Czy sztuczna inteligencja zastąpi agentów ubezpieczeniowych? AI wyliczy składkę w 3 sekundy, ale nie zbuduje relacji. Sprawdź, jak wygrać na rynku z technologią!

Sztuczna inteligencja może przeanalizować dane, porównać informacje, przygotować podsumowanie, wygenerować wiadomość do klienta, przypomnieć o kontakcie, a w niedalekiej przyszłości prawdopodobnie jeszcze sprawniej wesprze nas w kalkulacji czy analizie zakresów ubezpieczenia.

I co teraz? Czy agent ubezpieczeniowy przestanie być potrzebny?

Nie sądzę. Ale myślę, że może przestać być potrzebny agent, którego główną wartością jest to, że potrafi policzyć składkę i przesłać klientowi trzy warianty na maila. Bo właśnie tutaj z technologią będzie nam coraz trudniej konkurować.

Klient nie ma problemu z dostępem do informacji

Przez lata byliśmy przyzwyczajeni do tego, że klient przychodził do specjalisty po wiedzę. Dzisiaj najczęściej przychodzi już z jakąś wiedzą.

• Czasem dobrą.
• Czasem niepełną.
• Czasem po dwudziestu minutach spędzonych w Google jest przekonany, że wie wszystko.
• A po kolejnych dwudziestu minutach już nie wie nic.

Problemem współczesnego klienta coraz rzadziej jest brak informacji. Problemem jest ich nadmiar.

Może porównać oferty. Może poczytać opinie. Może zapytać AI. Może w kilka minut dostać odpowiedź na pytanie, na które kiedyś potrzebował rozmowy ze specjalistą. Tylko że dostęp do informacji nie oznacza jeszcze umiejętności podjęcia dobrej decyzji.

I właśnie tutaj widzę przyszłość dobrego agenta. Nie jako człowieka, który dostarcza informacje – ale jako człowieka, który pomaga klientowi podjąć decyzję.

Od sprzedawcy polisy do architekta decyzji

Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Klient mówi:

– Chcę ubezpieczyć mieszkanie.

Możemy oczywiście zapytać o metraż, wartość mieszkania, rok budowy i kilka innych danych. Potem wprowadzimy wszystko do systemu, przygotujemy trzy warianty i zapytamy: „Który wybieramy?”

Formalnie wszystko się zgadza. Tylko czy rzeczywiście pomogliśmy klientowi?

A gdyby rozmowę zacząć trochę inaczej?

• Co jest dla pana najważniejsze, kiedy myśli pan o ubezpieczeniu tego mieszkania?
• Czy mieszka pan tutaj sam, czy z rodziną?
• Co by się wydarzyło, gdyby przez kilka miesięcy nie można było tutaj mieszkać?
• Jakie zdarzenie byłoby dla pana największym problemem finansowym?

Nagle nie rozmawiamy już o polisie. Rozmawiamy o życiu klienta. O jego rodzinie. O bezpieczeństwie. O konsekwencjach konkretnych zdarzeń. I dopiero wtedy możemy dobrać rozwiązanie.

Dla mnie właśnie na tym polega różnica pomiędzy sprzedażą produktu a pomaganiem klientowi w podjęciu dobrej decyzji.

AI może podpowiedzieć pytanie. Ale to Ty musisz usłyszeć odpowiedź

To jedna z kompetencji, które będą moim zdaniem coraz ważniejsze.

Nie samo zadawanie pytań – tego AI też nas może nauczyć. Może wygenerować listę dwudziestu świetnych pytań do rozmowy z klientem. Problem w tym, że dobra rozmowa nie polega na zadaniu dwudziestu pytań z listy. Polega na usłyszeniu odpowiedzi.

Klient może powiedzieć: „Najważniejsze, żeby nie było za drogo”. I możemy uznać, że mamy przed sobą klienta cenowego.

Ale możemy też dopytać. Bo być może „nie za drogo” oznacza, że właśnie wziął kredyt, ma małe dziecko i każda dodatkowa miesięczna płatność naprawdę ma dla niego znaczenie. A może oznacza coś zupełnie innego:

1. Klient nie widzi wartości w tym, co proponujemy.
2. Albo nam nie ufa.
3. Albo nie rozumie różnicy pomiędzy wariantami.

To są trzy zupełnie różne sytuacje. I każda wymaga innej rozmowy.

