Właśnie, jak ja to robię? Od dawna pisz o rozpoznaniu potrzeb klienta. Przekonuję o konieczności dobrego wykonania APK, jako podstawy bezpieczeństwa każdego dystrybutora zawierającego ubezpieczenia. A jak jest u mnie? Czy sprawdza się przysłowie, że „Szewc bez butów chodzi”. Nie, ja wykonuję solidnie rozpoznanie potrzeb i archiwizuję dokumenty. Co prawda nie zawieram dużo ubezpieczeń, tylko tak, aby nie wyjść z wprawy i praktycznie wiedzieć ja to wszystko się kręci… Jak funkcjonują systemy, programy itd. Postanowiłem, opisać jak ja zrobiłem rozpoznanie potrzeb klienta, do ubezpieczenia, które zawarłem kilka dni temu.
Polecenia to najlepszy sposób na zdobycie lojalnego klienta
Zadzwonił do mnie klient pan Tadeusz z prośbą o ubezpieczenie mu samochodu. Umówiłem się z nim prosząc, aby miał na to, co najmniej pół godziny, a więc wybrał termin po pracy. Spotkaliśmy się u mnie w umówionym terminie i już na wstępie dowiedziałem się, że polecił mnie mój klient, dobry znajomy, rekomendując, jako „specjalistę od wszystkich ubezpieczeń”. Nie ukrywam, że było mi miło, a polecenia uważam nadal za najlepszą formę zdobywania klienta. Nie mogę więc zrozumieć, dlaczego bardzo dużo agentów – nie tylko młodych stażem – nie pobiera poleceń przy kontaktach z klientami. Mam nawet wrażenie jakby ta forma została zapomniana, jakby była… wstydliwa. A podkreślę to raz jeszcze, że jest to najlepsza forma pozyskania kolejnego, lojalnego, stałego klienta. Pod warunkiem, że odpowiednio go obsłużymy przy zawarciu ubezpieczenia i dalej w czasie jego trwania.
Tak, więc pan Tadeusz był zainteresowany ubezpieczeniem obowiązkowego OC posiadanego samochodu. Przedstawił mi dowód rejestracyjny oraz posiadaną polisę. Czyli chodziło o kontynuację ubezpieczenia. Nie wyjaśnił mi, dlaczego zrezygnował z pośrednika, agenta wyłącznego PZU, zbywając, że „nie o tu mu chodzi”. Chciałem poinformować go o sobie, agencie i innych danych, ale klient zrezygnował stwierdzając, że wystarczą informację od kolegi, który polecił mnie.
Przygotowanie i zawarcie ubezpieczenia OC pojazdu
Miałem już przygotowany arkusz do rozpoznania potrzeb, ten pomocniczy, rozszerzony Alwisa dla komunikacji. Nic nie mówiłem klientowi, o jakimś rozpoznaniu potrzeb. Poinformowałem go, że muszę mieć jeszcze kilka danych obok tych zawartych w dowodzie rejestracyjnym. Dowiedziałem się, że samochód jest wykorzystywany także do prowadzonej działalności gospodarczej, wykonywania usług malarskich w domach, czyli przewożenia pracownika, farb, czasami drabiny na dachu pojazdu. Nie jest wykorzystywany do przewozu osób i przesyłek, jako taxi, lub wynajmowany. I to odnotowałem w moim arkuszu, a nie na czystej kartce. Zaznaczyłem też, że prowadzi własną działalność.
Trzymałem się dalej pytań zawartych w arkuszu. Samochód jest jego własnością, nie jest leasingowany i nie ma cesji praw. Przez ponad 3 lata nie miał żadnego wypadku ani stłuczki. Samochodu nie prowadzi osoba młoda lub o krótkim stażu kierowcy.
Nie potrzebuje ubezpieczenia AC, bo samochód ma już 9 lat, a jeździ tylko lokalnie. Zaproponowałem ubezpieczenie Assistance i NNW. Klient odmówił, że mu nie są potrzebne, ale po wyjaśnieniu zakresu tych ubezpieczeń (dowóz paliwa, uruchomienie pojazdu, naprawa koła, otwarcie samochodu w razie zagubienia kluczyków, holowanie pojazdu itp) i orientacyjnej ceny ubezpieczenia klient podjął decyzję o ubezpieczeniu ASS z holowaniem do 150 kilometrów i NNW ze SU 10 000 złotych. I był wyraźnie zadowolony, stwierdzając, że zdarzają się takie przypadki.
Chcąc wiedzieć więcej zapytałem, czy samochód na noc jest garażowany, czy stoi na wolnym powietrzu, a może w miejscu publicznym np. na parkingu. Dowiedziałem się, że samochód jest garażowany, że posiada własny dom mieszkalny oddany do użytku jakieś 5 lat temu, że mieszka w nim z rodziną, że posiada 2 dzieci. Na pytanie, czy dom ma ubezpieczony, odpowiedział, że chyba tak i wie to żona, na pewno tak, bo mają ponad hektar przeliczeniowy ziemi i jest to obowiązkowe ubezpieczenie. Jakieś ubezpieczenie na pewno posiadają.
