna zawsze kołatać myśl: czy ja sam chciałbym być tak obsłużony?
Agent doradca, musi widzieć swój cel i drogę, która do niego prowadzi w perspektywie długofalowej. Musi iść do osiągnięcia jasno założonych celów, a za swój priorytet przyjmować dobro swoich klientów.
Dlatego powtórzę jeszcze raz, agent doradca nie mówi o produkcie, ale o dobranym przez siebie rozwiązaniu ubezpieczeniowym dla swojego klienta. Rozwiązaniu opartym na rozpoznaniu potrzeb, gdzie podczas rozmowy – coraz częściej przy kawie
w kameralnym otoczeniu – nawiązujemy dobre relacje i zdobywamy potrzebną wiedzę
o kliencie i jego potrzebach. Taki model agenta doradcy to konieczność i przyszłość. Agent sprzedawca odchodzi do lamusa i nie będzie do niego powrotu. Różnica pomiędzy tymi dwoma typami agenta – doradcy i sprzedawcy – jest ogromna i tej nowej roli wszyscy musimy się uczyć.
Hybrydowe formy pracy agenta
Wdrożona w okresie trwania pandemii „rewolucja” w zakresie komunikacji, doradztwa
i dystrybucji ubezpieczeń zmieniła bardzo wyraźnie model pracy agenta. Na pierwszy plan wysuwają się: digitalizacja ofert i obsługi, wirtualna obsługa klienta
– od rozpoznania potrzeb po zawarcie ubezpieczenia i serwis – oraz coraz bardziej widoczny przepływ klientów z tradycyjnych kanałów sprzedaży do internetu. Dlatego uważam, że należy szybko, praktycznie od zaraz, wdrażać hybrydowy sposób funkcjonowania
i działania pośredników, polegający na łączeniu obsługi stacjonarnej w biurach z coraz większym wykorzystaniem internetu. Mam przekonanie, że taki hybrydowy system dystrybucji ubezpieczeń u agenta będzie trwał długo, będzie się umacniał i warto go wdrażać i promować.
Pozytywne prognozy na przyszłość
Zmiany techniczno-organizacyjne i prawne następują i będą nadal następować, ale nic nie zastąpi w pośrednictwie dobrego agenta. Aktualne wyniki badań z okresu pandemii pokazują, że ponad 68% respondentów deklarowało, że będzie kupowało polisy właśnie u agenta. To obiecująca prognoza, ale uwarunkowana tym, że agent (doradca) dostosuje się do zmieniających wymagań klientów w zakresie technik obsługi. Ponad połowa respondentów chce mieć możliwość zgłaszania szkód lub świadczeń zdalnie, głównie przez internet. Rola agenta nie zmniejsza się, a jedynie zmienia z bezpośredniej pomocy na pośredniczenie i doradztwo.
W okresie pandemii, w tych trudnych warunkach musimy myśleć także o przyszłości. Nauczyliśmy się sprawniej działać, zarządzać biznesem oraz zdalnie dystrybuować ubezpieczenia. To wielka lekcja, z której musimy wyciągać praktyczne wnioski. Otrzymaliśmy narzędzia do pracy zdalnej – wcześniej mało znane – teraz już powszechne. Będą one nadal ulepszane, bo są skuteczne i efektywne. Ale największe zadanie stoi przed każdym OFWCA i agentem, czy zechcą i potrafią to wdrożyć w życie
i przygotować się do następnego postpandemicznego okresu.
Czeka nas bardzo dużo problemów do rozwiązania. Nowe zakresy ubezpieczeń
np. cyberbezpieczeństwa, ekologii, ochrony środowiska oraz nowe ubezpieczenia zdrowotne z wnioskami wyciągniętymi z pandemii. To wszystko będzie wymagało „nowego” agenta doradcy. Przygotowanego na wyzwania, posiadającego wiedzę produktową oraz interdyscyplinarną związaną z kontaktami z wyedukowanymi klientami.
dr Stanisław Kuta
doradca zarządu
Alwis&Secura