Kompetencją przyszłości będzie rozumienie człowieka

Im więcej myślę o AI, tym bardziej dochodzę do wniosku, że technologia nie zmniejszy znaczenia kompetencji miękkich. Wręcz przeciwnie – ona może sprawić, że będą jeszcze ważniejsze.

Jeżeli wszyscy będziemy mieli dostęp do podobnych systemów, podobnych kalkulatorów i podobnych narzędzi AI, to czym będziemy się od siebie różnić?

• Sposobem prowadzenia rozmowy.
• Umiejętnością budowania zaufania.
• Umiejętnością zauważenia tego, czego klient nie powiedział wprost.

Odwagą, żeby czasem powiedzieć klientowi:

– Rozumiem, że chce pan wybrać najtańszy wariant. Chcę jednak pokazać panu, z czego w takim przypadku rezygnujemy i jakie mogą być tego konsekwencje.

To nie zawsze jest najłatwiejsza rozmowa. Ale właśnie tego oczekiwałbym od dobrego doradcy. Nie tylko wykonania mojego polecenia, ale także pokazania mi ryzyka, którego sam mogę nie dostrzegać.

Dobry agent nie powinien bać się AI

Powiedziałbym wręcz odwrotnie – powinien zacząć z niego korzystać. Nie po to, żeby zastąpiło rozmowę z klientem, ale po to, żeby dało mu więcej czasu na tę rozmowę.

• Jeżeli AI może pomóc przygotować podsumowanie spotkania – świetnie.
• Jeżeli może pomóc napisać follow-up – korzystajmy.
• Jeżeli może uporządkować notatki, przygotować propozycję struktury rozmowy, zebrać informacje czy przypomnieć o kolejnym kontakcie – tym lepiej.

Szkoda czasu człowieka na robienie rzeczy, które maszyna może zrobić dobrze w kilkanaście sekund. Ten czas można wykorzystać tam, gdzie człowiek nadal ma ogromną przewagę: w relacji, w rozmowie, w budowaniu zaufania i w zrozumieniu sytuacji drugiego człowieka.

Największym zagrożeniem nie jest AI

Czasem słyszę pytanie: „Czy AI zabierze pracę sprzedawcom?”

Nie wiem, jak dokładnie będzie wyglądał rynek za pięć czy dziesięć lat. Nie sądzę jednak, żeby największym problemem agentów była sama sztuczna inteligencja. Większym problemem może być pozostanie przy sposobie sprzedaży, który działał dekadę temu.

Klient się zmienił. Technologia się zmieniła. Dostęp do informacji się zmienił. Więc siłą rzeczy musi się zmienić także rola agenta.

• Nie wystarczy już wiedzieć więcej od klienta – trzeba umieć pomóc mu lepiej zrozumieć własną sytuację.
• Nie wystarczy przedstawić trzy warianty – trzeba pomóc zobaczyć konsekwencje każdego z nich.
• Nie wystarczy odpowiedzieć na pytanie: „Ile to kosztuje?” – trzeba umieć przeprowadzić rozmowę również o tym: „Co właściwie chcemy za tę kwotę zabezpieczyć?”

I tutaj widzę ogromną szansę dla agentów

Bo paradoksalnie im więcej technologii pojawia się wokół nas, tym większą wartość może mieć dobra, ludzka rozmowa. Nie taka, w której klient czuje się jak podczas przesłuchania, i nie taka, w której odhaczamy kolejne pytania z formularza. Tylko rozmowa, po której klient ma poczucie: „Ten człowiek naprawdę zrozumiał moją sytuację.”

I być może właśnie to będzie jedna z najważniejszych przewag agenta w najbliższych latach.

AI wyliczy składkę szybciej. Znajdzie informacje szybciej. Przeanalizuje dane szybciej. Nie próbujmy więc wygrać z technologią w konkurencji, w której od początku jesteśmy na straconej pozycji.

Wygrajmy tam, gdzie naprawdę możemy być dobrzy – w rozumieniu człowieka i pomaganiu mu w podejmowaniu dobrych decyzji.

Przyszłość prawdopodobnie nie będzie należała ani do agentów, ani do sztucznej inteligencji. Będzie należała do tych agentów, którzy nauczą się dobrze korzystać z technologii, ale nie zapomną, że po drugiej stronie nadal siedzi człowiek.