I miałem już wszystkie niezbędne dane do przygotowania i zawarcia ubezpieczenia OC pojazdu. Poinformowałem go, że ja przygotuję ofertę jego ubezpieczenia, sprawdzając ceny w kilku zakładach ubezpieczeniowych i poprosiłem go, aby w tym czasie wypełnił „Informację o domu” (tą alwisowską), a ja mu przedstawię, jak powinien być ubezpieczony, taki dom nie „jakimś tam” ubezpieczeniem.
Sprawdziłem jeszcze dane w CEPiK, przygotowałem oferty w 3 ZU. Dwie były cenowo zbliżone, jedna droższa o ponad 230 złotych. Poinformowałem o tym klienta i jak można się było spodziewać, wybrał ubezpieczenie – nie to całkiem najtańsze – bo znał nazwę tej wybranej firmy, jako „solidnej firmy”. Przygotowałem więc polisę, ale przed jej podpisaniem i wydaniem, zerknąłem na wypełnioną przez niego informacje o domu.
Dalsze badanie potrzeb klienta
Poinformowałem go o różnicy w zakresach ubezpieczenia domu w obowiązkowym ubezpieczeniu rolnym i ubezpieczeniu dobrowolnym. Wskazałem na ważność ubezpieczenia domu do wartości rzeczywistej, skutkami ubezpieczenia na sumy stałe w przypadku niedoubezpieczenia, o odpowiedzialności OC w życiu prywatnym czego nie obejmuje ubezpieczenie rolne. Wskazałem na częste szkody w urządzeniach fotowoltaicznych (które posiadał) i na zagrożenia przepięć. Wywiązała się ciekawa dyskusja z jego pytaniami. Zahaczyłem o ubezpieczenie NNW jego dzieci w szkole (też chyba mają w szkole) oraz ubezpieczenia zdrowotne i życiowe, ale tym na razie nie był zainteresowany.
Na pytanie o ubezpieczenie jego działalności gospodarczej, oświadczył mi, że u niego nie ma czego ubezpieczać, „to nie fabryka”. Podałem mu przykład jak w podobnej firmie pracownik, wykonując usługę tapetowania, strącił duży telewizor oraz 3 kryształy przy okazji. I to wykonawca musiał pokryć koszty ponad 11 tysięcy złotych, ale na szczęście miał ubezpieczenie OC swojej firmy. Zainteresował się tym bardzo, bo i u niego pracownik strącił „stylizowany na stary żyrandol” kiepsko zamocowany. Skończyło się to na tysiącu złotych i ugodowym załatwieniu sprawy. Stwierdziłem tylko, że za tą kwotę mógłby mieć ubezpieczenie na dwa lata. I zawarłem ubezpieczenie jego firmy za 630 złotych. Oczywiście przechodząc proces APK, ofertowania i wyboru ubezpieczyciela.
Pan Tadeusz podpisał polisy: OC ppm (wraz z ASS i NNW), ubezpieczenia swojej Firmy, oraz dokument rozpoznania potrzeb. Wydałem mu polisy, poinformowałem o sposobie i terminie zapłacenia składek. Wypełnił u mnie druk wypowiedzenia ubezpieczenia OC pojazdu w PZU i zabrał do wysłania w następnym dniu listem poleconym. Umówiliśmy się, że rozpozna temat ubezpieczenia domu i skontaktuje się, zgodził się, abym to ja zadzwonił, gdyby się nie odezwał.
Po wyjeździe klienta uzupełniłem ARP (daty, adres, nr starej polisy), wpisałem numer wystawionej polisy, uzupełniłem (rozszerzyłem) zapisane skrótowo informacje. Zrobiłem skan APK i przesłałem do bazy Alwisa. A dokumenty zarchiwizowałem w specjalnej teczce. W terminarzu (i w telefonie) zanotowałem termin rozmowy o ubezpieczeniu domu.
Skuteczne rozpoznanie potrzeb i zadowolenie klienta
Czy zrobiłem to dobrze? Uważam, że tak. Bez informowania klienta o rozpoznawaniu potrzeb zebrałem wszystkie niezbędne informacje do zawarcia ubezpieczenia, po które klient przyszedł, czyli OC pojazdu. Przy okazji zebrałem inne niezbędne informacje: o jego firmie, o domu, rodzinie itd. Wszystko to zapisałem w arkuszu rozpoznania potrzeb, zdobyłem też wiedzę, z wypełnionej przez niego „Informacji o domu”, o jego domu i potrzebach ubezpieczeniowych.
Klient przyszedł ubezpieczyć tylko „gołe” OC ppm. A ubezpieczył jeszcze ASS i NNW do pojazdu oraz własną firmę. Są realne szanse na ubezpieczenie domu i może inne ubezpieczenia w przyszłości. Trzeba tylko spokojnie to prowadzić. Zauważyłem, że klient wyszedł zadowolony, z większą wiedzą o ubezpieczeniach i przekonaniu o konieczności dbania o swoje bezpieczeństwo. Ja jestem przekonany, że to będą moi stali klienci na kolejne lata.
Ps. Tak, po trzech tygodniach ubezpieczyłem jego dom – jako uzupełnienie posiadanego ubezpieczenia rolnego – wraz z OC polisą wszystkich ryzyk. Umówiliśmy się jeszcze na rozmowę o ubezpieczeniu dzieci oraz innych ubezpieczeniach, o których nie miał żadnego pojęcia (ub. życiowe i zdrowotne).
